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Amazon y las claves de su éxito

Desde su nacimiento en 1995, Amazon ha sido uno de los llamados pure players –tiendas que sólo venden online – referentes del comercio electrónico mundial. Durante los últimos años ha experimentado un enorme crecimiento que la ha llevado a capitanear el retail online mundial haciéndose con el 19% del total de las ventas de retailers online en Estados Unidos. Y no quedándose sólo allí, ya que casi la mitad de sus ingresos provienen de su presencia internacional.

El poder de Amazon cada vez va extendiendo más sus tentáculos. Sin ir más lejos, se ha convertido en el primer lugar que los compradores visitan para empezar con la búsqueda de un producto, con un 30% de ellos que la prefieren frente al 13% de los que lo hacen desde Google. Cifras que han mudado desde hace 2 años en los que Google contaba con un 24% de consumidores empezando sus compras en el buscador frente al 18% que preferían Amazon. Sin duda, sus excelentes fichas de producto, con completa información del mismo, buenos precios y valoraciones útiles para tomar la decisión de compra, la convierten en una fuente de información de alto valor.

¿Qué significa esto para el resto de retailers que están vendiendo sus productos online? ¿Cómo pueden coexistir en este nuevo entorno en el que Amazon afianza su liderazgo día a día? Para ellos, Amazon puede suponer un canal más de ventas (a través de su marketplace), un proveedor de servicios y a la vez una fuerte competencia. Entonces: ¿supone Amazon una oportunidad o una amenaza?

Ante este escenario, nace un nuevo informe de Forrester Research titulado “Why Amazon matters now more tan ever”, que nos ofrece un overview de la situación actual de la compañía. El informe explora con detalle los elementos clave del crecimiento de Amazon en estos últimos años para llegar a alcanzar su nivel de éxito actual y que significa este éxito para el resto de retailers y ejecutivos de eBusiness. También investiga dónde la marca es vulnerable y podemos encontrar sus debilidades. Y para terminar, nos ofrece algunas lecciones estratégicas que nos sirven de aprendizajes a tener en cuenta para aplicar en nuestro negocio en función de nuestras posibilidades.

Las claves del éxito

Uno de los aspectos clave para el crecimiento de Amazon, ha sido su capacidad de verticalización. Tratándose inicialmente de una tienda de media products (libros, e-books, música y vídeo) gradualmente, ha dejado de ser una “tienda de libros” – como la conocíamos todos inicialmente – para ir incorporando cada vez más categorías a la tienda online: desde ropa, hogar, comida, belleza, deportes y juguetes hasta productos para el automóvil, destacando por su volumen de ventas los productos de electrónica. Las nuevas categorías superaron ya desde el año 2010 la mitad de las ventas totales de la compañía con un 56% y crecieron al año siguiente alcanzando el 63%. Además,  según las previsiones de Forrester, estas aumentarán y se afianzarán poco a poco, con la venta de moda a la cabeza.

Otro de estos aspectos ha sido la creación del maketplace mediante el cual se pueden comprar desde su site productos de vendedores externos y ya supone un 40% de los productos que se envían desde Amazon. Los ingresos de este marketplace suponen un 9% del total, aunque la cifra está en continuo crecimiento.

La internacionalización también ha jugado un papel clave en el éxito de Amazon. Ya comentábamos al principio de este artículo que los ingresos por ventas provenientes de sus sites internacionales suponían casi la mitad de sus ingresos actuales. Actualmente, cuenta con presencia internacional con sites específicos y centros de distribución en países como España,  Alemania, Reino Unido, Francia, China o Japón. Además cuentan con previsiones de asentarse en breve en India y Brasil. Y esto no ha hecho más que empezar. En un futuro, Forrester afirma que la presencia internacional de Amazon se afianzará hasta llegar a las principales ciudades del mundo consiguiendo atender a sus usuarios con un servicio de envío en el mismo día o al día siguiente.

Entre los diferenciales clave que llevan al éxito de Amazon, Forrester destaca su obsesión por la experiencia de cliente durante todo el proceso de compra y post compra (a través de un site que cuenta con los contenidos y funcionalidades necesarios para vender productos, con inteligencia comercial, personalización de oferta a los gustos de sus clientes, proceso de compra fácil e intuitivo y atención al cliente óptima). Así como la voluntad de invertir en la adquisición de nuevos clientes y retención de los mismos con precios competitivos y contenidos y funcionalidades innovadoras. Sin olvidarnos de su alta inversión en tecnología y logística (más del doble de lo que lo hace la gran mayoría de retailers).

