Persuabilidad.com

Las 50 webs más persuasivas

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 24 Feb 2010 00:00:00 PDT

En Multiplica navegamos por Internet. Mucho. Y siempre encontramos webs que nos sorprenden. Por su personalidad. Por la complicidad que generan. Por su originalidad. Y sobre todo por cómo intentar persuadir y convertir sus usuarios en clientes.

Webs de las que aprendemos cada día y (lo confesamos) sacamos buenas ideas. Webs que nos encantaría haber diseñado en Multiplica.
Webs que cada año nos hemos propuesto compartir con todos vosotros. Webs no siempre conocidas. Más de una de bajo presupuesto. Que merecen que les dediques unos minutos de tu valioso tiempo. Sin duda, nos darás las gracias.

Las hemos recopilado para ti para que las saborees una a una. Aquí un primer avance…

Multiplica Las50webspersuasivas2010(Avance)

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El informe completo deberás pedírnoslo. Así que no te hagas el tímido.

Vender algo cuando no se entiende

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 17 Dec 2009 00:00:00 PDT

Tienes un servicio increíble.

Increíble porque tus clientes te lo han dicho.
Increíble porque comparándolo con lo que la competencia está ofreciendo es sumamente superior.

Pero tu mercado potencial no lo entiende. Reconócelo. Tu madre tampoco.
Y aun te preguntas porque tu web no convierte.

No te preocupes. No estás solo. Son muchas las iniciativas que el principal obstáculo que tienen para convertir se centra en la dificultad que tiene el potencial usuario o cliente de entender exactamente el servicio o el valor que se le está ofreciendo. Solo hay que visitar alguna de las webs de la infinidad de aplicaciones o herramientas online que aparecen día a día o alguna web de sites de servicios innovadores o disruptivos extremadamente tecnológicos.

Algunos consejos que pueden serte útil:

No me hables con palabrejas o nomenclaturas que no haya oído en mi vida. No insistas. Suenan muy ‘cool’. Pero me harán sentir más bien tonto que otra cosa.

No intentes explicarme de primera en qué consiste tecnológicamente tu producto o tu servicio. De verás, no me interesa. Primero, preocúpate de explicarme qué obtendré con él. Háblame de beneficios. Explicame como será mi vida una vez haya contratado tu servicio.

Ayúdame a reconocerme y a entender qué lo que estás ofreciendo es para mi contándome qué tipo de empresas o personas ya lo han comprado.

Argumenta tu servicio haciéndome recordar cuál es el problema que resuelve tu solución y que probablemente ‘sufra en carne propia’. Regocíjate en mi dolor ‘pain’ para explicarme el valor de tu solución.

Sólo cuando creas que lo has conseguido, empiézame a explicar ‘qué hay detrás’ y qué lo hace posible tecnológicamente hablando. Pero, explícamelo brevemente. Sin muchos detalles y dándome la opción de profundizar – si quiero – mucho más.

En el proceso sé todo lo visual que puedas. Un vídeo, una demo o un tutorial podrán ser de gran ayuda.

Dime cosas que me harán pensar que no seré tu ‘conejillo de indias’ o que tu empresa seguirá viva de aquí a 6 meses. Háblame de clientes, dime desde cuándo estás en el mercado, quien te avala o porqué debo creerte.

Atiende que no todos buscamos la misma información. Hay quienes están más preocupados en cuánto cuesta, otros en cómo funciona, otros del valor real de tu solución. Entiende cómo rápidamente darás respuesta o rutas en tu navegación a cada tipología de posible cliente.

Menos es más. Plantea una web sumamente sencilla, con muy poco texto, letras muy grandes, muchos bullets, con una iconografía claramente reveladora. Consigue crear en mi la sensación de que todo en tu empresa es terriblemente sencillo.

Dedica mucha energía en tu site en una potente sección de ayuda y soporte donde haya unas más que bien estructuradas preguntas frecuentes, papers o informes que profundicen temas relacionados con tu servicios, guías o tutoriales.

¿Por qué no compran nuestros usuarios?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 16 Nov 2009 00:00:00 PDT

Las tiendas online siguen sin acabar de convencer a los usuarios para realizar sus compras. Un estudio de The e-tailing group sobre las principales tiendas de e-commerce de Estados Unidos, afirma que las cifras de conversión se sitúan aún por debajo del 5% (la mayoría – un 37% de las tiendas – se sitúa entre el 1 y el 2,9% de conversión, seguido de un 23% de las tiendas que se sitúa entre el 3 y el 4,9% de conversión).

Y es que – según un estudio sobre e-commerce publicado por e-Marketer – los usuarios llegan a nuestras tiendas online para el clásico “sólo estoy mirando”, mientras que tan solo el 17,2% vienen con la intención clara de comprar.

El mismo estudio, nos aporta un poco de luz sobre porque los usuarios no terminan de realizar sus compras online:

Barreras para la compra online

¿Qué podemos hacer para convencer a los usuarios que vienen con intención de comprar de que finalicen su compra? Y para los que vienen a informarse, ¿Cómo podemos motivarlos a comprar online? Más allá de las limitaciones de nuestro producto, precios o stock, algunas aspectos que desde la persuabilidad llevamos tiempo realizando para vender las barreras a la compra online:

1. Mejorar el acceso a los productos: el 34% afirma que no encuentra el producto y el 13% habla directamente de problemas de usabilidad/navegación.

Overstock piensa en el momento en que se encuentra el usuario para facilitarle el acceso a sus productos: si sabe exactamente lo que busca puede encontrarlo a través del destacado buscador; si tiene una idea aproximada podrá navegar por las diferentes categorías y subcategorías; y si no sabe muy bien lo que busca encontrará recomendaciones y diferentes accesos a los productos (desde las necesidades, desde los usos, las marcas, los precios, etc.)

2. Mejorar la información que damos sobre los productos: el 8% de los usuarios afirma que encuentra insuficiente información del producto para tomar la decisión de compra.

La ficha de producto de Apple permite al usuario consultar de un vistazo la información básica del producto y encontrar – a través del scroll – el resto de información necesaria para realizar la compra, todo acompañado de vídeos, información al detalle y teléfono de atención al cliente en el momento preciso.3.

3. Comunicar con total claridad todos los elementos relacionados con la compra online: el precio (13%), el envío (9%) y la disponibilidad (7%) son los temas que más influyen en la decisión.

La ficha de producto reducida de Target ya nos da las claves de lo que el usuario necesita conocer en un primer vistazo: precio, gastos y fechas de envío y disponibilidad)

4. Facilitar la integración de canales y productos o condiciones exclusivas en la red: el 1% afirma que ya lo comprara offline.

Best Buy nos permite la compra online y la recogida en la tienda para ahorrarnos gastos de envío y tiempo.

5. Darle motivos para finalizar la compra online: el 8% están solo echando un vistazo.

QVC crea sensación de urgencia para la compra de sus productos con un producto que su compra finaliza durante ese mismo día.

Precios más persuasivos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 11 Jul 2009 00:00:00 PDT

Son cada vez más las plataformas y herramientas online que ofrecen servicios premium de pago. Y muchas apuestan por ofrecer diferentes alternativas para conseguir alcanzar el precio de reserva de nuestros potenciales clientes (el precio máximo que están dispuestos a pagar por nuestro servicio).

Pero, ¿cómo debemos presentar nuestra página de pricing para maximizar nuestros ratios de conversión? 15 ideas para tener una página de precios más persuasiva.

[1] De todas las modalidades, destácame el servicio Premium que quieres que compre – si puedes con un color de columna diferente que centre la atención del ojo en ese producto o de manera superpuesta como bien hace 37 signals en cualquier de sus exitosos productos como Backpackit.

[2] Incluye un servicio Premium muy completo y muy caro que permita ver el servicio que quieres que compre más barato. Los McDonalds nos han demostrado cuán efectivo es poner una bebida XL para que acabemos comprando la mediana en lugar de la bebida pequeña.

[3] Incluye siempre 30 días de prueba en cualquiera de los servicios de pago.

[4] Incluye debajo del precio de cada servicio una invitación a contratarlo. Visualmente Shopify lo resuelve muy bien

[5] Busca un nombre para cada servicio que me ayude a descartar y entender aquellos que no me interesan y acompáñalo de un pequeño texto que me ayude a entender a quien se dirige tal producto o servicio.

[6] Dame un número limitado de opciones (5 ya es mucho). No me hagas pensar demasiado.Preséntame las diferentes modalidades en forma de tabla y de manera muy visual y evita siempre que puedes cualquier tipo de ruido visual.

[7] Preséntame las diferentes modalidades en forma de tabla y de manera muy visual y evita siempre que puedes cualquier tipo de ruido visual como hace Litmus

[8] Pon en primer lugar el servicio gratuito y de izquierda a derecha ves poniendo el resto de servicios de pago. Y muestra los precios de manera bien visible y sin que el usuario debe hacer en ningún caso scroll.

[9] Incluye los atributos centrales con los que pueda comparar en forma de tabla las diferentes opciones. Si la lista es amplísima invítame a ver una comparación completa pero no me abrumes desde el primer momento. Menos es más y no intentes abrumarme con demasiada información. Mi capacidad de asimilación es limitada. Inclúyeme aquella información que me permita entender qué plan es el que mejor se adapta a mis necesidades. Por ello, céntrate en aquellos atributos que diferencias las diferentes opciones más que aquellos atributos que se incluyen en todos tus productos.

[10] Incluye un código de descuento si contrato el producto que quieres que compre. Conseguirás crearme la sensación de que puede que la próxima vez que te visite ese porcentaje de descuento pueda no tenerlo. Typepad así lo plantea.

[11] Dame la opción a contactarte si no estoy seguro de cuál es el plan que más me conviene.

[12] Incluye al final de la páginas las 5 o 6 preguntas más frecuentes que puedo tener al contratar tu producto o servicio.

[13] Recuérdame la flexibilidad que tendré siempre de cancelar o cambiar el plan o servicio que voy a contratarte como hace EasyTweet.

[14] Incluye elementos que refuercen porqué debo comprarlo como testimoniales u otros clientes que ya lo han contratado como hace Photoshare.

[15] Ofréceme un descuento si me comprometo por un año como nos propone Teamsnap.

Copys para pathways pages.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 11 Jun 2009 00:00:00 PDT

¿Qué son las Pathway page?

Las pathway pages son las páginas intermedias entre una home y una página de información. Son esencialmente navegación en lugar de contenido, una página de tránsito donde hay que dirigir al usuario hacia el lugar correcto.

Un ejemplo es la página de productos de moo.com, donde tienes una breve introducción a los productos que puedes adquirir.

En algun caso, las pathways funcionan como navegación pura y dura cuando el menú de segundo nivel es demasiado grande como ponerlo en desplegable. Es el caso de Etsy, por ejemplo. Este tipo de página también son de especial interés a nivel de SEO, ya que son, en pequeña escala, una especie de sitemap.

Es muy importante, tener muy presente la función que tiene cada página para poder escribir correctamente en ella. De este modo, no es lo mismo escribir para una home, que para una pathway o para una página de información.

Algunos consejos para escribir en Pathways:

Hay que ser más eficientes: dirigir en lugar de seducir, una pathways es como una tabla de contenidos donde escribir bien los links es crucial.
¿De que va esta página? Una buena pathway contesta esta pregunta en unos segundos, porque muchos visitantes puede que entren directamente a esta página sin pasar por la home.
Una explicación de los links ayuda a orientar al usuario.
Piensa muy bien el orden en que pones los links, porque la gente suele clicar al primer link que vean, es decir, el de arriba a la izquierda

Opinaremos y mucho

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 11 Feb 2009 00:00:00 PDT

Demostrado. Incluir un sistema de opiniones y reviews mejora la conversión. Amazon fue el primero en dar la oportunidad a sus usuarios y clientes que evaluarán los miles y miles de libros que su catálogo ofrece. Y algunos años después no hay tienda online que no haya contemplado la inclusión de elemento tan 2.0 y que mejora la confianza de nuestros usuarios, mejora nuestro posicionamiento en buscadores o reduce el número de productos que son devueltos.

El reto no pasa ya por decidir si incluir o no un sistema de opinión. La respuesta la deberíamos tener clara - especialmente en tiendas que comercializan productos de terceros – si nos atenemos a estudios como el realizado el año pasado por Penn, Schoen&Berland Associates que afirma que el 70% de los norteamericanos dicen que consultan reviews de productos antes de realizar una compra y un 84% que lo hace más que hace un año.

El reto pasa por conseguir un número importante de reviews, de más calidad y valor para los usuarios y que contribuya en mayor medida a maximizar nuestras ventas.

Los usuarios opinan y lo hacen más y mejor de lo que imaginamos. Los múltiples estudios que se publican sobre la media de las valoraciones de los usuarios siempre se sitúan por encima de 4 sobre 5. Además, los usuarios no sólo prefieren valorar positivamente un producto, sino que además lo hacen por el simple ánimo de ayudar.

Todo ello ha creado las circunstancias para que empiecen a salir soluciones como Power reviews o Bazaarvoice para mejorar la lógica del sistema de inclusión de reviews de una manera más depurada y eficiente.

Algunas de las funcionalidades más innovadoras que nos empiezan a ofrecer son:

La visualización de opiniones con pros, contras y mejores usos de los productos en cuestión con la utilización de tags que permite una mejor búsqueda de opiniones y reviews.
La inclusión de feedback sobre tallas y medidas.
La posibilidad de incluir fotos o vídeos como parte del feedback o valoración.
La posibilidad de postear preguntas que pueden ser respondidas por el resto de usuarios, la tienda o los mismos proveedores.
El envío automático 3 semanas después de materializar la compra para incluir el máximo de opiniones realizadas por usuarios que recientemente han comprado ese producto, así como su visualización como hace Power Reviews con su ‘Verified buyer’.
La posibilidad de categorizar las opiniones por atributos o características o por segmentos o grupos para facilitar el filtro o la búsqueda de productos según las valoraciones de los mismos usuarios.
La integración con redes sociales permitiendo la visualización o publicación de opiniones en sites como Facebook o Twitter.
La posibilidad de recomendar productos o accesorios relacionados con el producto.

Fascinante el recorrido y el cada vez más valor añadido que nos aportarán estos sistemas de opinión y valoración de productos. Por ello, queda claro que opinaremos y mucho !

Algunos consejos para escribir un buen link

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 29 Oct 2009 00:00:00 PDT

Escribir los links correctamente es una gran labor del copy, hay que hacerlo bien y con especial cuidado. En este post queremos darte algunos consejos de copywriter para escribir links.