Ester Pallares - 29/11/2012

El lujo de comprar online

A pesar de la crisis que está viviendo nuestro país, el sector del lujo parece inmune a ella, pues ha generado la cifra de 4.500 millones de euros en España durante 2011, lo que supone un incremento del 25% con respecto al año anterior. Las previsiones para 2012 no pueden ser más optimistas y Cristina Martín, presidenta de la Asociación Española de Lujo, augura que este año el sector se mantendrá al alza.

Un porcentaje importante del crecimiento del sector viene de la mano del comercio electrónico. Y es que, aunque las marcas de lujo tardaron tiempo en entrar y vender en la Red —no olvidemos que un 20% de ellas aún no cuenta con comercio electrónico—, los consumidores de lujo afirman, en un 71%, que internet es la principal fuente de consulta para su toma de decisión de compra.

Aunque el cliente tradicional de este tipo de marcas es de un perfil de más de 35 años con altos ingresos, se detecta la tendencia entre el público más joven, de 18 a 30 años, a adquirirlas ocasionalmente como una compra aspiracional. Estos son los compradores de lujo del futuro, y para ellos el papel de internet es muy relevante. No hay más que ver el revuelo que causó la última campaña de Loewe en España, con mucha polémica y críticas negativas que se tradujeron en una alta viralidad de la campaña y un aumento importante de las ventas de los bolsos que se anunciaban.

Mayor actividad en la Red

La consultora L2 realiza periódicamente un estudio sobre el sector del lujo online en el que informa de las nuevas tendencias y de la evolución de las diferentes marcas. Éstas están cada vez más activas en internet en una carrera para conseguir más seguidores y nuevos clientes. Para ello invierten en mejorar sus sites, en captar seguidores, en hacer que estos sean muy activos y en versiones para smartphones e iPads.

Además, con la explosión de las redes sociales, las marcas de lujo aparecen en miles de conversaciones y cuentan con un gran número de seguidores, superando con creces a las convencionales (con una media de 1,5 millones de seguidores frente a los 366 de otras marcas, o con 3.000 “me gusta” ante los 150 del resto).

Para las marcas de lujo, la democratización que supone la Red siempre ha sido un peligro para no perder su exclusividad y glamour. Mantener su identidad, transmitir su personalidad, conseguir la implicación de sus seguidores en redes, generar deseo y que se traduzca en más ventas son algunos de los retos que tienen por delante.

La influencia de internet para la decisión de compra de un artículo de lujo cuenta con un peso importante: el 71% de los usuarios afirma que hará una búsqueda de un producto de lujo en internet antes de decidir su compra. Aunque cuando se trata de realizar la compra misma, el servicio al cliente resulta clave.

Cinco factores clave para vender lujo online

  • Mantener el glamour de la marca

Los compradores de lujo señalan que una buena atmósfera de bienvenida en la tienda les motiva a comprar. Las marcas de lujo online cuentan con presencias en las que el diseño juega el papel clave para transmitir toda su personalidad. Y, aunque en algunos casos el diseño juega malas pasadas a la experiencia (resulta demasiado complicada), en la mayoría de los sites de lujo nos encontramos con un buen encaje de ambos elementos.

 

Prada transmite la personalidad de su marca a través de un site que nos recibe en su página de inicio con un fuerte impacto visual. Totalmente acorde con sus comunicaciones de marca, los clientes que llegan allí confían en encontrarse en un “entorno Prada”.

  • Ofrecer una atención al cliente exquisita

Los consumidores de lujo reclaman dependientes conocidos y bien formados, un servicio personalizado, mucha asesoría y atención. Las marcas de lujo no pueden permitirse que el usuario se sienta desatendido en la Red, puesto que un 44% indica que tomará su decisión de compra después de hablar con un vendedor y un 75% confiesa comprar muy poco o nada si no encuentra los “suficientes” dependientes en una tienda para atenderle como merece.

 

Tiffany ofrece una herramienta o aplicación para que el usuario interactúe y dé con el anillo de compromiso perfecto. Una buena manera de ayudarle en su toma de decisión.

  • Buscar la exclusividad: convertirlo en personal

La exclusividad de la marca es de lo más valorado por los consumidores de lujo; por tanto, hacer que el cliente se sienta especial es prioritario.

 

El site de Alexander McQueen permite, durante toda la navegación, seleccionar los productos que más gustan incluyéndolos en My McQueen. Desde ese espacio, el usuario los ve de nuevo y decide cuáles quiere comprar. Con un solo clic estará toda la selección en el carro de compra.

  • Idear el encaje entre la tienda y la Red

Los consumidores norteamericanos están divididos entre un 50% que manifiesta que compraría lujo en una tienda, y el otro 50% que dice que lo haría online. Las marcas de lujo online les apoyan en su decisión de compra dentro y fuera de la Red.

 

Chanel reconoce la procedencia del usuario para indicarle su tienda más cercana. Además, cuenta con toda la información necesaria para él: cómo llegar a la tienda, teléfonos, e-mail de contacto, horarios, productos disponibles… Una buena ayuda para planificar la visita.

  • Convertirse en sociales: el equilibrio entre exclusivo y social

El lujo entra de lleno en las redes sociales con Facebook a la cabeza, pero aunque estas marcas cuentan con mayor atracción que las convencionales, suspenden en interactuar con sus seguidores. El objetivo para los próximos meses es conseguir la implicación de sus seguidores y convertir los “me gusta” en ventas. Además, un 57% de los compradores de lujo contesta que la opinión de su entorno le influye en su decisión de compra. Por ello, conseguir que los usuarios hablen bien de los productos será clave para aumentar las conversiones.

 

Burberry es la marca de lujo que mejor está haciéndolo online, según el IQ (índice de calidad digital) definido por la consultora L2. Con más de 12 millones de seguidores en su fanpage, cuenta con presencia muy activa en todas las redes sociales, registra un amplio seguimiento y busca que sus seguidores interactúen activamente con la marca.

Ester Pallares - 11/06/2012

Los calzoncillos no se comparten

En este artículo contaremos cinco formas de trasladar el conocimiento de los clientes mediante la aplicación de algunos de los principios de persuabilidad, como mejora de posicionamiento (1), planteamiento del catálogo (2), redacción de textos (3), contenidos persuasivos (4) e inteligencia comercial (5).

Nos apoyaremos en el análisis de Manpacks, una tienda online de venta de ropa interior masculina que rompe el molde solo por la forma en que plasma su alto entendimiento del público.

A menudo insistimos en la necesidad de generar un diálogo con nuestros visitantes. Las bases de diseño web centrado en el usuario ya determinan la necesidad de identificar los grandes arquetipos de usuario en nuestro sitio (patrones de toma de información, navegación y comportamiento) y proponerles alternativas a medida.

¿Pero cuántas veces logramos que se equiparen realmente con esa información que ya venimos obteniendo en el medio offline?

La web nos da el camino para continuar y “clusterizar” a detalle,? llegando a un diálogo?mucho más personalizado y, por ende, con más posibilidades de generar interés e intención de acción. Pero eso no significa que tengamos que reiniciar e investigar una nueva “arquetipación” al margen de la que ya utilizamos en otros canales de mercadeo.

Cinco formas de aplicar lo que ya sabemos del cliente, para vender más:

1. Mostremos cuán bien le conocemos:

La web tiene que sentirse como una experiencia en primera persona. La marca o producto puede parecer irrelevante si no demostramos lo contrario a cada cliente potencial. Y eso comienza con una primera impresión en la que hay que explicar no solo lo que somos y ofrecemos, sino por qué somos el mejor en responder a ese clúster de compra en singular. En otras palabras; acudir a responder los viejos quién compra, qué, para qué o por qué.

Manpacks está dirigido a hombres muy prácticos que ven la ropa interior como un producto básico. No son demasiado glamurosos ni están atentos a la moda: más bien saben que el gris es un clásico y que no deben llegar a ese punto en que sobresale el elástico.

Esta visión se refuerza con el enunciado principal: “Más tiempo para construir imperios, para escalar montañas o beber algo (y menos tiempo perdido buscando calzoncillos)”. El sitio entiende y reconoce que lo que ofrece es algo que no se valora demasiado.

Bajo esa premisa, nos gusta cómo Manpacks no intenta vender su producto a la fuerza y lo lleva a escenarios en los que el cliente sí puede asignarle valor y sentirse más cómodo decidiendo:

  • qué: no ofrecemos calzoncillos: ofrecemos ahorrarse el tiempo de tener que ir a comprarlos
  • (para) quién: tranquilo, que “esto es para un tío tan corriente como tú”: the best way for a guy to buy; hay una preocupación desde el texto y la gráfica por confirmarle y que se sienta identificado
  • por qué (prestarnos atención): porque somos prácticos; se trata de plantear producto y “combatir” desde el mismo terreno en donde se enuncia su resistencia.