Explícate siempre. Es mucho mejor una descripción que un nombre, explica bien hacia donde lleva el link. Utiliza las palabras de tus usuarios y no hagas que se imaginen que pasará. Si es un archivo, por ejemplo, hay que especificar el tipo de archivo, el tamaño, etc.
Un link debe llevar a un lugar con el mismo nombre: nada de acrónimos, ni diminutivos. El link debe llevar el mismo nombre que la página de destino. El usuario odia las sorpresas. Repasa los <title> para que coincidan con tus links.
Si necesitas más espacio, úsalo. Es mucho mejor que expliques lo obvio a que seas ambiguo. Según el estudio de Jared Spool un link és óptimo si tiene de 7 a 12 palabras.
Utiliza el verbo para links que inviten a la acción. Convierte mucho mejor una acción que un nombre. De esta manera, si por ejemplo, quieres llevar a tu usuarios a Servicios, es mucho mejor poner “Descubre nuestros servicios” que “Servicios”.
Di no a “clic aquí” y a “más info”. Los usuarios escanean y los links son un punto de visión, así, mejor que tu link contenga información y aporte significado. Además ayudará a tu SEO, Google lee los links. ¿sabes cuantos “clic aquí” se indexan al año?
Cada cosa en su lugar. Hay que tener en cuenta que un link siempre es una distracción, así que si no quieres que tu usuario se vaya a otra página, siempre que puedas pon el link al final del párrafo.
Avísame si ya lo he visitado. Márcame el link en otro color si ya he visitado, los usuarios no tienen porque acordarse de si siguieron el enlace o no.

Estos son consejos de copy, si quieres saber más sobre el aspecto más formal de los links, es decir, si van subrallados, si deben ser azules... mejor que consultes a Nielsen.

Por si quieres seguir leyendo:

Desktop guides: Writing for the web, Susannah Ross.

Don’t make me think, Steve Krug.

Website Boosting, Mario Fischer.

Letting Go of the Words: Writing Web Content that Works, Janice (Ginny) Redish.

Y obviamente, Vender más en Internet, David Boronat y Ester Pallarés :)

Homes de dos cabezas (de nuevo)

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 28 Sep 2009 00:00:00 PDT

Algo en lo que llevamos mucho tiempo insistiendo es la importancia de hacer uso de la tecnología disponible para decir menos cosas y mucho más relevantes. La mayoría seguimos tratando a clientes y no-clientes de la misma manera y trabajamos – por ejemplo – con páginas de inicio que mezclas mensajes y llamadas a la acción a clientes y potenciales clientes.

¿Cuántas veces hemos visto una promoción solo para nuevos clientes? ¿Tan difícil es poner una simple cookie y discriminar al usuario que nos visita como hace Geico, una compañía de seguros de lo más inteligente y agresiva en los Estados Unidos?

Si no eres cliente, el gran objetivo del site – especialmente cuando ofreces unos precios más que competitivos – es conseguir que el potencial cliente cotice en línea el seguro que está buscando y explicarle qué nos hace diferentes. Eso en Geico.com ocupa el espacio central y la columna de la izquierda se destina a loguearse o reportar una incidencia, problema o accidente.

Si ya eres clientes, simplemente te decimos Welcome Back y te invitamos a loguearte, pagar factura en línea o crear tu cuenta online, dejando la columna de la derecha para reportar un accidente o solicitar una cotización si el usuario que navega desde ese ordenador fuera no-cliente.

Algo obvio y sencillo que muy poca gente está todavía haciendo :(

Software persuasivo. Por supuesto.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 27 Aug 2009 00:00:00 PDT

Tras haber podido trabajar para diferentes empresas de software – entre ellas Openbravo que consiguió cuatriplicar sus ratios de conversión tras implementar algunas de nuestras recomendaciones – ha 10 ideas-fuerza con 10 ejemplos que vale la pena comentar.

Orientación a presentar nuestro producto desde el beneficio que ofrece (1) más que desde sus funcionalidades o características. ‘Grow your business, not your costs’ nos dice Salesforce. ‘Habla más, paga menos’ nos dice Skype. ‘The best (free) way to manage your money’ nos dice Mint para contarnos rápidamente qué conseguiremos con su solución y en qué situaciones su valor es altísimo.

Orientación a mostrar el producto con una buena demo (2). Una vez el usuario ha entendido – aunque sea superficialmente – la herramienta o software que le estamos ofreciendo y atendiendo que el usuario difícilmente leerá textos y más textos, una demo corta, audiovisual e interactiva será el recurso por el cual persuadiremos al usuario que vale la pena registrarse y solicitar una prueba de producto. Mailchimp da protagonismo a un vídeo que nos muestra de una manera muy potente su herramienta de email marketing.

Orientación a la sencillez en todo el site (3): ”less is more”. La clara tendencia que estamos viendo en este tipo de sites es ir a sites menos cargados, con menos elementos, menos textos, más iconografías y recursos visuales que nos ayuden a entender rápidamente la solución (sin estresarnos demasiado).

Orientación a incluir elementos que den ‘rápidamente’ credibilidad a nuestra solución (4). número de clientes que utilizan su servicio, empresas con las que han trabajado, explicación de casos de éxito e incluso testimoniales de clientes satisfechos contándonos en que les ha ayudado el uso del software.

Orientación a que desde cualquier página invitemos una y otra vez a realizar una primera prueba de producto (5) sin compromiso alguno con claras llamadas a la acción que hagan obvio lo que esperamos que haga el usuario. La prueba gratis es el mejor modo de demostrar todo nuestro potencial, dejar al usuario familiarizarse con nuestro producto será el mejor modo de hacerlo desear querer más. Todo el site debe perseguir esa prueba sin olvidar ofrecer la compra o contratación de la misma en el mismo proceso.

Orientación a simplificar nuestro pricing (6) y las opciones que dispone nuestro potencial cliente para que inicie a utilizarlo sin demasiadas complicaciones. Mailchimp – herramienta de email marketing – nos ofrece utilizar su servicio sin contratos, coste o compromiso alguno. Sólo limitándolo a 100 usuarios a los que podemos enviar nuestros mails. Si queremos tener más, sólo debemos hacer un upgrade por 10 dólares mensuales. Easy !

Orientación a una inmediata segmentación de nuestra audiencia (7) para contextualizar nuestro discurso en nuestra página de inicio o landing pages.

Orientación a ofrecer contenidos de valor que giren alrededor de nuestra solución (8) para acercar nuestro producto a aquellos potenciales clientes interesados en profundizar en una temática concreta. Omniture entiende que sus soluciones al ser bastante sofisticadas precisan de un trabajo de evangelización y educación importante. Ofrecer valor nos permitirá captar leads en estadios iniciales de decisión.

Orientación a mostrar que nuestra solución está viva (9): evoluciona, es dinámica y tiene toda una comunidad que la utiliza y la mejora de manera constante (si es el caso). Debemos conseguir crear la sensación de que continuamente estamos planteando mejoras y upgrades.

Orientación a ofrecer una promoción limitada (10) que permita obtener más si la decisión se toma en poco tiempo.

Persuasivo, desde el primer momento

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 07 Jun 2009 00:00:00 PDT

Hace unos días di una charla sobre persuabilidad en Barcelona y se me acercó uno de los asistentes Alberto Caimi de Acuista - tienda de informática y electrónica - para darme su tarjeta.

Hasta aquí todo normal.

Pero al darle la vuelta a la tarjeta vi cómo cuando hablamos de vender más online, cualquier momento es una excusa perfecta para invitar a más usuarios a visitarnos y comprarnos.

En la misma tarjeta, Alberto me ofrecía un cupón de descuento de 5 euros en mi primera compra. Desconozco la efectividad de la misma pero habla y mucho de la clara orientación de Acuista a conseguir desarrollar y ampliar su negocio.

Doble reto. Un único camino.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 06 Dec 2009 00:00:00 PDT

Estás orgulloso de tu web. Es transaccional. Con un diseño exquisito. Pensada desde el SEO. Tecnológicamente sólida y robusta. Y muy, muy usable.

Felicitaciones. Has llegado a la línea de de salida.

Para llegar a la meta (maximizar tus ratios de conversión hasta niveles imposibles de mejorar) deberás asumir un doble reto:

Dar un salto importante en el grado de persuabilidad de tu site y sacar toda la agresividad comercial que llevas dentro.
Ser más relevante, pertinente y proactivo (incluso push) utilizando la tecnología existente.

Lo que nos viene encima es un camino de dirección única (aunque debamos hacerlo en forma de ‘S’), fascinante porque nos obligará a combinar como nunca mundos que nunca se han hablado en las compañías: reglas de negocio, comercialización y marketing y tecnología. Y además hacerlo de manera multicanal. Bienvenido al futuro que nos esperan los próximos meses y años en cómo conceptualizar y crear webs inteligentemente persuasivas.

Video sells. Confirmed !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 06 Mar 2009 00:00:00 PDT

Buscando información para el paper que con la gente de On i On estamos preparando sobre vídeo marketing y que prometemos publicar este mismo mes, la conclusión es clarísima: La internet será audiovisual o no será.

Solo algunas constataciones sobre cuán en serio va esto:

En octubre 2008, la versión digital del diario de economía Cinco Días publicaba la noticia que en ese mismo agosto YouTube había superado a Yahoo! en números de búsquedas en los Estados Unidos, situándose como el segundo buscador más importante de contenidos en Internet detrás de Google.
Según datos publicados por Zeddigital en noviembre del 2008, YouTube es la red social más utilizada por los internautas españoles.
Y en mayo 2009, YouTube publicaba en su blog que sus usuarios suben 20 horas de contenidos en video cada minuto !

Pero algo para muchos de vosotros todavía más interesante son los primeros datos que aparecen sobre el impacto en ventas de integrar vídeos en nuestras presencias online.

En enero de esta año InternetRetailer publicaba los resultados de una encuesta realizada entre tiendas online en los Estados Unidos y el 46% de los que ya utilizan contenidos en vídeo en sus presencias online están están registrando un aumento en las ventas. La inclusión de vídeos – según un 12% de los casos – puede significar que la compra media supere el 10%. Para empezar no está nada mal.

Os vamos contando cuando lancemos el informe.

Avance del segundo estudio de persuabilidad en banca online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 18 May 2009 00:00:00 PDT

Estamos a punto de terminar un nuevo estudio de persuabilidad. En él, hemos analizado las áreas públicas de los 20 principales bancos españoles y los hemos comparado con los 5 bancos referentes en Estados Unidos con el objetivo de detectar cual es su nivel de persuabilidad, quienes lo están haciendo mejor y cuáles son las nuevas tendencias en el sector.

La muestra

Para la elección de la muestra (tanto para los bancos españoles como para los estadounidenses), nos hemos basado en los bancos que obtuvieron mayores beneficios el año 2008.

Los resultados

Visión global de los resultados de los bancos españoles y su comparativa con Estados Unidos. Bank of America ocupa un lugar destacado. Por lo que respeta a España, La Caixa, Santander y Banco Popular ocupan los tres primeros lugares del ranking.

Primeras conclusiones

No existe una gran distancia entre los bancos españoles y los norteamericanos por lo que a puntuaciones se refiere. A excepción de Bank of America que despunta claramente del resto, los bancos norteamericanos analizados no se distancian claramente de los principales bancos españoles. [1]
Las homes de la banca online no encuentran aún el perfecto encaje entre los clientes y los no clientes. Se siguen lanzando mensajes generalizados para ambos públicos. Mientras no llega el uso de diferentes homes para cada uno de estos públicos, la tendencia en Estados Unidos es dedicar el espacio lateral izquierdo (vinculado al login) al cliente y dedicar el espacio central y mayoritario a la captación de nuevos clientes. [2]
Las ofertas tienden a ser menos agresivas. La crisis ha dejado paso a una menor presencia de las cifras que acompañan los productos. Los bancos no entran en la “guerra de las cifras” para llevarnos a ofertas más tradicionales, más tangibles, como el regalo (una plancha, una vajilla o un juego de cocina) por la contratación de un producto bancario. [3]
Los bancos españoles deben aprender de Estados Unidos en desarrollar su discurso comercial. En Internet aún no se traslada bien el modelo de la oficina física tan arraigado en nuestro país. En Estados Unidos encontramos algunas tendencias para ello: uso de configuradores intuitivos, el acceso desde las necesidades vitales del usuario, el uso de comparadores y las ayudas y contactos contextualizados. [4]
Los buscadores siguen resultando poco eficientes para objetivos comerciales. Los resultados de las búsquedas no son los más relevantes y se aplica poca inteligencia comercial en el buscador. Todavía se opta por soluciones de búsqueda generales, sin contemplar la posibilidad del prospecto que no realiza una búsqueda de palabras, sino de soluciones. [5]
No existe una navegación consistente en todo el site. Encontramos grandes desajustes entre las diferentes páginas del site y las landings o microsites destinadas a un producto o campaña lo que desubica completamente al usuario. [6]
No se ha encontrado el modelo de ficha de producto eficiente que sirve para todos los productos. Falta resolver el equilibrio entre información básica e información en detalle, copys que impliquen más al usuario, cálculos de cifras, venta cruzada, modo de contratación y llamadas a la acción. [7]
A los bancos españoles les falta persuabilidad en las formas. Mejoras en la experiencia de usuario para llegar e informarse de los productos, mejora de la visibilidad de las llamadas a la acción, más presión en la venta (desde los mensajes y el diseño) y mejoras del contacto y experiencia de contratación. [8]
Falta que se hagan más evidentes las políticas de seguridad del banco. En los bancos españoles en general, la seguridad se da por supuesta. Poco que ver con Estados Unidos en dónde se explicita la seguridad desde la home hasta los formularios de contratación y se crean amplias secciones específicas para tratar el tema. [9]
Aún nos vemos muy limitados en la contratación de productos online. Debemos encontrar el encaje entre las oficinas y la banca online. Si el objetivo es llevar a la gente a la oficina, deberá haber un mejor encaje de la oficina (buscador oficina más cercana, mapa, persona de contacto, mayor cercanía) en todo el site. [10]
Seguimos sin encontrar experiencias de la web 2.0 que ayuden a hacer más atractivos los productos. Lo vemos tímidamente en algunos bancos norteamericanos que nos ofrecen valoraciones de productos como argumentos de venta. También podríamos fomentar la viralidad en algunos productos en los que se toman decisiones compartidas. [11]

Pero esto no es todo, en unas semanas, contaremos con el análisis completo. Y prometemos compartirlo con vosotros.

Lo que se aprende en los test de usuarios

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 04 Jan 2009 00:00:00 PDT

Entender el comportamiento del usuario en un site es vital para pensar todos los elementos de una página. Saber cuáles son sus dudas, sus motivaciones y cómo reaccionan ante las diferentes páginas o procesos que les proponemos nos resulta de gran utilidad para plantear cualquier web. Por este motivo, los consultores a menudo, solemos ponernos “en la piel” de nuestros usuarios.

Pero, sin duda, el mejor modo para entender a los usuarios es la realización de test de usabilidad. En ellos, se intenta imitar al máximo un escenario de uso del ordenador para que los usuarios se enfrenten a diferentes tareas que deben llevar a cabo, contándonos paso a paso porque toman algunas decisiones de navegación, que contenidos echan de menos, o que elementos de la página no entienden.

Ayer estuve todo el día realizando test de usuarios para uno de nuestros clientes. 10 cosas que aprendí observando a los usuarios:

1. Los usuarios navegan de forma distinta en función de su personalidad. Sabemos que hay 4 personalidades dominantes (competitiva, humanista, metódica y espontánea). En función de cuál sea la personalidad dominante en un usuario, su manera de consultar la información y realizar una compra será muy distinta. Algunos se fijarán mucho en los detalles, otros estarán muy orientados a conseguir su objetivo cuanto antes mejor, otros irán navegando por el site sin mucho sentido hasta ir encontrando lo que les interesa, etc. Debemos pensar en todos ellos para plantear diferentes caminos de llegar a un mismo objetivo.

2. Los usuarios están muy orientados a sus objetivos. Vienen a nuestro site a realizar una tarea en concreto. Todo lo que no tenga relación con ella, será invisible para ellos. Hay muchos contenidos de un site que ni siquiera ven. Debemos ver cuáles son los contenidos del site que se visitan poco – o nunca – para llevarlos a segundos o terceros niveles… ¡o incluso para hacerlos desaparecer!

3. Los usuarios no piensan, actúan. No quieren dedicar mucho tiempo a ver nuestro site y lo último que quieren es que les pongamos las cosas complicadas para avanzar en su proceso. Cuando surgen complicaciones nos dicen: “Ahora ya no seguiría. Buscaría un teléfono y llamaría”. Las llamadas a la acción son básicas puesto que son las que llevan a avanzar en un proceso, el usuario las buscan para saber que hay que hacer.

4. Los usuarios tienen poco tiempo. Si tuvieran más tiempo se irían paseando hacia a la tienda, mirarían con tranquilidad nuestros productos y preguntarían al dependiente. Internet les permite aprovechar algún hueco de tiempo en su día a día para consultar nuestra oferta y tomar una decisión rápida. Así que cuanto antes lo consigan mejor, todo lo que genera ruido no hará más que molestar. La máxima de menos es más tiene mayor vigencia después de cada test.

5. Los usuarios no quieren sentirse inseguros. Si se pierden en la navegación, no encuentran un contenido o no entienden algún mensaje tienden a pensar que es su culpa. Y eso les hace sentirse mal. Simplificar la navegación y crear copys fáciles de entender ayudarán a que se sientan más seguros en el site. Y por tanto, a que avancen en él.

6. Los usuarios necesitan un poco de cercanía. Cuando se sienten perdidos, la reacción es buscar el teléfono para llamarnos. Teniéndolo en cuenta, debemos dejar la opción del teléfono clara, pero también plantear ayudas contextualizadas y eficaces puesto que los usuarios acostumbran a tener las mismas dudas en los mismos momentos.

7. Los usuarios no leen. Sí, esto lo hemos oído muchas veces, los usuarios escanean buscando las palabras – y a menudo cifras – clave que les llevarán a interesarse por lo que les decimos. Pero aún así nuestros textos son siempre demasiado largos y poco escaneados (con pocos titulares, negritas y listados).

8. Los usuarios no son unos expertos en nuestros productos o servicios. Nosotros sabemos todo de nuestros productos o servicios, pero ellos no. Debemos explicarlo todo pensando en aquellos que no son expertos en nuestro sector con unos copys didácticos, entretenidos y sobretodo, alejados de jergas y vocabulario más técnico.

9. Los usuarios no son unos expertos en Internet. Nosotros pasamos el día navegando y sabemos lo que son pestañas, tags, menús y submenús… Evitemos añadir cualquier elemento que no sea evidente en la navegación.

10. Los usuarios nos dan siempre una lección de humildad. Siempre son ellos mejor que nadie los que saben lo que les gusta y lo que van a necesitar para comprar, reservar, darse de alta, etc. Es un error creer que los usuarios se equivocan porque no entienden uno de nuestros mensajes, no ven uno de nuestros contenidos, se pierden en nuestro site o no finalizan un proceso de alta o de compra. Por este motivo, siempre que podamos, debemos realizar test con usuarios. Ellos nos darán la clave.

Buyology

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 23 Mar 2009 00:00:00 PDT

He podido leer estos días el libro de Martin Lindstrom Buyology sobre las muchas cosas que podemos aprender sobre cómo toman decisiones nuestros consumidores utilizando fMRI (funcional Magnetic Resonance Imaging) escáneres que miden la actividad cerebral ante determinados mensajes o impactos visuales.

12 conclusiones que todos más o menos sabemos pero que vale la pena recordar:

Los consumidores ante estudio de mercado (encuestas, focus groups,…) mienten. La única manera de saber la verdad es dialogando directamente con nuestros cerebros.
Conectamos emocionalmente con las marcas o productos que consumimos de una manera más intensa y poderosa de la que nos imaginamos. Las emociones son el vehículo que tiene nuestro cerebro de poner en valor determinadas cosas o objetos.
Gran parte de nuestro cerebro está dominado por procesos automáticos (rather than deliberate thinking). Mucho de lo que sucede en nuestro cerebro es claramente emocional (más que cognitivo).
La memorabilidad de una marca o un producto es el indicador más relevante para medir la efectividad de una campaña.
La mejor manera de llevarnos a imaginar una situación por nosotros deseada pasa por mostrarla a nuestras audiencias. Ellas – sin quererlo y gracias a las neuronas ‘espejo’ – experimentarán en sus cerebros las mismas reacciones como si ya estuvieran realizando tales comportamientos. Solo imaginad cómo se comporta nuestro cerebro cuando vemos a alguien lamer un helado en un anuncio de televisión y veréis cuan cierto es.
El factor imitación incide claramente en porqué compramos unos productos u otros.
Todos los mensajes subliminales influyen claramente en nuestros comportamientos. Los positivos (una sonrisa en la cara de un vendedor por ejemplo) especialmente.
Los rituales en la manera cómo compramos o consumimos tiene un claro efecto en nuestras decisiones. El hecho de poner un trozo de lima en una cerveza Corona – por ejemplo – condiciona en mi caso y miles de otras personas la cerveza que compro cuando estoy en el supermercado.
El precio de los productos nos ayuda a ponerlos en valor y a disfrutar mucho más de un proceso de compra.
Trabajar sobre las inseguridades de nuestras audiencias – en positivo y en negativo – funciona claramente.
Las ofertas tiene un claro componente emocional, no racional. Probemos - por ejemplo – a un producto en oferta incluir algo como ‘máximo 3 productos (con esta oferta) en cada compra’ y veremos cómo nuestras ventas se multiplican.
La presión social que se produce cuando nos sentimos observados (por ejemplo, frente a la caja registradora) nos conduce a la compra más de lo que nos imaginamos.

La neurociencia está entrando poco a poco en los procesos de investigación de mercado y a medida que todo el hardware necesario tenga costes razonables formará parte, sin duda, del día a día de las áreas de marketing como hoy en día lo son los test ciegos, las encuestas o los focus groups. Algún día muy lejano utilizaremos estos escáneres para medir cómo reaccionan nuestros usuarios ante nuestras presencias online.

Mundos demasiado lejanos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 03 Sep 2009 00:00:00 PDT

La manera de pensar y diseñar presencias en Internet está cambiando y el sector también. O al menos deberíamos. Hay 3 realidades que hasta la fecha han vivido demasiadas desligadas:

La experiencia de usuario como conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva de dicho servicio, producto o dispositivo.
Los RIA o Rich Internet Applications – como Flex, Ajax o Silverlight - como nuevo tipo de aplicaciones con más ventajas que las tradicionales aplicaciones web ya que no se producen recargas de página al cargarse toda la aplicación desde el principio.
El multimedia como cualquier aplicación que usa simultáneamente diferentes formas de contenido informativo como texto, sonido, imágenes, animación y video para informar o entretener al usuario.

En Internet, hasta la fecha estos mundos han vivido desligados. Los arquitectos o consultoras – como Multiplica – dominan el primer territorio pero poco han querido saber del mundo más flashero (recordemos a Jacob Nielsen con su ‘Flash: 99% bad' o ‘Ajax sucks (most of the time)”).

Por su parte, las agencias interactivas buscan la creatividad por la creatividad y siempre se han sentido más cómodas con el mundo del flash, los interactivos y el movimiento.

Por su parte, solo las empresas más tecnológicas han entendido hasta la fecha el potencial de RIA.

No obstante, insistimos: La manera de pensar y diseñar presencias en Internet está cambiando. Las presencias en internet cada vez serán más funcionales (experiencia de usuario) pero al mismo tiempo más interactivas (RIA) y más audiovisuales (incrustando flash y vídeos). Un buen ejemplo de ello es sin duda el site de Domino’s Pizza. El reto es claro: para persuadir deberemos saber cómo hacer convivir cada mundo y entender en cada caso cual manda.

La dificultad está en que las consultoras de experiencia de usuario - al no implementar -tardarán años en interiorizar el mundo de la multimedia y la RIA. Las agencias interactivas no conseguirán entender nunca la importancia de la experiencia de usuario y las empresas tecnológicas difícilmente le sacarán todo el potencial a la interactividad en nuevas maneras de programar. Solo los más híbridos serán los que estén en mayor disposición de sacarle partido en cada momento a cada mundo.

El efecto Paypal

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 03 May 2009 00:00:00 PDT

Parece que Paypal empieza a encontrar su espacio en España al superar la barrera de 2 millones de cuentas con 22.000 nuevas cuentas abiertas semanalmente. Aunque sigue siendo una manera de pagar todavía poco relevante en términos absolutos – el estudio del AECE del 2007 nos decía que sólo el 4,5% lo prefería como sistema de pago – es un claro sin sentido no tener Paypal como opción de pago.

Principalmente porque el usuario de Paypal es un usuario por lo general avanzado acostumbrado a comprar y pagar por Internet y que en muchos casos – se habla de un 25% de sus usuarios – es el sistema de pago por el que principalmente quieren realizar todas sus compras online.

En este sentido, Fernando Aparicio (director de Paypal España) afirma que "un 30% de nuestros usuarios dicen que no comprarían en tiendas que no nos acepten como forma de pago". Y estamos hablando de 2 millones solo en España y 150 en el mundo.

No es de extrañar que en la web de Paypal tengan testimoniales como el de PETCO.com “El 83% de los clientes que pagan con PayPal son clientes nuevos en PETCO.com” o de Tiger Direct “Lo más difícil en Internet es conseguir un cliente nuevo. Ahora mismo, el 87% de los compradores que usan PayPal en TigerDirect.com son clientes nuevos.” Y todo apunta que Paypal nos puede ayudar a conseguir clientes nuevos que nos visitan y no acaban materializando la compra.

De ahí, la importancia de jugar con los logos de las opciones de pago en la home page, página de producto o check-out para decirle al usuario: Aquí también puedes pagar con Paypal.

Paypal resueve en tres clics cualquier transacción y ha conseguido generar confianza en el comprador y el vendedor y los niveles de fraudes más bajos de Internet (0,27% de las transacciones). Su implementación – además - como tienda es bien sencilla, mucho más que el pago con tarjetas y TPV.

El dato que no he conseguido encontrar es cuál es el incremento en ratios de conversión incluyendo paypal. Alguna presentación….

Guía de Recomendación Para Vendedores de PayPal

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Pero datos poco claros.

¿Alguien tiene referencias?

Video sells !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 24 Feb 2009 00:00:00 PDT

El vídeo como arma comercial en la red sólo ha iniciado sus primeros pinitos. Pero, a pesar de sus importantes costes promete y mucho.

Así, según Internet Retailer la inclusión de vídeos es la funcionalidad más citada – con un 43,3% de los encuestados - por tiendas online norteamericanas por encima de otras tan interesantes como las recomendaciones de producto personalizadas, la inclusión de customers reviews o la configuración de productos.

Y empezamos a tener muy buenas prácticas de inclusión de vídeos. Una más que buena selección nos ha hecho Doris Obermair (ex·Multiplica y una persona a la que claramente recurrir si necesitamos realizar un vídeo para nuestra web).

Como utilizar el vídeo para comunicar y vender online - un mini-benchmark by ON i ON

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De él quizás destacaría cómo Caja Navarra nos presenta el concepto de banco cívica.

y añadiría un par:

¿Quién no quiere a Nueva Zelanda tras ver vídeo del site de Turismo de ese increíble país?

¿No genera un importante impacto ver el vídeo de Julie Parks para explicarnos en primera persona una nueva manera de perder peso basada en una dieta de açaí? (el site es muy agresivo y demasiado gringo).

No obstante, creo las cosas que estamos viendo son todavía muy básicas y elementales y encontraremos el encaje del vídeo en la web, un arte complejo y altamente multidisciplinar que nos obligará a todos a pensar qué comunicar, cómo comunicar, o dónde o cuando comunicar a través de un formato que tiene sumamente mayor impacto que el texto plano o las imágenes sin movimiento.

Avance del segundo estudio de persuabilidad en tiendas online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 16 Feb 2009 00:00:00 PDT

Hace unos días, presentamos en el ESIC de Madrid el Segundo estudio de persuabilidad en tiendas online. En él, hemos analizado las 15 principales tiendas de ecommerce de Estados Unidos desde los 100 parámetros que definen la persuabilidad de una tienda online.

El estudio ha sido realizado por David Boronat, fundador y CEO de Multiplica, Ester Pallarès, consultora de Persuabilidad en Multiplica Madrid y Roberto Vaucourbiel, consultor de Persuabilidad en Multiplica Argentina.

Las 15 tiendas seleccionadas para la muestra.

Los resultados del estudio.

Con el nuevo estudio podrás descubrir:

Porque Amazon sigue a la cabecera
Porque las distancias entre tiendas son cada vez menores
Cuál es la home-escaparate ideal
Cómo debemos enfocar una ficha de producto o un proceso de Check-out para que sea efectivo
Qué debe tener un buen buscador
Las mejores prácticas que hemos identificado en el sector
Y cómo van a ser las tiendas comercialmente inteligentes del futuro inmediato

En breve, te diremos que es lo que tienes que hacer para conseguirlo gratuitamente.

Presentaciones del Search Congress

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 02 Mar 2009 00:00:00 PDT

Lo prometido es deuda. Os adjuntamos algunas de las presentaciones que vimos la semana en el Search Congress de Barcelona.

Mil gracias por vuestros mails de felicitación. Nos animan a seguir dandole caña !