Manpacks logra otros aciertos de comunicación más, como especificar los para qué, cómo, cuándo y más. Pero de eso nos encargaremos en breve.

Lo que tenemos que hacer es una lista de todos los atributos que describen al cliente: intereses, motivaciones y dudas; y asegurarnos de que al menos los contenidos de la home los plasmen (banners, texto, diseño gráfico, rutas de navegación o lo que aplique). Si no, sigamos el ejemplo de Manpacks sobre cómo comenzar a posicionarlo.

2. Demostremos que nos necesita más de lo que cree

Desde la perspectiva con la que partimos, es difícil convencer a un usuario de que se muere de ganas de tener el último modelito de Calvin Klein que vendemos. Por mucha usabilidad que tenga el sitio, o cuán versátil sea el catálogo, no se habilitará un arquetipo de conversión hasta que no capturemos su atención y le generemos interés.

Por eso nos encanta cómo Manpacks se toma el tiempo para seducir a usuarios muy reticentes, construyendo un mensaje persuasivo y respondiendo a llamadas de atención clave:

  • para qué (tiene que comprar nuevos calzoncillos hoy): si como comprador piensa que no necesita gastar tiempo comprando calzoncillos en la web, entonces le sensibilizamos por el lado de los perfiles decisores o influenciadores: su novia quiere que tenga interiores impecables, o “ya es hora de que tu madre deje de remendarte esos calcetines”
  • para que más: también vale provocar necesidades latentes en otros escenarios de uso; Manpacks lo lleva al extremo de contar las cosas que se podrían hacer con los viejos interiores que se desechan: “hasta tu perro podría agradecerte una nueva pelota de jirones” Entonces ¿cuáles son los 101 usos y disparadores para considerar lo que ofrecemos? Podemos bajarlos planteando una nueva ruta de navegación o una página de con- tenido en donde se exploten esos triggers (estímulo de decisión), o incluso explorando nuevos contextos de uso en los que la oferta es relevante.

3. Centrémonos en la solución, no solo en describir los productos

El remate para ganar esos segundos de atención extra es posicionarnos al margen del producto y explicitar a dónde estamos llevando al usuario que compra (cuál es la ventaja que le aportamos), y no solo las características del producto que es un medio.

Ahora que los problemas (que él trae como comprador) y las necesidades (que los generan) están a la vista, el sitio tiene que resolverlo todo en pocos segundos.

En Manpacks hay un doble tratamiento del valor:

  • primero, ubicándose a su lado y coincidiendo con él en que los calzoncillos no son lo más importante, en términos de posicionamiento, se deconstruye, se logra un acuerdo y se empatiza desde el reconocimiento
  • segundo, absorbiendo el valor de otras cosas que sí parece que le merecen la pena: escalar la montaña, salir con amigos, crecer en el trabajo. Es una elaboración aspiracional en la que le queremos seducir no por lo que somos, sino por el rol que cumplimos en lo que quiere (le ahorramos el tiempo para que se aboque a ello)

El caso de Manpacks es llamativo porque es extremo y sus usuarios son de lo más reticentes, lo que hace imperativo revalorizar y acercarle soluciones.

Pero en nuestro caso, ¿cuál es la promesa que ofrecemos detrás del producto? ¿Con qué aspiraciones y expectativas podemos empatizar?

Roberto Vaucourbeil - 27/01/2012

Vender más moda en Internet

El negocio de la moda en España está algo convulso y es que este 2011 lo podremos recordar cómo el año en que se puso a vender en serio en Internet. Y no lo ha hecho por convencimiento con algunas excepciones que se pueden contar con las manos. Pero, es que la llegada de los Vente-Priveé, Privalia o Buyvip y sus vertiginosos crecimientos nos ha hecho pensar que ropa – aunque no toda – también la compraremos a través de la red.

Sin ir más lejos, las ventas de moda online en España se multiplicaron por 5 durante el 2010 y alcanzaron los 206 millones de euros. Según Red.es existen ya en nuestro país más compradores online de moda (18%) que de electrónica (15%) o de libros (14%). Todo apunta que este fenómeno no ha hecho más que empezar especialmente si nos atenemos a proyecciones mundiales como las que de Nielsen que estiman que un 36% de los internautas tiene previsto realizar sus compras de ropa y complementos por internet en los seis próximos meses.