Multiplica.Persuabilidad.Searchcongress

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Multiplica.Persuabilidadywebs.2.0.Searchcongress

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Multiplica.Lawebcomercialmenteinteligente.Search Congress

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Persuabilidad para vender más libros

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 29 Jan 2009 00:00:00 PDT

Recientemente en Multiplica hemos lanzado el libro “Vender más en Internet” y a través de su site pretendemos ser sumamente persuasivos para conseguir hacer atractivo el libro y generar ganas de comprarlo.

¿Cómo lo hacemos?

Centrándonos en la información que es relevante para el lector: en lugar de centrarnos en explicar los motivos por los que hemos escrito el libro y nuestros objetivos, nos hemos puesto en la piel del futuro lector para darle los motivos por los que creemos que el libro puede ser interesante para él.
Con unos copys muy directos: desde la declaración de principios que supone la frase que conforma el menú principal – Compra el libro para vender más de David y Ester que otros ya han comentado – todos los copys que conforman el libro están dirigidos a entenderse de forma sencilla y explicar con mucha claridad lo que vas a encontrar en el libro.
Sin decirlo sólo nosotros: con diferentes testimoniales de personas que han leído el libro y comentan lo que les ha parecido: Antonio González Barros, presidente del Grupo Intercom; Alfons Cornella, presidente de Infonomia; Josep Alet, presidente de Marketing.com; Marc Cortés, gestor de proyectos digitales en “e-laCaixa”; David Tomás, director general de Ciberclik y otros que prometemos ir incorporando.
Enseñando la patita: para los que tienen interés pero aún no se han decidido, nada mejor que poder descargarse y leer un capítulo del libro para ver por “dónde respira”.
Y, por supuesto, facilitando en todo momento la compra online: para no desaprovechar la oportunidad, en todo momento, encontramos la llamada a la acción a comprar el libro.

¿Interesado? ¿Persuadido? Desde aquí te animamos a que busques si encuentras una web más persuasiva que la nuestra para vender un libro… y si la encuentras, te regalamos un libro gratis. Prometido.

Persuadiéndote a que no te vayas

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 01 Jun 2009 00:00:00 PDT

Hace pocos días quise dar de baja de una aplicación que había instalado. En este caso, era Xobni (una aplicación para optimizar la búsqueda en tu Outlook).

Y la página de desinstalación me enviaba a la página que a continuación podéis ver con una invitación a dar nuestro correo electrónico para que nos avisen cada vez que lanzan una nueva versión, justificándolo con el siguiente texto: “3 de cada 4 usuarios que desinstalaron Xobni dicen que quieren probarlo otra vez” y con una imagen de lo más tierna.

Ello me ha llevado a pensar cuán importante puede ser tratar este tema, especialmente para entender los motivos de su interés por darse de baja.

Sites como Linkedin así atienden a este paso.

O Facebook que de una manera más sútil no permite cerrar una cuenta: solo desactivarla y aún así el usuario seguirá recibiendo comunicados a no ser que expresamente explicite que no quiere recibirlos.

Pero, hay quien es más persuasivo y con un copys emocionalmente muy empático intenta persuadirnos de no darnos de baja. Badoo nos dice: “No podemos creer que hayamos llegado a esto … Hay gente que te puede ayudar a que las cosas sean mejores. Pero si lo vas a hacer igualmente, por lo menos serías tan amable de decirnos el porqué de tu decisión …” “¡Hazte escuchar! Te lo debemos después de todo lo que hemos pasado juntos.¡Podemos cambiar!”

Persuadiéndote a que no te vayas o si lo haces nos ayudes a entender qué deberíamos mejorar de nuestro site.

Pizzas sumamente puntuales

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 22 Dec 2008 00:00:00 PDT

Los domingos tienen algo en común en cualquier lugar del mundo: las pocas ganas de hacer nada. Inmersos en ella con mi familia nos propusimos pedir unas pizzas para cenar. Y decidimos encargarlas a través de Dominos.com.

Domino’s tiene una presencia online sumamente atractiva con una muy buena experiencia de compra (partiendo siempre del Zipcode) y con detalles sumamente persuasivos como la posibilidad de disfrutar de un buen número de cupones online (si es que no disponemos cupón alguno). No hay peor sensación que saber que todos menos tu se están beneficiando de interesantes cupones o descuentos.

Pero, lo que me dejó más perplejo de su propuesta online fue su funcionalidad Pizza Tracker, una aplicación que te permite realizar en tiempo real el seguimiento del pedido que has realizado paso a paso: preparation, bake, box y delivery. La experiencia que nos ofrece Domino’s es realmente excepcional ya que te permite saber incluso la persona que está preparando la pizza, poniéndola en el horno, en la caja o realizando la entrega y te permite saber los tiempos trascurridos para demostrarte la veracidad de su promesa de valor You Got 30 Minutes.

Tal experiencia desde su presencia en internet le permite a Domino’s afianzar su posicionamiento de buen delivery, al mismo tiempo que transparenta el proceso entre las personas que trabajan realizando las pizzas en un establecimiento y sus clientes. El resultado: pizzas sumamente puntuales, un cliente más que satisfecho y un posicionamiento de marca clarísimo.

La web comercialmente inteligente.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 18 Nov 2008 00:00:00 PDT

La semana pasada pude exponer por primera vez con algunos colegas de profesión y clientes, 20 ejes con 20 ejemplos sobre los que empezar a construir webs inteligentes.

Prometo desarrollarlo mucho más durante el 2009. Por ahora, os dejo la presentación que hice sobre el tema y que ya a más de uno le ha dado a pensar cómo aplicarlo a su negocio o industria.

La web comercialmente inteligente

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La persuabilidad en su debido momento.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 11 Apr 2008 00:00:00 PDT

A pocas horas de saber quién será el próximo presidente de los Estados Unidos, todo empujoncito vale para ganar estas disputadas elecciones. Y Obama y su equipo – muy a pesar de lo que digan las encuestas – han entendido que - desde su página web – deben orientar la energía de simpatizantes y militantes demócratas para ganar hasta el último voto.

Y ello me ha hecho pensar en cuán importante es atender a los tiempos para priorizar determinadas llamadas a la acción que nos permitan maximizar determinados comportamientos entre nuestros usuarios.

La persuabilidad en su debido momento.

Obama lo tiene muy claro. Ahora – a pocas horas de que cierren los colegios electorales – es hora de invitar a sus usuarios a descolgar el teléfono y llamar a posibles electores en estados clave. One call could make the difference.

Aquí tenéis un pantallazo de su página de inicio que nos invita claramente a descolgar el teléfono y hacer un último esfuerzo.

Sumamente persuasivo e inteligente pues entiende que la estrategia de su presencia online para ganar estas elecciones pasa – una vez – por movilizar a sus entusiastas seguidores para llegar al último de los indecisos. Y atender claramente a los tiempos.

Landing pages y 25 preguntas que deberíamos hacer

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 24 Oct 2008 00:00:00 PDT

Son muchas las empresas que se lanzan a diseñar landing pages sin reflexionar suficientemente sobre algunos aspectos clave que pueden condicionar claramente los resultados a obtener.

Aquí van algunas de las preguntas que deberíamos hacernos antes de diseñar o pintar nada...

OBJETIVOS DE LA LANDING PAGE

¿Cuál es el objetivo principal de la landing page? ¿alguno secundario? (1)
¿Cuál es la acción que esperamos que haga el usuario que accede a ella? (2)
¿Con qué métrica o indicador evaluaremos su efectividad? (3)
¿Cuál es punto de partida (si existe) y el hito a alcanzar con la mejora o creación de la landing page? (4)

COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

¿Nuestro público objetivo es compacto? ¿O existen contexto de compra diferentes? (5)
¿Cuáles son las principales dudas que tienen los potenciales clientes en el momento de informarse del producto o servicio? (6)
¿Cuáles son los 3 motivos centrales por los qué contratar o comprar vuestro producto o servicio? (7)
¿Qué ventajas tiene nuestra oferta respecto a productos similares o competidores? (8)
¿Cuáles son los principales recelos? ¿Y obstáculos? (9)

POSICIONAMIENTO Y MARCA

¿Cuál es el mensaje central que queremos transmitir en muy pocos segundos? (10)
¿Cómo dotamos de contenido ese mensaje central de nuestra propuesta de valor? (11)
¿Cómo lo hacemos creíble? (12)
¿Cuáles son nuestros atributos de marca y cómo debemos transmitir nuestro posicionamiento deseado? (13)

SCENT DE LA LANDING PAGE

¿Cómo llegan los usuarios a la landing pages? (14)
¿Cuáles son los mensajes que les invitan a aterrizar en tales páginas? (15)
¿Podemos utilizar las keywords (SEM…) para personalizar o contextualizar nuestras landing pages? (16)
¿Cómo podemos hacer más relevantes nuestros mensajes en función del tipo de campaña del que provienen, agrupaciones de palabras en nuestro SEM, su posición geográfica, cookie de usuario o cliente ya de nuestra web,…? (17)

LLAMADAS A LA ACCIÓN

¿Cuál es la llamada a la acción principal? (18)
¿Cuáles son secundarias? (19)
¿Qué enlaces a otras páginas son absolutamente imprescindibles? (20)
¿Cómo debemos visualizar nuestras llamadas a la acción? (21)
¿Podemos dar motivos o buenas razones asociados a las llamadas a la acción? (22)

PRESIÓN EN LA VENTA

¿Qué podemos hacer o plantear para que el usuario sienta que puede perder una oportunidad si no contrata el servicio lo antes posible? (23)
¿Tenemos algún gancho o promoción que genere sensación de urgencia (limitada en el tiempo, en sus unidades,…)? (24)
¿Podemos presentar el producto o servicio para que presione por sí mismo (por sus características…)? (25)

12 maneras de hacer nuestra web más inteligente

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 10 Nov 2008 00:00:00 PDT

Llevamos tiempo diciéndolo: hasta la fecha hemos conceptualizado, diseñado y desarrollado webs bastante tontas. Webs que nos ofrecen su misma cara cada vez que llegamos a ellas, webs que no nos reconocen y que no responden a nuestras expectativas personales, webs que no aprenden de sus errores y que no aplican de forma proactiva ningún tipo de inteligencia comercial para que volvamos a repetir nuestra visita y acabemos convirtiéndonos en sus clientes.

Nos encontramos ante una nueva etapa en la que las webs empezarán a pensar y tomar decisiones por nosotros. Y no es una opción. Empieza a ser una obligación. Ha llegado el momento de hacer webs inteligentes que proactivamente ejecuten acciones dentro y fuera de la web que atiendan al perfil de usuario que somos y cómo nos comportamos.

Aquí van 12 primeras ideas que nos hablan de que - más allá del testing multivariante - debemos empezar a plantearnos para hacer nuestras webs más inteligentes:

Landing pages con textos dinámicos que utilizan las palabras claves de nuestras campañas o las búsquedas naturales de nuestros usuarios para contextualizar los mensajes. Los usuarios tendemos a dedicar mucho más tiempo en aquellas webs en las cuales aparecen las palabras clave por las cuales las hemos buscado. ¿Qué mejor que crear landing pages que hagan uso de las mismas de manera dinámica?
Contextualización de nuestra información según los datos geográficos del usuario. Por reconocimiento de IP podemos saber el país, región, ciudad, latitud y longitud desde la que navega el usuario. ¿No debemos utilizar este recurso para adaptar nuestro discurso localmente.
Proactividad comercial en nuestros buscadores internos. Los buscadores internos son cada vez más utilizados por nuestros impacientes usuarios. Nuestra capacidad para utilizar algoritmos que prioricen – de manera dinámica - los resultados según las probabilidades de conversión que tengan debería ser para todos ya una obligación. Pero, además deberían permitirnos nuestros buscadores internos introducir promociones y campañas que nos permitieran maximizar nuestras posibilidades de cerrar un trato con nuestros clientes.
Reglas de negocio en función de criterios concretos (momento del día o del mes, situación del cliente, páginas visitadas,...). La tecnología ya nos permite hacer una microsegmentación en la que nadie del mundo del marketing nunca hubiera ni soñado. ¿No deberíamos dar nuestros primeros pasitos probando primeras reglas de negocio con un desarrollo a medida para ver cómo nuestros usuarios reaccionan?
Capas y niveles de contenidos distintos en función del tiempo de visita o las páginas visitas por nuestros usuarios. El comportamiento mismo del usuario nos permite condicionar los contenidos que mostramos y cómo debemos mostrarlos. Atender diferentes arquetipos de usuarios con necesidades de información distintos en función de su comportamiento nos parece algo que puede tener mucho sentido.
Creación de precios dinámicos en función de los niveles de venta, los ratios de conversión o las promociones que estemos desarrollando. Existen ya soluciones que nos permiten condicionar nuestros precios en función de múltiples variables que tienen que ver con la misma web y que, por tanto, son susceptibles de automatizar.
Customización de mensajes en función del comportamiento actual o histórico de nuestros usuarios. El behavioral targeting se está aplicando en redes publicitarias con muy buenos resultados y en muy poco tiempo será nuestro pan de cada día ya que las posibilidades de customizar mensajes en función de criterios de comportamiento son infinitas (al mismo tiempo que sumamente efectivas). ¿Qué sentido tiene que vea un mensaje o destacado a la que sistemáticamente no presto atención alguno?
Ofertas de última hora para aquellos usuarios que estén abandonando nuestro site. Puede sonar un tanto agresivo, pero en determinados casos sumamente efectivo para darnos una última oportunidad para enganchar con el usuario que no está abandonando.
Envíos automatizados de mails según comportamiento en el site (p.e. abandono del site con producto en el carrito de compra). Hasta la fecha, hemos pensando demasiado en términos de página web y poco en el encaje inteligente y automatizado que debe tener el correo electrónico para desarrollar una relación más cercanas con nuestros usuarios. No nos referimos al tipíco newsletter con informaciones que el usuario no quiere leer con periodicidad establecida y ofertas que no siempre generan el interés que nos gustaría. Nos referimos a ponerle inteligencia push en determinados momentos: por ejemplo, enviando un recordatorio o promoción cuando nos hemos materializado una compra a pesar de haber introducido productos en nuestro carrito de la compra o cuando hemos realizado una búsqueda (de un vuelo o de un producto) y no hemos acabado realizando la compra y pasados unos días tenemos mejores condiciones o producto que al usuario podrían interesarle. Push pero siempre con sutileza y relevancia.
Personalización y configuración a medida de nuestros productos deseados. La creación de propuestas dinámicas (venta cruzada, condiciones especiales,…) en función de la personalización que el usuario esté realizando de nuestro producto puede también tener mucho sentido.
Relleno de campos automatizados para clientes reincidentes. La simplificación de pasos o trabajo parece ya de obligado cumplimiento para evitar abandonos por el camino. ¿Estamos seguros de que no podemos facilitarle la vida más a nuestros usuarios? ¿Por qué cada vez que entro en las mismas compañías aéreas me piden mi ciudad de origen?
Activación de chats proactivos en determinados momentos. La integración de una atención personalizada de manera proactiva cuando todo apunta que el usuario se ha quedado atascado podría ser sumamente rentable en determinadas páginas de nuestra presencia online. ¿Lo hemos analizado con la debida atención?

Campañas que convierten

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 10 Mar 2008 00:00:00 PDT

Más allá de que no sea muy fan de la publicidad online, entiendo que puede ser un vehículo para generar tráfico. De mis múltiples experiencias 15 son las claves para diseñar y crear campañas que conviertan.

Las campañas que convierten...

Pivotan sobre la compra de palabras. Hasta la fecha desconozco acciones de marketing online más coste-efectivas y son muchas las empresas que están muy lejos de la maximización y optimización de sus campañas de adwords.
Se preocupan de lo que sucede una vez el usuario ha hecho click. Es demasiada la energía que se dedica en la planificación de medios online o la creatividad de piezas y muy poca la reflexión sobre qué acciones esperamos que hagan los usuarios y cómo les conseguiremos persuadir a que las materialicen.
Se obsesionan por el SCENT. La clave está en generar un expectativa que podamos cumplir y crear acciones de comunicación que sean lo más lineales y verticales posibles.
Utilizan landing pages muy bien pensadas. La landing page como página pensada para desarrollar nuestro discurso de la manera más efectiva posible atendiendo a la campaña que estamos realizado es el recurso que debemos explorar en el corto plazo para mejorar drásticamente nuestros ratios de conversión.
Lo hacen desde la persuabilidad. J
Son relevantes para el target que se dirigen. Debemos huir de los mensajes publicitarios y tender a un argumentario – sea emocional o racional – siempre relevante y pertinente.
Entienden que el long tail optimiza la conversión. En la compra de palabras, el long tail es el camino más rápido para encontrar usuarios que tienen las ideas más claras y, por tanto, sus intenciones de compra más acentuadas.
Crean sensación de urgencia. Ahora o nunca es el mensaje que invitan a pensar aquellas campañas que pretenden disparar sus posibilidades de éxito.
Provocan la acción en el usuario, dejando claro que esperamos que haga el usuario de una manera muy explícita y eliminando cualquier obstáculo que pueda hacerle distraer al usuario.
Son dinámicas e inteligentes, utilizando keywords en los títulos, contextualizando geográficamente, con reglas de negocio en función del grado de avance del usuario en su proceso de conversión, con atención proactiva en determinados escenarios...
Trabajan con indicadores y objetivos claros. Indicadores como el ratio de rebote o la tasa de conversión o el coste de adquisición de clientes son analizados minuciosamente y son múltiples las metas e hipótesis que se realizan antes de iniciar cualquier campaña.
Usan Google Website Optimizer como vehículo de testing para maximizar nuestras posibilidad de conversión.
Son multicanales y trackean el impacto cruzado en todas las direcciones.
Les importa el coste de adquisición de clientes. Variables como el CPM o el Coste por click no tienen ya sentido alguno y debemos pensar en cuál es el coste objetivo que podemos permitirnos por cliente nuevo y trabajar en continuo hasta alcanzarlo.
Piensa siempre en términos de ROI. Sin calcular el ROI de cada unas de nuestras acciones de comunicación, nuestra capacidad de crítica y evaluación se queda muy limitada. Debemos autoexigirnos decisiones más empresariales en todo lo que hacemos. También en el tipo de campañas online que realizamos.

Seguiremos dándole vueltas para darle el máximo sentido a cómo debemos realizar y materializar campañas que conviertan.

Condicionantes externos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 21 Sep 2008 00:00:00 PDT

Son múltiples los condicionantes – generalmente externos (al menos para el responsable de internet) – que condicionan nuestros ratios de conversión online y que pueden ayudarnos a entender las diferencias significativas entre sectores.

Os apuntamos 15 de ellos....

El posicionamiento de marca de nuestra empresa. Una marca poderosa es el camino más rápido para facilitar la toma de decisión de compra.
La tipología de productos que comercializamos. Nuestro producto – como más commodity sea – probablemente más invitará a nuestros usuarios a buscar un mejor precio antes de tomar una decisión definitiva.
El nivel competitivo de nuestra industria y cuál su el top-of-mind (si es que existe).
La estacionalidad de nuestros productos, así como su caducidad.
La urgencia de compra de nuestros productos.
La necesidad de experimentar el producto antes de comprarlo.
La importancia de la decisión de compra y el grado de satisficing (satisfy+suffice) necesario. Son muchas las personas que – en función del tipo de producto y el tiempo dedicado asta el momento – deciden no querer invertir ni un segundo más de su tiempo y consideran que nuestra propuesta es suficientemente buena como para dar el paso.
La complejidad del proceso de compra y la lógica de búsqueda de información y reflexión del proceso de compra.
La necesidad de multicanalidad en el proceso de compra.
La intención de compra a priori de nuestros potenciales usuarios.
El conocimiento de la categoría de producto que intentamos comercializar.
La agresividad de la estrategia de precios de nuestra empresa.
La importancia del tráfico no-cualificado que recibe nuestro site (muchos usuarios llegará a nuestra web simplemente por error).
La tipología y contundencia de las campañas de marketing que nuestra empresa esté realizando. Por lo general, las campañas tienen a reducir nuestros ratios de conversión (aunque incrementan nuestros resultados en términos absolutos).
La tipología de conversión que perseguimos en nuestro site. La generación de leads tiene connotaciones bien distintas que la venta online.

Escribir para persuadir

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 09 Nov 2008 00:00:00 PDT

Me ha encantado leer el post de Brian Clark en Copyblogger “Ten Timeless Persuasive Writing Techniques”.

Os apunto las cosas que me ha recordado y que considero que son vitales para escribir grandes copys y algunas que me han sorprendido.

Me ha recordado:

Cuán importante es dar los motivos y las razones necesarias por las que invitamos a alguien a realizar una determinada acción. El poder de la palabra ‘because’ (=porque).
Cuán importante es ser consistente en todo el argumentario que ofrecemos, sin tener miedo a repetir determinados mensajes (aunque idealmente con fórmulas o expresiones distintas).
Cuán importantes son las metáforas y los símiles para relacionar lo que estamos argumentando con aquel razonamiento que nuestro lector ya da como verdadero.
Cuán difícil pero importante es poder contar una historia que nos ayude a explicar las excelencias de nuestros productos o servicios.
Cuán efectivo es conseguir transportar con nuestros textos a la situación futura en la que se encontrarán nuestros lectores una vez se hayan decidido por nuestros productos o servicios.

Me ha sorprendido en positivo:

La importancia que le da a enfatizar en el ‘pain’ (=dolor o problema) de nuestro usuario como camino para empatizar con él y hacerle comprender que entendemos su problema a la perfección.
La importancia de centrarse en combatir las objeciones de nuestros potenciales clientes antes que argumentar los parabienes de nuestros productos, especialmente desde que sabemos que hay una lugar en nuestro cerebro para frenar toda decisión impulsiva.

Solo hasta el lunes !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 29 Aug 2008 00:00:00 PDT

Me ha parecido sumamente inteligente y persuasiva la campaña televisiva que estos días eHarmony está haciendo en los Estados Unidos para ampliar su base de usuarios y clientes de su servicio online para encontrar pareja.

Y que de este viernes y sólo hasta el próximo lunes, contactar con cualquiera de los usuarios de eHarmony es gratis. Normalmente, este tipo de webs - como el mismo líder del mercado Match.com – te invitan a registrarte gratuitamente tras rellenar un sufrido formulario, pero para contactar libremente al resto de usuarios deben pasar por caja.

eHarmony en un intento de conseguir que nuevos usuarios – e incluso usuarios que se registraron pero no llegaron a contratar servicio alguno – nos propone algo que hasta ahora no había visto y que no le representa coste alguno: jugar con la variable tiempo para facilitar que cualquier usuario pruebe su servicio y se convenza de que vale pagar por él.

Una estrategia sumamente persuasiva que justifica una campaña (incluso en televisión) para comunicar que tenemos un fin de semana largo para encontrar la pareja de nuestros sueños.

Tomemos nota ya que el factor tiempo será uno de los recursos que más utilicemos en el futuro para poner mayor presión en nuestros usuarios.

Relevancia y sutileza en tu correo electrónico

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 26 Aug 2008 00:00:00 PDT

Desde Multiplica llevamos tiempo diciendo que ha llegado el momento de hacer webs inteligentes que proactivamente ejecuten acciones dentro y fuera de la web que atiendan al perfil del usuario y cómo este se comporta dentro de nuestra web.

Probablemente, una de las industrias más avanzadas en este sentido es el negocio de las agencias de viaje online, las cuales – por un lado - empiezan a mover cifras sorprendentes y, por tanto, pueden estar a la última e invertir en sites potentes y – por el otro – tienden a comercializar el mismo producto y, por tanto, se ven obligadas a rizar el rizo más que en ningún otro sector.

En pocas semanas, publicaremos el estudio que sobre persuabilidad en este sector estamos realizando sobre los 12 actores que mayor volumen de negocio mueven en el mundo.

El hecho es que hace pocos días recibía un correo electrónico de Hotwire.com, agencia de viajes online con la que he comprado más de un billete y habitación de hotel y en la que no hace ni una semana me encontraba buscando vuelos para ir a Nueva York a final de año.

El mail decía:

“Flexible dates can save you big in New York City.

You recently found airfares to New York City leaving Dec. 28 and returning Jan. 5 for $325. Did you know you could save money by traveling a day ealier o later? Take a look at what Hotwire found for you.”

Increíble la relevancia y la sutileza de cómo se me acercan para invitarme a reconsiderar la compra de mis billetes con ellos en una aproximación mucho más inteligente que los newsletter a los que no tienen acostumbrados todo tipo de webs de agencias de viajes.

Debemos repensar nuestras presencias online para entender qué mecanismos podemos plantearnos para hacer nuestras webs más push.

De Facebook al Carro de la compra en sólo tres clics

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 07 Oct 2008 00:00:00 PDT

¿Qué podemos hacer en la red social Facebook? Algunas de las cosas que podemos hacer allí son un mero entretenimiento sin más pretensiones: conocer qué personaje de la serie Lost somos, cuál es nuestra ciudad ideal para vivir, probar nuestro conocimiento de cine o bien hacernos fans de todo lo que nos gusta (desde Obama a H&M). Pero el otro día me encontré con una funcionalidad que me pareció sumamente persuasiva: se trata del Topshop Fashion Fix.

Su funcionamiento es muy simple:

En Facebook nos encontramos con las últimas novedades de la tienda británica Topshop. La funcionalidad nos permite valorarlas según nos gustan o no, así como invitar a amigos a conocerlas. Hasta aquí nada nuevo. Lo que resulta interesante es el enlace “Buy at TOPSHOP.COM” (lástima que se vea poco) y que nos lleva a la ficha de producto en la tienda online de Topshop.

En la ficha de producto de Topshop nos encontramos con una simplicidad y una visualización de producto exquisita en la que podemos ver todos los elementos que necesitamos para realizar la compra (breves características del producto, gastos de envío y políticas de devolución). Bastará con escoger la talla y ya podremos comprar la ropa que queremos.

En todo este proceso encontramos 4 claras ventajas:

Estar dónde hay que estar: si la gente está pasando tiempo en Facebook para entretenerse, mejor no perder la oportunidad de que te encuentren “por allí”.
Viralidad: yo descubrí la aplicación por una de mis amigas y también se la he comunicado a otras. Además, cada prenda que te gusta la puedes enviar por email a tus amigos de Facebook (buena idea para pedir regalos).
Provocar emociones: Ver el producto y poderlo valorar (lo que implica que “te mojas”), ayudará a crear la relación emocional con él para que deseemos comprarlo.
Facilidad del proceso: el proceso de compra es entretenido, intuitivo y muy visual. Casi sin darte cuenta ya te encuentras a punto de comprarlo (como si lo tuvieras en las manos en la tienda y tan sólo tuvieras que pasar por caja).

La persuabilidad: El libro.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 07 Apr 2008 00:00:00 PDT

Desde hace algunos meses, Ester y un servidor estamos dedicando muchas horas a hacer realidad un sueño: escribir un libro. Y parece que lo vamos a conseguir. Gestión 2000 esta semana nos ha confirmado su interés por publicar un libro sobre la persuabilidad.

Muchos de vosotros nos lo habías comentado más de una vez. Gracias a todos por animarnos a insistir con el trabajo que estamos realizando y que acabará desembocando en un libro.

En él llevamos trabajando y confiamos que ayude a consolidar una disciplina cada vez más necesaria e importante. El reto está en escribir un libro que esté – al menos – al nivel del trabajo que desde Multiplica venimos realizando. Un libro completo, claramente instructivo e inspirador y sumamente práctico con el ABC para maximizar la conversión.

En él contaremos con la colaboración de algunos de los integrantes del equipo de Multiplica.

Deberemos esperar a principios del año que viene para verlo en las librerías. Sabremos ser pacientes, aunque no podíamos aguantar más para explicároslo.

¿Cómo debe ser la página de inicio de una web 2.0?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 06 Aug 2008 00:00:00 PDT

Este jueves en el Practitioner Web Analytics – excelentemente organizado por Alt64 - realizamos un workshop centrado en cómo conceptualizar una home page para usuarios nuevos en una web tipo 2.0 (red social, comunidad, clasificados,…).

25 reflexiones o preguntas con 25 mejores prácticas son las que compartimos con los asistentes al seminario. Ahora las compartimos contigo !

| View |Upload your own

En otra ocasión, compartiremos reflexiones sobre otros aspectos que inciden en la maximización de registros en una web 2.0 como:

- Qué modelo de negocio tenemos que maximice el registro.

- Qué motivos damos a lo largo de todo el site para provocar el registro.

- Cómo planteamos el proceso de registro y activación de cuentas.

- Cómo provocamos nuevos registros desde un primer registro.

Escasez: el miedo a perder una oportunidad hará que actuemos de forma inmediata (y sin pensarlo demasiado)

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 30 May 2008 00:00:00 PDT

Sobre la escasez…

¿En qué consiste?

El sexto – y último – principio definido por Robert B. Cialdini nos habla del amplio potencial de la escasez para conseguir la persuasión inmediata. Todo aquello que es exclusivo y limitado (en número y tiempo), hará que actuemos “en ese preciso instante”.

¿Cómo funciona?

El principio de escasez se basa en el aumento del valor que tienen las cosas cuando nos anuncian que no estarán disponibles para siempre. Y es que la idea de la pérdida juega un papel muy importante en el proceso de toma de decisiones puesto que nos sentimos más motivados ante el miedo a la pérdida que ante la posibilidad de ganancia.