Y ahora que nos poníamos a vender ropa en Internet, el mundo se nos ha hecho mucho más complejo (especialmente para los responsables del desarrollo del negocio online de marcas y tiendas de ropa). No teníamos poco con la complejidad que representa desarrollar un ecommerce: logística, stocks, … si no que en los últimos meses nos hemos vuelto todos locos usando nuestros smartphones, bajándonos todo tipo de apps para nuestros Ipads o coleccionando amigos y followers en redes sociales.

Pero, si todo esto no era poco para los responsables de Internet en la industria de la moda. Ahora, los directores de marketing quieren tomar cartas en el asunto y quieren condicionar cómo plantear sus presencias en la red desde una lógica muy marketera sin quizás tener la absoluta claridad sobre cómo construir experiencias de compra usables, atractivas y persuasivas que maximicen las probabilidades de convertir usuarios en clientes.

Y es que la ecuación no es trivial. Porque los planteamientos pueden ser extremos. Por un lado, tenemos los planteamientos a los que nos tenían acostumbradas las empresas de venta por catálogo de ropa que fueron las primeras que se iniciaron en sus andaduras de comercio electrónico hace más de 10 años como Land’s End o JCrew. Por el otro, los sites flasheros de alto impacto visual que buscan construir marca a modo de imágenes en movimiento mucho más cercanas al glamour que muchas marcas de moda buscan desde otros canales de comunicación.

Tres ejes con ideas, ejemplos y propuestas sobre cómo construir una experiencia de compra para una marca o una tienda de ropa que consiga obtener el mejor de los equilibrios sobre la experiencia de usuario que enriquezca como el usuario busca, descubre y se interesa de un producto y el posicionamiento de marca tan relevante en el negocio de la moda.

  1. Eje de la persuabilidad desde el que crearemos una experiencia de compra exquisita que facilite la navegación al usuario al mismo tiempo que lo empuje a la compra final.
  2. Eje de la relevancia y proactividad desde el que construimos experiencias que se acerquen al máximo a los intereses de nuestros clientes en función de su perfil, comportamiento de compra previo y afinidad a nuestras propuestas o ofertas.
  3. Eje de la recomendación y la compra social desde el que invitaremos a nuestros clientes a recomendar nuestros modelos desde nuestros sites haciendo uso de las redes sociales.

Empezemos por el primer eje:

  1. Buscando el equilibrio perfecto entre posicionamiento y experiencia de compra congeniando – especialmente en home pages y landings – posicionamiento de marca, búsqueda y navegabilidad y visualización de ofertas o nuevas colecciones. Victoria’s Secret consiguen un equilibro perfecto en este sentido ya que su página de inicio no sólo nos posiciona la marca, sino que es una lanzadera para encontrar ropa interior con descuentos del 25% al 25% en función de nuestra talla.
  2. Pero dejándonos bien claro cuál es el valor que nos ofrecen y por qué elegir ésta por sobre las demás opciones – especialmente entre actores poco conocidos – como Manpacks que nos ofrece a los hombres la posibilidad de olvidarnos de comprar de ropa interior al enviarnos automáticamente cada 3 meses calcetines o calzoncillos según nuestras preferencias.
  3. Y apelando también a las emociones que genera nuestra marca en la mente de nuestros clientes. Northface nos muestra un site muy ‘northface’ muy orientado a mostrar producto sin perder la oportunidad de transmitirnos los valores que hacen de esta marca una marca tan atractiva para amantes de la montaña.
  4. Preocupándonos sobre cómo buscan los usuarios para dar protagonismo a buscadores internos de producto o lógicas de navegación que permiten encontrar producto en base a los esquemas mentales que siguen los usuarios (categoría, colección, estilo, precio, talla, colores…). La empresa de calzados sueca Heppo nos propone una navegación que desde la persona para la que quieres comprar unos zapatos nos permite encontrar modelos en base a su diseño.