Este principio funciona básicamente por dos factores:

1.- Si una cosa es más difícil de poseer es posiblemente porqué es mejor que otra. Esto nos servirá de atajo para tomar decisiones de compra con mayor facilidad.

2.- Si no podemos adquirir una cosa, sentimos que se nos está privando de nuestra libertad de elección. Esto hará que sintamos mayor deseo de tenerlo.

El psicólogo Stephen Worchel realizó unos estudios para ver el funcionamiento de este principio en los que se debía valorar la calidad de unas galletas. Las galletas se presentaban de dos modos distintos: en una caja de 10 o en una de 2. La calidad de las galletas era percibida como mayor cuando se encontraba en la caja de 2 mostrando la validez de dicho principio. Pero Worchel no se quedó allí en su experimento y también investigó si este principio funciona mejor cuando la escasez de un producto es constante o bien reciente. Los resultados demostraron que el principio de escasez funciona mejor en los productos cuya escasez es un hecho reciente.

¿Cómo podemos aplicarlo?

Exclusividad: productos exclusivos. "¡Yo quería este bolso!" Etsy vende online productos artesanales y tienen siempre muy pocos en stock. Cuando ves algo que te gusta tienes la presión de decirlo al momento, si no, ya no lo encuentras.

Limitación: no va a durar siempre. Obama pide a sus simpatizantes un último esfuerzo de recaudación de fondos para las primarias demócratas ofreciéndonos una última oportunidad para dar dinero y limitándolo a finales de mayo. Aunque posiblemente el 1 de junio continúe recaudando dinero, el deadline genera sensación de urgencia en sus simpatizantes que no quieren perder esta “última oportunidad”.

Autoridad: si consigues que te perciban como tal, tendrás ya la persuasión garantizada

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 20 May 2008 00:00:00 PDT

Sobre la autoridad…

¿En qué consiste?

El quinto principio definido por Robert B. Cialdini se basa en el poder de persuasión que ejercen las personas que consideramos autoridades en un tema u otro.

¿Cómo funciona?

No decimos nada nuevo si hablamos del poder de la autoridad en la sociedad. Desde pequeños, nos educan para que respondamos obedientemente hacia aquellas personas que son consideradas autoridades como por ejemplo profesores, doctores o agentes de la ley.

El principio de autoridad es uno de los que más intervienen en la credibilidad que podemos ofrecer como fuente comunicadora. A aquellas personas consideradas autoridades se les presuponen cualidades de liderazgo y confianza. Y como tales, tienen un alto potencial persuasivo.

Pero, ¿cómo conseguimos ser percibidos como una autoridad en la materia? Algunos detalles como la imagen que ofrecemos, nuestros cargos, nuestro currículum, aquellas cosas que decimos o los apoyos de fuentes prestigiosas ayudarán a crear la sensación de que somos sumamente buenos.

¿Cómo podemos aplicarlo?

En Internet es muy habitual el uso de blogs para demostrar el conocimiento que se tiene de un tema. Es lo que hace Malcom Gladwell, autor de varios bestsellers como “Blink” o “The Tipping Point”. Los contenidos de su blog nos llevan a decir… “¡uh! este tío es bueno, compraré su nuevo libro que parece interesante”.

Otro elemento que puede convertirnos en una autoridad es el apoyo de fuentes prestigiosas. The Ladders, el portal de búsqueda de empleo nos ofrece un buen ejemplo de autoridad mediante las empresas para las cuales trabaja. Nada más ni nada menos que Microsoft, Google, American Express y Starbucks entre otras. El prestigio de estas marcas se trasladará en la mente del usuario a la empresa con la que trabajan.

Libera tu móvil y vente por 0 €.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 27 Apr 2008 00:00:00 PDT

¿Por qué debería elegirnos a nosotros? es una de las posibles preguntas que puede hacerse un usuario que nos visita y todavía no es cliente nuestro.

Pocos son los sites que dedican energía a explicarles algo tan básico como “¿Por qué con nosotros?”

Casi ninguno consigue hacerlo de una manera tan magistral y potente como el operador de telefonía móvil Yoigo.

Para convencer a los que no son de Yoigo

Qué mejor que dar ideas a nuestros clientes para convencer a un amigo para que se pasen con nosotros.

No eres de Yoigo aún ¿por?

· Porque eres más fiel a tu operador que a tu pareja, es raro pero vale.

· Tienes contrato de permanencia. Pues aun así, te compensa el cambio con lo que ahorrarás al mes.

· Por pereza. Ya te vale, cambiarte a Yoigo es más fácil que cambiar un regalo. Nos llamas y hacemos todo.

· Le has cogido cariño a la letra pequeña. ¡Ah!, eso sí que no lo vas a ver en Yoigo, nuestras tarifas son lo que son, sin trucos.

· Estás forrado por una herencia y ahorrar es un concepto que desconoces. En ese caso...

Con un lenguaje directo, humano y contundente – muy en línea al target al que se dirigen - nos explica por qué debemos pasarnos a Yoigo.

Felicidades Yoigo por tan excelente copy.

GoogleMaps, un facilitador para la banca.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 25 Apr 2008 00:00:00 PDT

Una de los aspectos interesantes de la web 2.0 es la capacidad de integrar aplicaciones cuyo beneficio conecta al usuario con la vida real.

Bank Of America nos sorprende con una landing page excepcional:
Copy Persuasivos + Google Map = Una oferta seductora

¿Por qué seductor?

Primero, nos transmiten en todo momento que es gratis (“FREE”).
Segundo, nos dicen que es una oferta especial sólo por Internet.
Tercero, en 4 líneas nos cuentan todas las ventajas y beneficios.
Cuarto, un atractivo uso de google map para geo-referenciar toda la red ATM en New York.
Quinto, en 3 simples pasos, podremos abrir una cuenta por tan sólo $25 como capital inicial.

Siempre la experiencia de usuario se enriquece cuando se hace tangible el producto con la realidad.

Con esta implementación con GoogleMaps, el usuario comienza a experimentar el servicio en la página, visualizando los lugares de cajeros disponibles y de manera inconciente a identificar zonas que más le beneficiarán cuando use el servicio después de contratarlo.

Desde mis necesidades

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 22 Apr 2008 00:00:00 PDT

Por activa y por pasiva se habla de la importancia de orientar cada vez nuestros discursos comerciales desde las necesidades de los clientes (y menos desde nosotros mismos o nuestros productos).

¿Quién quiere una hipoteca? ¿una broca? ¿o una web? Probablemente nadie. Los usuarios quieren comprarse una casa, colgar un cuadro o bien vender en internet. Nuestros productos o servicios van a ser aquello que les va a permitir satisfacer sus necesidades para conseguir su objetivo.

Pero, ¿cómo aplica ello a la red? Dicho de otra manera: ¿Cómo podemos estructurar en nuestra página web nuestra oferta desde las necesidades de nuestros clientes?

Aquí van 5 formas interesantes.

Entendiendo contextos bien específicos en los que pueden encontrarse nuestros clientes. Un muy buen ejemplo de ello es Bank of America cuando nos contextualiza sus préstamos en función de situaciones en las que más de uno puede reconocerse.
Atendiendo a los usos que vamos a hacer de los productos que queremos comprar. Target se sale cuando nos recomienda productos cuando debemos pedir perdón, dar las gracias o simplemente animarte a que te recuperes pronto si estás enfermo.
Pensando en estilos de vida o segmentos muy concretos. Ejemplos muchos. Nos encanta el Washington Mutual que nos crear discursos distintos si somos solteros, somos parejas o somos familias con hijos. Estilos de vida bien distintos con necesidades financieras bien distintas.
Hablando desde la personalidad de nuestros usuarios. Vodafone nos permite descubrir cuál es el móvil que mejor nos puede ir atendiendo a las características de la personalidad de sus usuarios.
Atendiendo a las necesidades concretas del usuario. Simuladores como el de T-Mobile nos ayudan a saber en muy pocos clicks cual es el plan de telefonía móvil que mejor nos conviene desde nuestras necesidades y posibilidades.

Gustar: si alguien o algo me gusta, más predispuesto estaré a que me persuada

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 16 Apr 2008 00:00:00 PDT

Sobre el efecto de gustar…

¿En qué consiste?

El principio definido por Robert B. Cialdini afirma que para tener más posibilidades de persuadir a alguien, antes tendremos que conseguir gustarle.

¿Cómo funciona?

Para conseguir el efecto deseado de gustar a nuestro público objetivo, debemos tener en cuenta 5 factores clave...

· Atractivo: los estudios demuestran que las personas atractivas tienen mayor ventaja en las interacciones sociales. A estas personas se les asignan normalmente otros atributos como inteligencia, bondad, talento y honestidad. Unos estudios realizados en Canadá durante una campaña presidencial, demostraron que los votantes estaban más predispuestos –en un 2,5% - a votar por los candidatos más atractivos.

· Similitud: nos gusta más la gente que se con la que guardamos cierto parecido puesto que nos genera un efecto de identificación inmediato. Compartimos más cosas con gente que viste de modo parecido a nosotros o bien que tiene los mismos gustos o intereses.

· Halagos: para que nos perciban de forma más favorable, un buen modo de hacerlo es a través de los halagos. La persona que los recibe se muestra más predispuesta hacia quién se los ha hecho.

· Familiaridad: cuando una cosa nos resulta familiar, la aceptamos con más facilidad. En unas controvertidas elecciones en Ohio, uno de los candidatos que no iba muy bien en las encuestas resultó ganador después de cambiarse el apellido por el de Brown (uno de los apellidos más tradicionales de la zona).

· Asociación: nos gustan más las personas o cosas que asociamos con elementos positivos. Se realizó un estudio para probar este efecto en un coche. En una de las pruebas, con la imagen del coche también aparecía una modelo. En la otra el coche aparecía solo. En las imágenes en las que había la modelo, el coche fue percibido como más rápido, mejor diseñado y apariencia más cara. Este efecto también lo encontramos en los patrocinios de productos y en el uso de personajes famosos para anunciar productos.

¿Cómo podemos aplicarlo?

El site de Skype es un buen ejemplo de cómo conseguir gustar a nuestro público objetivo. Con un diseño gráfico atractivo, una fotografía que busca la similitud con el público y un mensaje claramente dirigido al usuario de forma directa.

El site del parque de Yellowstone también es un buen ejemplo de cómo gustar a nuestros usuarios. Diseño, contenidos y copys se ponen al servicio de los aventureros que quieren planificar su visita al parque con grandes dosis de empatía.

La hora de tener clientes online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 04 Dec 2008 00:00:00 PDT

Internet está cambiando. Al menos, la Internet que están entendiendo grandes empresas y corporaciones de múltiples sectores (desde el sector bancario, el asegurador o el de las empresas de telefonía móvil).

En todas ellas, se empieza a tener que Internet se va a convertir – sino es que ya lo es – en el principal canal de comunicación y relación con los clientes.

El motivo – obvio por otro lado es doble:

Internet supone centrar canales más costosos como el presencial a realizar una labor más preactiva comercialmente.
Internet es la panacea para realizar microsegmentación y personalización de ofertas que nos permitan ampliar y mejorar el ARPU de nuestros clientes (average revenue per user).

Pero, para llegar a ese estadio necesitamos convertir nuestros clientes en clientes online. Importante esfuerzo porque para conseguirlo deberemos ofrecer (casi) la misma operativa que presencialmente desde nuestras oficinas podemos como clientes realizar y además la experiencia de uso de tal operativa deberá ser exquisita.

Pero, ¿es ello suficiente? ¿o deberemos darle un empujoncito al cliente para registrarse en nuestra página web?

4 propuestas pero claramente efectivas:

Entrega offline de incentivo online. En la misma tienda o sucursal, dar un cupón con un descuento o incentivo si se produce el deseado registro online o incluso forzar un registro en ese mismo instante nos parece una muy buena idea. Comprar un iPod en una tienda de Apple y recibir pocos segundos después un correo electrónico en la blackberry regalándote algunas canciones si te registras en el servicio iTunnes produce un efecto comunicativamente muy potente.
Recordatorio en todo contacto online. Alinear todos los canales y que desde nuestras sucursales y call center haya un constante recordatorio sobre la conveniencia de realizar tal operación o consulta a través de Internet (con incentivos retributivos internos) puede ayudar a cambiar hábitos.
Registro online con incentivos. Incentivar el registro desde la misma página web con algun sorteo o regalo tiene todo el sentido del mundo. ¿Cuánto es el valor por la cercanía comunicativa de un cliente online y la reducción de costes de comunicación para un cliente de telefonía móvil? ¿No podemos invertir ese valor (o parte de él) en dar claros incentivos que provoquen el registro online? En general, falta agresividad en este sentido. Probablemente porque el área responsable de la web tiene poco margen de actuación en este tipo de políticas. Pero, seguro que no tardará en tenerlo.

Movistar nos invita a participar en el sorteo de 100 iPodTouch solo por registrarnos en su Canal Cliente.
Ofertas exclusivas online. Los internautas empezamos a acostumbrarnos a que Internet debe ser un canal más eficiente ya que los costes de atención son sumamente más bajos y, por tanto, deben haber descuentos importantes y ofertas exclusivas si se contratan los productos o servicios en la red. Aunque supone claros conflictos de canal, cada vez nos acostumbraremos a leer ·”solo si lo contratas por Internet”.

Ejemplo de promoción de recargas online de Vodafone.

Conviértete en usuario !

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 04 Jun 2008 00:00:00 PDT

Hace pocos días intentaba resaltar 15 aspectos que considero que son relevantes sobre cómo persuadir usuarios en webs tipo 2.0 en unas jornadas realizadas en Santiago de Chile.

Una de las reflexiones que apuntaba mi intervención era cuál se suponía que tenía que ser la mejor estrategia de registro a nuestro servicio en línea. Me explicaré.

En los extremos, se sitúan aquellos servicios que para ser usuario registrado sólo debes dar tu correo electrónico y un nombre o nickname (entre ellos, una iniciativa muy interesante para amantes del mundo del vino como Descorchados.com) y aquellos otros que directamente son de pago y a lo sumo te ofrecen unos días de prueba del servicio previo registro y previo introducción del número de tarjeta de crédito (entre ellos, Meetic.com o Match.com ). Apuntar que el modelo de negocio de estos servicios de pago varía según la penetración que tengan en el país (Match.com puede ser de pago en España mientras en Brasil es plenamente gratuito, por ejemplo).