    Otras tiendas online como Etsy hace uso de los colores como fórmula de filtrado de producto.
  5. Mostrando productos en contextos más reales y cercanos, buscando la familiaridad lejos de una perspectiva abstracta y solemne como lo consigue hacer Neve Inspired que nos presenta su colección de diseño con tiernas fotos de niños que consiguen nuestro enternecimiento y ganas de comprar. 
  6. La humanidad conquistando la pantalla: con más catálogos y experiencias persona-persona, menos frialdad y con un mayor uso del vídeo como formato cada vez más habitual para poder mostrar un determinado artículo de moda. En Ebags son los mismos vendedores quienes cámaras en mano te muestra las virtudes del sinfín de variedad de bolsas y maletas que comercializan online.
  7. Ayudándole en la realización de su compra con contenidos y funcionalidades que mejoran la experiencia online. Para comprar ropa, las emociones son básicas. Si creas experiencia alrededor del producto, la necesidad de tenerlo aumentará. Se trata de trasladar el proceso de compra offline a la red usando las posibilidades que la red ofrece como H&M hace con su probador virtual.
  8. Con textos que suman y ayudan en el proceso de persuasión explicándonos por qué este prenda es más que una buena opción de compra donde la información en nuestras fichas de producto está enfocada en las ventajas antes que en las características. La información no es un texto que rellena blancos en el diseño. Es nuestra oportunidad para vender el producto. Barrabes lo tiene claro al leer cómo nos presenta las fichas de sus productos.
  9. Poniéndoselo fácil a los usuarios. La máxima de “No me hagas pensar” llega a la moda para comprar todo un look de la mano de actores como Stella McCartney quién nos propone comprar diferentes piezas con un solo clic. 
  10. Entendiendo los frenos que tienen los usuarios para intentar educarlos. El mayor freno de los usuarios de tiendas online de ropa probablemente es: ¿y si no me queda bien? ¿Podré devolverlo? Con políticas transparentes, como hace Zappos que además nos explica en un vídeo las posibilidades de la devolución gratuita.

En próximos post seguiremos desarrollando nuevos puntos y ejes.

 

 

 

 

David Boronat - 21/09/2011

Mejorando el proceso de checkout de Gap.com

Gap es una de las marcas de ropa más conocidas a nivel mundial. En este artículo hemos preparado este listado de 6 puntos que consideramos clave para que el proceso de compra de GAP pase de bueno a óptimo. Ahí van.

1.- Minimizar las fugas desde el formulario de pago

Cuando el usuario ha pasado del resumen de carro de compra y entra en el proceso de checkout la página nos sigue mostrando, arriba a la izquierda, imágenes que nos dirigen a las otras tiendas de la marca madre. Así mismo en la caja de ?Sign in? encontramos un enlace a la política de privacidad que también nos manda a una página nueva.

Para optimizar la conversión en el proceso de checkout recomendamos evitar las posibles fugas de los usuarios, para ello recomendamos siempre evitar cualquier enlace que pueda llevar al usuario fuera del proceso. En este caso lo óptimo en términos de conversión sería eliminar los iconos que nos llevan fuera del site y hacer que el enlace de política de privacidad funcione como un enlace que abre una capa de contenido, parecido a lo que sucede si clicamos en el enlace de ?everyday free shipping?.

Al hacer que el enlace de política de privacidad abra una capa de contenido evitamos que el usuario se marche de nuestra página.

2.- Diseño de los pasos del formulario

Algo que no deja de sorprender es la cantidad de clicks que son necesarios para llegar a realizar el pedido. El formulario de GAP está divido en 5 pequeños pasos que se podrían reducir a 2 pasos o quizá tan sólo 1 paso.

En este sentido nos parece excesivo deber realizar tal número de clicks para avanzar en el proceso cuando la mayoría de ellos son totalmente innecesarios. Se podría dividir la información en sólo 2 pasos, información de envío y datos de pago. El paso donde se pide al usuario si la compra es un regalo se podría solucionar con un checkbox, que si el usuario marca despliega la info que sea necesaria para enviar la compra como un regalo.

También creemos innecesario el último paso de revisión de lo que estás comprando, ya que a la derecha tenemos el resumen claro de los ítems y el precio final de la compra.

3.- Llamadas a la acción

Las llamadas a la acción de todo el proceso no están diseñadas para hacer avanzar al usuario en el proceso. Las llamadas principales en cada caso no destacan por encima de otras llamadas secundarias. En el ejemplo que podéis ver a continuación en el paso de pago hay muchas llamadas a la acción y todas tienen el mismo peso que el botón ?continuar? que es el que realmente interesa que el usuario clique. Una buena opción de diseño sería cambiar algunas llamadas que son botones y cambiarlas a enlaces. En general las llamadas a la accio´n principales deberían destacar mucho más.

4.- Presencia de soporte telefónico

Se echa en falta en todo el proceso de checkout la presencia de alguna forma de contacto que nos pueda ayudar a cerrar ciertas ventas. En este sentido siempre recomendamos tener un teléfono de contacto muy visible a través del cual los usuarios puedan contactar si tienen algún problema durante el proceso.

5.- Reforzar la seguridad de los datos de pago

También se echa en falta reforzar la percepción que tendrá el usuario en el momento de introducir los datos de la tarjeta de crédito. En este sentido el sitio de GAP da muy poca sensación de tratar los datos con total seguridad. Reforzar esa percepción de seguridad sería una mejora rápida y efectiva.

6.- Diseño del formulario a 800px de ancho

Por último comentar que el diseño del formulario a 800px nos limita el espacio para pedir los datos a los usuarios. En este sentido utilizar este ancho nos condiciona todo el diseño del checkout y hace que la toma de datos sea más compleja.

David Boronat - 04/04/2011

¿Eres Apple, Walmart o Amazon?

Seguramente te has encontrado con el gran problema de saber cuántos productos destacar. O tal vez ni has alcanzado a preguntártelo sino que es el resultado de una pelea en la que todos opinan y luchan por destacar sus propios productos, saturándolo con miles de cosas que sólo logran que el foco de tu site no sea fácil de identificar.

Pero te has preguntado: ¿Qué esperan de ti tus usuarios?. Quizás la respuesta la encuentres en base al tipo de empresa que eres y los productos que ofreces (ojo, no en términos de facturación). ¿Eres algo como un Apple? ¿un Walmart? ¿o una mezcla de ambos (algo así como un Amazon?).

a. Ser un Apple significa que tienes tus propios productos, los que serán buscados por tus usuarios con mayor énfasis en forma posterior a un lanzamiento. Y lo que esperarán será conocer todos los maravillosos features apenas des la noticia de que tienes algo nuevo.

b. Ser un Walmart significa que tienes miles de productos, lo que hará difícil determinar que es lo que tus usuarios estarán buscando al llegar a tu site. Lo que esperarán ellos, será navegar fácilmente hasta encontrar en pocos pasos eso que están buscando.

c. Ser un Amazon significa que tienes uno o varios productos propios y miles de otros que vender. Esto indicaría que tus usuarios llegarán a tu site buscando tus productos estrella o cualquier otro producto.

¿Entonces que contenido entregarles a tus usuarios en el Home?

a. Si eres como un Apple:

Destaca en el home tu producto nuevo, entrega ciertos atributos claves y de diferenciación que convencerán a tus usuarios, para que luego al llegar a la ficha de descripción se encuentren con contenido pensado en ellos. Háblales como ellos hablan y entrégales toda la información necesaria para que puedan tomar una decisión, indícales las razones por las que amarán tus productos y evalúa también todas las dudas que podrían tener en el flujo de compra, de tal manera que no existan excusas para no comprar.

Veamos un ejemplo: ?Boxee? es un dispositivo que te permite ver tus series y películas en la TV sin pagar un fee mensual. Ellos nos muestran una muy buena práctica: pensaron que en la mente de sus usuarios aparecería la pregunta “¿Será mejor que el Apple TV?? y les facilitaron la vida comparándolo de inmediato en el site, sin que deban ir a la página de Apple sino que hicieron el trabajo por ellos.

Apple nos da 9 razones por las que amaremos su Mac, y nos habla en lenguaje claro, no nos dice que tiene 100 GB de almacenamiento sino que en concreto nos entrega atributos que podemos comprender fácilmente, lo de los GB lo deja para el final.

b. Si eres como un Walmart:

Deja que tu buscador ocupe un lugar protagónico, haz que la navegación y rotulación de categorías sea lo suficientemente clara e intuitiva para que tus usuarios puedan llegar a los productos fácilmente. Destaca los productos que tengan descuentos y si tienes algunos que quieras destacar por sobre otros hazlo bajo un contexto. Por ejemplo destácalos en las páginas de categorías. En donde además le serán de mayor utilidad a tus usuarios.

Walmart lo hace bastante bien.

 

c. Si eres como un Amazon:

Al igual que en el caso anterior, destaca tu buscador y trabaja bien tu navegación para que tus usuarios no pierdan tiempo sino que lleguen a tus productos fácilmente. Muestra en grande tu producto estrella, trata de mostrar distintas caras del mismo, de tal forma que tus usuarios vean distintos atributos cada vez que refresquen la página o que ingresen al sitio.

Además les dará la sensación de que tu site tiene siempre cosas nuevas.

Otras recomendaciones:

  1. Evalúa en que momento del día / mes / año llegarán los usuarios a tu site. Por ejemplo, si eres un supermercado sabrás que las grandes compras se efectuaran al inicio, fin o quincena del mes. Esto te permitirá entender la intención con la que ingresan a tu sitio y preparar el contenido que facilite que tus usuarios lleguen a lo que buscan.