Entre tales extremos encontramos modelos distintos que condicionan el atractivo del mismo proyecto. Más allá del modelo con registro sencillo que contemplan la mayoría de redes sociales más importantes (entre ellas, Myspace.com, Facebook.com o Linkedin.com) con todas su variantes (como el registro implícito cuando realizas una búsqueda como en Adultfinder.com o cuando intentas contactar un club o jugadores en Mybestplay.com) encontramos dos modelos tan irreverentes como persuasivos:

Modelo con lista de espera. Tuenti.com es el mejor ejemplo de ello y por el éxito que está obteniendo nadie indicaría que es un mal modelo. Es el boca-oreja el que me da a conocer pero genero deseo dejando ‘n’ días entre el registro y la aceptación por parte de Tuenti.com del registro realizado.
Modelo con invitación. Asmallword – y en su momento Orkut – ha generado mucha expectación ya que precisas que otros usuarios (con privilegios) te envíen una invitación para poder registrarte.

En ambos casos, el hecho de no permitirte un registro inmediato multiplica nuestro deseo por formar parte de esa red social. ¿De qué van en esta web que ni pagando puedo registrarme?. Puro deseo. Pura persuabilidad.

Persuabilidad + movilidad = Persuamovilidad

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 21 Mar 2008 00:00:00 PDT

Uno de los recursos más escaso es el tiempo y cualquier elemento que ayude a hacerlo más eficiente, la sociedad lo adoptará como medio indispensable.

No es de extrañar el resultado del estudio de Informa Telecoms & Media que concluyó que el 50% de la población mundial a finales del 2007 ya son abonados de telefonía móvil y como respuesta a tal demanda, vemos como Nokia, Sony, LG o Apple entre otras, responden cada vez más con equipos que integran dispositivos que resuelven necesidades por separado.

La web 2.0 en los móviles se acerca a la convergencia de los servicios web, sumado a la portabilidad del móvil, la conectividad en cualquier lugar y la relación con los contextos en espacios físicos. El desafío de la persuamobilidad es hacer que cada una de las experiencias en el móvil, frente a un contexto, sea más intuitivas, rápidas y persuasivas de cara a un
objetivo de conversión.

10 ideas de la web 2.0 que están haciendo revolucionar la Persuamovilidad:

No más botones, el touch screen será el estándar.
Un claro ejemplo es la Iphone, el placer táctil es incomparable en interfaces intuitivas.
Un click y ya suceden cosas.
Interactuando con mi comunidad de internet en todo momento.
Facebook ya ha extendido su presencia de manera diferenciada en dispositivos como la Iphone o Blackberry. Twitter es otro ejemplo.
El Mobile Shopper, la amenaza de las tiendas físicas.
Sprint en USA facilita al usuario del teléfono ingresar los datos de un producto en una tienda física y decirle cuál tienda del sector tiene el mismo producto a un menor precio.
Mi vida, en mi mano.
Cada vez es más común ver que los usuarios guardan sus fotos y videos como bitácora de vida. Flickr entendió esta práctica y facilitó el upload de fotos directo desde la iphone a la cuenta del usuario.
Dejando huellas en mi blog más rápido.
Wordpress, líder indiscutible en plataforma opensource, ya dispone de un wordpress para móviles.
Percibiendo beneficios por interactuar en la red móvil.
Compañías como Orange España te ofrecen beneficios si decides recibir en tu móvil publicidad que a ti te puede interesar.
Sé donde estás y sé que esto te puede interesar.
La revolución del marketing de proximidad empujando al nivel de lograr transacciones desde el móvil directas en la web.
No te pierdas nada, serás el primero en saber las novedades que te interesan.
100% conectado a tus RSS favoritos directo desde tu iphone.
Trabaja offline y sincroniza online cuando desees.
No es nuevo, pero si lo es a nivel de aplicaciones sociales que puedes mantener actualizada sin necesidad de hacerlo manualmente.

En resumen, la velocidad del crecimiento de la industria, las increíbles mejoras en las redes, la madurez de los usuarios y la facilidad de las aplicaciones en los móviles están siendo una oportunidad para compañías de teléfono, retail, bancos, agencias de viaje entre otras que buscan nichos para potenciar nuevos canales comerciales y avanzar al siguiente paso que ya no es sólo la información si no la acción y conversión.

15 debilidades de las tiendas online

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 19 Mar 2008 00:00:00 PDT

Nos hemos ido de compras por la red en España hace pocos días y seguimos sin avanzar en 15 errores que se repiten una y otra vez.

Os listamos las debilidades que deberíamos empezar a superar de una por todas.

Procesos de registro implícitos en el Check-out: La tendencia en las principales tiendas online norteamericanas es la de desarrollar un proceso de Check-out implícito en el proceso de compra. La gran mayoría de tiendas online siguen rompiendo la linealidad del proceso de compra con un registro absolutamente incomprensible para el cliente.
No transmitir una identidad propia ni comunicar las ventajas: Pensar que la marca de una tienda reconocida garantizará un buen posicionamiento es un error. Echamos de menos claros mensajes que comuniquen las ventajas por decidir comprar en el sitio y un trabajo a nivel gráfico y de escritura que produzcan sensaciones que conecten recuerdos, sentimientos y pensamientos asociados a la identidad de marca.
Exceso de ruido visual en la home y baja personalización. La tendencia es destacar dentro un marco de jerarquía visual los destacados, sin perder el centro del posicionamiento y la personalización inteligente de destacados.
Productos escondidos en menús de navegación de tercer nivel. Un grave error es asumir que el usuario encontrará fácilmente un producto en subcategorías sin antes definir las categorías en función del modelo mental de los usuarios para poder establecer una estrategia inteligente en el site con distintos puntos de acceso al producto según distintas necesidades y momentos.
Falta de claridad en las políticas de precios. Encontramos poca claridad al momento de buscar los valores totales incluidos todos los costos en el proceso de checkout.
Poca presión en la venta sacando el máximo provecho de las posibilidades de las ofertas: contextualizadas, limitadas en el tiempo y escasas. A nivel de presión en la venta, con copys seductores o buenas llamadas a la acción, encontramos un débil y casi nulo trabajo en las tiendas españolas.
Buscadores poco trabajados tecnológicamente. Los buscadores, si no encuentran un resultado, no son capaces de sugerir términos de búsqueda, no dan alternativas, no saben relacionar las búsquedas relacionadas.
Mostrar los productos únicamente desde la organización interna de la empresa y no a través de configuradores que permiten al usuario adecuar la búsqueda a sus necesidades. Pensar que todos los usuarios buscan de igual forma, es un error grave. Obligar al usuario a buscar desde la mirada de la empresa, distancia la efectividad y fluidez en el proceso de búsqueda de información y toma de decisión.
Descripciones de los productos desde sus características en lugar de explicar sus ventajas. Uno de los errores más encontrados es el uso de fichas de productos con baja emocionalidad y escasa seducción; se construyen para mentes racionales y se espera que el usuario co-produzca la variable emocional.
Desaprovechar herramientas de vinculación y viralidad como son el wish-list y el email marketing.
Despreocupación para intentar cerrar la compra online en el mismo site con argumentos que refuercen el por qué hacerlo. Encontramos débil el trabajo a nivel de copys que presionen y argumenten por qué comprar ahora y en esta tienda. Overstock en el checkout lo hace persuadiendo al usuario “si no se decide ahora”, puede perder el stock limitado.
No transmitir una imagen memorable coherente con la marca y que diferencie cada site. Esperamos encontrar tiendas que respiren la personalidad de la marca. Echamos de menos experiencias web que refuercen atributos de la marca y nos hagan sentir estar en el lugar que esperábamos.
No se ha desarrollado una estrategia de marketing multicanal. Baja o casi nula es la complicidad a nivel de multicanales.
Atención al cliente poco humana. No vemos a las personas que hay detrás.
Falta de información sobre los procesos y poca autosuficiencia. En caso que el usuario se equivoque con algún dato, el sistema no le da la información sobre lo que está pasando o cómo lo puede resolver solo.

15 tendencias en Web Analytics

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 03 Oct 2008 00:00:00 PDT

La industria del Web Analytics está removidita y lo seguirá más que probablemente los próximos años.

Algunas tendencias que compartimos en el Optimization Trends&Tools organizado el pasado 6 de marzo en Madrid apuntan claramente a…

Una mayor complejidad técnica en la captación de datos, provocada en parte por la irrupción del móvil como punto de contacto con la red, las nuevas formas de distribuir contenido (XML, RSS,…) pero sobre todo por la aparición de desarrollos en Ajax que enriquece el nivel de interacción de toda presencia online a costa de hacer un poco más compleja el tracking de eventos que los internautas empiezan a utilizar ya a diario (drag, zoom, view,…).
La paulatina muerte de la página vista como eje central de la medición de Internet tras la consolidación de la web 2.0 y su impacto en la lógica de construcción de páginas webs.
La clara consolidación de soluciones de web analytics, principalmente provocada por la gran acogida de Google Analytics y las buenas prestaciones que ofrece, dejando poco espacio a herramientas que no vayan más allá del web analytics. El mercado girará entorno de Omniture como claro líder en soluciones avanzadas y Google Analytics como solución intermedia.
Nuevos informes y funcionalidades. Google Analytics, Gatineau o soluciones de web analytics en open source solo permiten al resto de soluciones a entrar en una carrera frenética para ofrecer nuevas funcionalidades y informes si quieren sobrevivir en un mercado altamente competitivo.
Donde habrá Webanalytics incluso debajo de las piedras. Son múltiples movimientos que apuntan que el mundo del web analytics tendrá cada vez más peso en aquellos mundos donde medir es relevante. Servidores de publicidad, gestores de contenidos, aplicaciones de marketing o CRM tendrán mejores soluciones de analítica web.
Atentos a nuevas soluciones dada la cada vez mayor interrelación entre mundos como el test multivariante o el behavioral targeting con el web analytics. La siguiente gráfica intenta explicar la realidad del mercado en cuanto múltiples soluciones que debemos conocer.
(ver imagen ampliada)
Del web analytics al actionable web analytics, donde cada vez daremos más importancia al análisis y la toma de decisiones y menos al reporting (entendiendo que los datos no nos ayudan a saber qué debemos hacer por ellos mismos y debemos dedicar más tiempo a interpretar y concluir).
Con mayor protagonismo de técnicas cualitativas que nos ayuden a entender por qué el usuario se comporta en nuestra presencia online como se comporta.
De invertir en soluciones a invertir en personas. El reto de la industria está en encontrar y formar profesionales que puedan sacar provecho a las amplias prestaciones de las soluciones actuales en analítica web.
Con objetivos con hitos y responsables. Cada vez nos deberemos obligar a plantearnos hitos mensuales y establecer responsables a cada una de las métricas más relevantes que tenemos. Ello nos hará aprender y reflexionar, entender nuestras prioridades y alinear a todo nuestro equipo y colaboradores.
Con más ciencia e menos intuición. Irrumpe en escena las técnicas multivariantes con Google Website Optimizer como técnica para entrar en una dinámica de mejora contínua.
De la web tonta a la web inteligente. Hasta la fecha hemos diseñado y desarrollado webs tontas. Eso se está terminando. Llegan las reglas de negocio en nuestra presencia online. Llega la customización y personalización con mensajes con inteligencia. Llega la microsegmentación. Llega la inteligencia comercial. Las webs empiezarán a pensar y tomar decisiones por nosotros.
La llegada del móvil puede cambiarlo todo. La geolocalización y la posibilidad de tener un ID único hace que las oportunidades de poner inteligencia comercial sean enormes.
Sincronizando multicanalidad y datos descentralizados. El reto está en integrar la analítica web con todos aquellos canales con los que nuestra presencia online se relaciona y como crear datawarehouse que almacenen y relaciones informaciones de múltiples medios y canales.
La foto completa: el negocio inducido. La web se está convirtiendo en el mejor pulsómetro de vuestro negocio (search analytics, preferencias,…) y cada vez entenderemos el web analytics como vehículo para ofrecer insights sobre la evolución de las necesidades de nuestros consumidores y clientes.

Hacia un área privada que persuada

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 21 Feb 2008 00:00:00 PDT

Todos queremos persuadir y mejorar nuestros resultados online. Pero - hasta el minuto - parece que no hemos entendido donde REALMENTE debemos hacerlo.

Y estoy pensando principalmente en aquellas presencias online a las que principalmente visitamos para consultar informaciones o realizar determinadas operaciones como pueden ser las áreas privadas de bancos, aseguradoras, operadoras de telefonía móvil o brokers financieros.

Hasta el minuto hemos intentado vender en las webs públicas y ofrecer la máxima de las usabilidad en las áreas privadas donde los clientes vienen a operar. Pero, ahora es cuando nos damos cuenta los pocos segundos que le dedican nuestros usuarios a nuestra web comercial hasta que consiguen loguearse y es allí donde debemos poner toda la imaginación posible para proponer nuevos productos y servicios de la manera más sutil y persuasiva posible.

¿Qué le pedimos desde Multiplica a un área privada?

Reflejar credibilidad y confianza: información actualizada y en tiempo real [1]
Aportar contenidos de valor: portafolio de productos, últimos movimiento, múltiples vistas,… [2]
Orientarse a la fidelización del cliente: atención al cliente exquisita, alertas exclusivas, … [3]
Permitir la personalización: de vistas, de página inicio, de mensajes…[4]
Lograr una experiencia de uso óptima que genere hábitos de uso: simplicidad, claridad, sensación de control, buscabilidad,… [5]
Permitir cierto grado de interacción: transacciones, simulación… [6]
Tener una excelente página de inicio [7]
Ofrecer una máxima persuabilidad: copys seductores, presión en la venta,… [8]
Ir más allá de la segmentación macro y empezar a microsegmentar con reglas de negocio e inteligencia comercial [9]
Contextualizar mensajes en función de comportamientos e históricos de compra [10]

[Ver imagen ampliada] Una visualización de Jordi Garcia, consultor de experiencia de usuario de Multiplica

Similaridad social: si veo lo que hacen los demás, acabaré haciendo lo mismo

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 20 Feb 2008 00:00:00 PDT

Sobre la similaridad social…

¿En qué consiste?

El tercer principio definido por Robert B. Cialdini se basa en la tendencia que tenemos como sociedad de hacer lo mismo que realizan los otros miembros de la misma. Esto marca nuestras actuaciones en muchos casos, especialmente cuando no sabemos qué debemos hacer.

¿Cómo funciona?

El principio de similitud social es muy efectivo puesto que las estadísticas nos dicen que un 95% de las personas actúan por imitación mientras que tan sólo el 5% actúan como iniciadores de una acción.

El principio se utiliza más a menudo de lo que creemos en nuestro día a día (las risas enlatadas de la comedias de televisión nos provocan la reacción automática de reír y las colas en las puertas de los clubs de moda, nos indican que es el lugar dónde hay que estar).