  2. Prepárate para recibir a tus clientes nuevos: ayúdalos y acógelos en tu sitio. Muéstrales que es un lugar seguro y acogedor.

  3. Conoce a tus clientes y procura registrar sus gustos e intereses. En su próxima visita muéstrales items relacionados a lo que vieron en su visita anterior.

Referencias:

http://webusability-blog.com/homepage-focus-google/

http://baymard.com/blog/e-commerce-home-page-focus

 

David Boronat - 14/01/2011

Donativos online más persuasivos

 

Con la crisis muchas organizaciones sin ánimo de lucro han visto cómo los ingresos que recibían en forma de subvenciones o aportaciones económicas por parte de empresas se han visto reducidos dramáticamente, poniendo en peligro incluso la supervivencia de más de una de ellas.

 

La búsqueda de donativos de particulares ha sido uno de los vehículos que las más listas han usado para paliar su bajada de ingresos. Y en su mayoría han visto en Internet un vehículo universal y fácil de invitar a realizar donativos. Pero, tras navegar por muchas de sus sites ? al menos he navegado por 30 de las más conocidas (Gràcies Sara per les referències) – no todas tienen claras cuáles son las 10 cosas más importantes para conseguir que sus presencias consigan mayores donativos online. Aquí mis ideas.

 

No te cortes. Pídenos dinero. [1]

Cualquier usuario que visite tu página web no verá con malos ojos que les pida ayuda económica. WaterAid lo tiene claro y desde la home nos pide un donativo de una manera bien clara y directa.

Pero, asegúrate de impactarnos y hacerlo de manera creíble pero contundente [2]

Un buen ejemplo de ello es World Food Programme que nos muestra cómo mueren de hambre un niño cada 6 segundos. Sí, cada 6 segundos. Y qué mejor que jugar con los números para denunciar un dato tan triste y aterrador.

 

 

Sé todo lo visual que puedas. [3]

Cuéntame por qué debo realizar un donativo y usa el vídeo como recurso para hacerlo. Son pocas las ONGs que publican vídeos sobre el tipo de trabajo que realizan.

Explícanos claramente cómo usarás el dinero que te demos. [4]

Jacob Nielsen en un pequeño análisis de hace un par de años nos demostraba como sólo una minoría de ONGs (un 4%) hace el esfuerzo de explicar en qué destinan sus recursos económicos a pesar de ser la segunda gran pregunta que se hacen nuestros potenciales donadores (después de querer saber a qué nos dedicamos).

Insístenos [5]

Cada página de tu site debe tener una clara llamada a la acción y pedirnos de diferentes maneras nuestra ayuda económica. Al clickar en ?Haz tu donativo? llévanos a una página limpia, sencilla y con las menores distracciones para que acabe no terminando el proceso. Muéstranos cuán rápido, fácil y seguro será el proceso.

Déjanos tener el control [6]

No nos atosigues. Pídenos la información que realmente necesites para hacer efectivo el donativo. Ya nos venderás otras cosas más adelante. Pero, evita pedirnos datos sensibles como nuestro teléfono de contacto. Para cobrar tu donativo, no lo necesitas.

Nosotros ya te diremos cómo queremos que te comuniques con nosotros. Como dicen en Kill The Spill, it takes less tan a minute

 

 

No nos hagas pensar demasiado [7]

No nos des muchas opciones. Al contrario, proponnos realizar un donativo en línea como eje central e invítanos a conocer otras fórmulas de colaborar económicamente con vosotros. Lístanos 3 o 4 posibles importes (10 ?, 25 ?, 50 ? o incluso 100 ?) en forma de radio button en horizontal. Pídenos un nombre, un mail y poco más. Deja todo lo otro cómo algo opcional a pedirme una vez haya finalizado el proceso.

Contextualízanos para que servirá nuestro dinero [8]

World Food Programme una vez más en la página para realizar un donativo nos da 3 opciones: 5, 50 y 100 dólares y nos explican que consiguen hacer con esas cantidades.

 

 

En cualquier caso, pregúntanos en qué proyecto queremos que pongas nuestro dinero.

Danos todas las opciones [9]

?Get the money?. Tarjeta de crédito, débito, paypal? incluso enviando un sms Premium si hace falta.

Integra tu sistema de donativos online en Facebook [10]

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David Boronat - 10/01/2011