Para aumentar la efectividad de dicho principio, debemos tener en cuenta que, a mayor identificación con las personas que realizan la acción, encontraremos un mayor grado de imitación. Un estudio de la Universidad de Columbia nos lo prueba. Los investigadores dejaron por las calles de Manhattan algunas carteras “extraviadas”. En ellas, había una cantidad muy pequeña de dinero y una carta escrita por una persona que decía haber encontrado la cartera e ir a devolverla. La idea a transmitir era que otro ciudadano quería volver la cartera pero a su vez la había vuelto a extraviar. La peculiaridad en las cartas se encontraba en el tono en que se habían escrito: un tipo de cartas estaba escrita con un nivel de inglés medio de cualquier habitante de la zona, mientras que una segunda tipología estaba escrita con algunas faltas que indicaban que la persona era extranjera. Con ello se buscaba definir el grado de similitud con los habitantes de la ciudad. El principio de similitud funcionó puesto que en los casos en los que la identificación era mayor, se devolvieron el 70% de las carteras, mientras que en los casos en los que no había tal grado de identificación, las cifras cayeron al 33%.

¿Cómo podemos aplicarlo?

A través de las cifras: Un buen modo de aplicar el principio de similitud social en nuestros sites es a través de cifras que lo corroboren. Idealista lo hace muy bien introduciendo algunas afirmaciones que le dan valor: “El portal inmobiliario líder en España” y las altas cifras de inmuebles que tienen a nuestra disposición y de personas que reciben sus anuncios. Con las cifras Idealista nos dice que estamos dónde hay que estar si queremos encontrar piso.

A través de las personas: El site de venta de camisetas Threadless supone un buen ejemplo de identificación con sus usuarios. Los propios usuarios se fotografían con las camisetas puestas y dejan sus comentarios sobre que les ha parecido su camiseta. Lo que nos indican claramente es que las estas camisetas “molan”.

Jugando con la información para persuadir

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 02 Aug 2008 00:00:00 PDT

Un tema que me parece fascinante es como presentar nuestros contenidos de tal manera que hagamos entender al usuario que visita nuestra web todo lo que se está perdiendo por el hecho de no ser cliente nuestro. Si queréis en positivo, todo lo que obtendrá cuando pase a ser cliente nuestro.

Me explicaré.

Son múltiples los negocios donde parte del servicio y valor que ofrecemos es la información que entregamos (asociada a ese servicio). Todo tipo de asesoramiento – pero en especial el asesoramiento financiero que ofrecen brokers o traders de inversión – puede ser un buen ejemplo de ello.

En este tipo de servicio, debemos conseguir que el potencial cliente perciba que con nosotros obtendrá la mejor información y las recomendaciones más acertadas sobre qué decisiones de inversión tomar antes que nadie en el mercado. Sin duda, demostrar que tenemos un equipo de research propio muy seguido y leído por la industria será muy relevante. A su vez, mostrar que en el área privada tendrá información lo más en tiempo real posible con funcionalidades (alertas, portafolio virtual…) que le permitan jugar con esa información puede ayudarnos claramente en este sentido.

Pero, existen fórmulas un tanto más sutiles que podríamos considerar en nuestra webs pública para captar a nuevos clientes.

1. Información publicada con un cierto desfase de tiempo.

Una idea interesante es publicar información del tipo: las recomendaciones de inversión del día y hacerlo a una hora tardía del día (tipo 2 de la tarde), pero con un texto que diga: “Nuestros clientes recibieron esta recomendación a las 8.07 de la mañana”. Con este lapso de tiempo y si somos un poco pícaros nos puede llevar a publicar en la tarde nuestras recomendaciones más acertadas del día, consiguiendo provocar el deseo de trabajar con nosotros para poder recibir nuestras recomendaciones antes que nadie.

2. Información publicada de manera incompleta.

Otra fórmula interesante puede pasar por publicar informes o estudios que nuestro departamento de research realice, pero que los presentemos en la web publica de tal manera que consigamos interesar a nuestros usuarios sobre su lectura pero en un momento dado del informe cortemos abruptamente el contenido del informe con un texto que diga: “Solo queremos que nuestros clientes sean los mejor informados. Obtenga el informe completo donde hablamos de tal, cual y pascual accediendo a su área privada.”

Más abajo podemos incluir información del tipo: “¿Todavía no es cliente nuestro? Con nosotros podrá obtener…”

3. Provocando la curiosidad entre nuestros usuarios.

Una fórmula un tanto más sutil y mucho más provocadora es incluir en nuestra web comercial textos que provoquen suma curiosidad en nuestros futuros clientes y que les lleven a contactarnos inmediatamente. Una posible idea podría ser comunicando cosas del tipo: “Esta semana hay un valor en el negocio de la energía que crecerá como la espuma. ¿Quiere saber de quien estamos hablando? Llámenos y le contaremos.” Aunque nos obliga a un ejercicio constante, nos suena sumamente sugerente y persuasivo.

4. Entre la web comercial y el área privada.

Un estadio que no siempre consideramos pero nos parece sustancialmente relevante pasa por crear un área privada básica para no clientes donde – previo registro - puedas tener algunas funcionalidades (alertas de determinados valores, calculadoras financieras….) y algunos contenidos básicos. Esta lógica nos permite empezar a relacionarnos con usuarios con nombres y apellidos, tener una propuesta de valor que les permita interactuar con nosotros en el tiempo y demostrarle una vez más que se está perdiendo por no ser cliente nuestro al mostrarle nuevamente todos los contenidos y funcionalidades que tendría activos si empezara a trabajar con nosotros.

Mucho camino por recorrer también en cómo jugar con la información para persuadir a nuestros usuarios y convertirlos en clientes.

Persuadiendo a dar más datos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 31 Jan 2008 00:00:00 PDT

Son muchas las webs 2.0 que intentan poner en contacto a sus usuarios, ya sea para encontrar tu media naranja, el empleo de tu vida o simplemente estar cerca de tus amigos.

Para facilitar el contacto y - sobre todo hacerlo con calidad - precisan que sus usuarios incluyan cuanta más información posible sobre ellos mismos.

Pero, ¿cómo podemos conseguir que los usuarios tengan sus perfiles los más completos posibles? Son múltiples las estrategias que podemos plantearnos.

Estrategia 1: A la brava simplemente poniendo todos los campos obligatorios.
Con el peligro que ello supone en cuanto a fugas y en cuanto a campos falsos que se rellenan a toda velocidad, es un lujo que sólo se pueden permitirse actores con la suficiente masa crítica como Meetic.com.

Una manera más sutil es el que podemos ver en Infojobs.net que después de simplificar el alta a lo más básico, te recuerdan que para poder inscribirte a una oferta, debes completar tu ficha en múltiples campos de manera obligatoria.

Estrategia 2: A un clic de darnos los datos.
Mucho más sentido parece darnos la opción en el área privada de ir rellenando de a poco una determinada información. O bien solo al entrar en el área privada o bien dedicando un espacio de la misma con el campo o campos que esperan que rellenemos.

Estrategia 3. Escenificar la progresión e invitar a dar un nuevo paso.
Son muchas las webs – como Linkedin - que te muestra el grado de completitud de tu ficha con un consejo sobre como ampliarlo.

Hasta aquí nada nuevo. Pero, existen dos estrategias que me parecen sumamente interesantes para persuadir al usuario a tener su ficha más completa.

Estrategia 4. Te doy si tú me das.
Un planteamiento que me parece sumamente persuasivo es plantear una correlación directamente proporcional entre los usuarios que más completan la ficha y la visibilidad que obtienen esos usuarios en el sistema.

En Mybestplay – un espacio de encuentro entre jugadores, clubs y representantes - estamos trabajando en ello. Vamos a lanzar un modelo de puntos que iremos dando a los jugadores que publiquen sus videos o tengan su ficha técnica ampliada completa. Estos puntos servirán para destacarse en las búsquedas y para aparecer como jugador relacionado en las fichas del mismo deporte y país de ese usuario.

Estrategia 5. Ponerle el caramelo al usuario.
Pero, la manera más ingeniosa es la que podemos ver en Badoo, uno de los mejores ejemplos de web 2.0 con una experiencia de uso sencilla y muy visual. Una vez has creado tu perfil, te ofrecen una aplicación francamente interesante: la opción de chatear con usuarios del sistema. El problema es que para poder contactar a una chica o chico que esté online, se las hacen venir bien para decirte que por condiciones de ese usuario debes completar tu ficha un % si deseas iniciar el Chat con ese usuario.

Francamente persuasivo.

Consistencia: si me comprometo previamente, por coherencia voy a seguir hasta el final

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 14 Jan 2008 00:00:00 PDT

Sobre el compromiso y la consistencia…

¿En qué consiste?

El principio definido por Robert B. Cialdini se basa en la necesidad del ser humano a ser coherente consigo mismo. Cuando una persona se compromete previamente a realizar una acción, luego hará todo lo posible para conseguir llevarla a cabo.

¿Cómo funciona?

Jonathan Freedman y Scott Fraser, psicólogos sociales, realizaron unas pruebas para comprobar el poder del compromiso en la toma de decisiones de los usuarios. Para ello, contactaron con diferentes personas de un vecindario residencial de California para conseguir colocar en sus jardines un pequeño cartel en el que se pedía “Conducir con cuidado”. Con la colocación del cartel los vecinos no obtenían ningún beneficio económico puesto que era un servicio público. La mayoría de los vecinos (un 83% se negaron a la petición). Pero en una pequeña submuestra elegida, las cifras se invirtieron y fueron un 76% los que dijeron que sí. ¿Cuál era la diferencia entre estos vecinos? Éstos habían sido contactados un par de semanas antes por los investigadores para firmar una petición sobre la conducción segura. El pequeño compromiso que habían adquirido con el tema, les hizo sentir que debían adquirir un compromiso mayor permitiendo la colocación de los carteles en sus jardines.

Y no sólo eso, percibir que estamos comprometidos con una causa, puede ser a veces menos concreto. Siguiendo con las pruebas en las comunidades de vecinos, Freedman y Fraser también consiguieron que en otra submuesta, los vecinos dieran la aprobación – en un 50% - sobre la colocación de los carteles de “Conducir con cuidado”. Este hecho se debía a que previamente los vecinos habían firmado una petición para “mantener California bonita”. ¿Qué tenía que ver una cosa con la otra? Probablemente nada. Pero los vecinos que firmaron dicha petición, cambiaron la percepción que tenían de ellos mismos para considerarse personas con principios cívicos y que participan en los temas de la comunidad. Y por coherencia con ello, debían permitir instalar los carteles en sus jardines.

¿Cómo podemos aplicarlo?

El planteamiento de la mayoría de los procesos de compra online responde a este principio. En ellos, se va pidiendo a los usuarios que tomen pequeñas decisiones que van comprometiéndolos con el proceso de compra hasta llegar al envío de los datos bancarios.

El proceso es el siguiente:

· Verifica los productos que quieres comprar

· Dinos dónde quieres que te lo mandemos

· Método de envío qué prefieres

· Danos tus datos bancarios

El proceso de compra de Walmart nos indica los pasos lógicos a seguir para que vayamos comprometiéndonos durante todo el proceso.

Otro modo de aplicarlo es mediante los check boxes. Durante un tiempo, la tendencia fue la hacer que se visualizaran marcados para facilitar al usuario la tarea, pero después se comprobó que era mejor dejarlos sin marcar para que el usuario fuera tomando pequeñas decisiones con cada interacción de marcar y fuera comprometiéndose con el proceso. Esto aumentaba las posibilidades de que los usuarios terminaran realizando el proceso completo.

Feliz navidad, también para los rezagados

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 25 Dec 2007 00:00:00 PDT

Me ha encantado entrar hoy 25 de diciembre en Falabella y encontrarme gratamente persuadido con su página de inicio. Uno se da cuenta de cuan importantes son las ventas navideñas para cualquier tienda multiproducto.

Todas las tiendas se han roto la cabeza para contextualizar su oferta en estas Navidades y sin lugar a dudas las tarjetas de regalo parecen ser un producto con mucho gancho y sentido en Internet. Pero, Falabella entiende la importancia de este ‘producto salvación’ para muchos olvidadizos que no se han acordado de sus seres queridos.

Y no sólo lo entienden su importancia sino que saben contextualizar este producto de una manera sensacional: ‘Hoy 25, estás a tiempo de regalar’.

Internet será cada vez más esto: inteligencia comercial y contextualización que entiende de fechas y reglas de negocio para maximizar las posibilidad de persuadir y convertir.

Reciprocidad: si me haces un favor, yo te lo devuelvo

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 12 Jul 2007 00:00:00 PDT

Robert B. Cialdini, en su libro Influence: The Psychology of Persuasion, categoriza las pequeñas acciones persuasivas dentro de 6 principios básicos que engloban todo el proceso de persuasión:

Reciprocidad: si alguien nos hace algún favor, nos sentiremos obligados a devolverlo.
Consistencia: cuando nos comprometemos previamente a algo, lo acabaremos realizando por ser consistentes con nosotros mismos.
Empatía: nos resulta más fácil convencernos de algo cuando sentimos que la persona que nos habla se parece a nosotros.
Autoridad: tendemos a obedecer a aquellos que percibimos como una autoridad en la materia.
Prueba Social: “Si tus amigos se tiran por la ventana, ¿también vas a tirarte tú?” Eso es lo que nos decían nuestros padres cuando éramos pequeños. Y en parte es verdad, puesto que las personas tendemos a hacer lo que hace el resto de la sociedad.
Escasez: si queda poco de algo, eso lo convierte en más deseable.

Sobre la reciprocidad...

¿En qué consiste?

El principio se basa en la idea de que intentaremos devolver, en función de nuestras posibilidades, aquello que una persona nos ha dado previamente.

¿Cómo funciona?

Para demostrar dicho principio, Denis Regan, profesor de Cornell University, realizó la siguiente prueba. En ella, se convocaba a dos personas para la realización de un test. Una de ellas formaba parte del equipo de Regan. En medio del test, había un momento para un descanso. La persona del equipo de Regan, salía un momento de la sala y al volver lo hacía con dos Coca-colas en la mano. Una se la ofrecía a su compañero. Ningún sujeto rechazó la bebida puesto que se podría interpretar como una ofensa hacia la persona que la traía. Al terminar la prueba, el miembro del equipo contaba a su compañero que tenía que vender unos tickets para un sorteo. En la mayoría de los casos, el compañero compraba algún ticket. Se realizó la misma demanda en pruebas en las que no existía la Coca-cola previa y las cifras de venta de tickets descendían.

¿Cómo podemos aplicarlo?

Un buen ejemplo de aplicación del principio de Reciprocidad es la diferenciación entre registro gratuito y suscripción en algunas webs que ofrecen servicios. Por ejemplo, el site de contactos Match.com.

Para poder acceder a todos los servicios del site y contactar con la persona deseada, los usuarios tienen que abonarse mediante pago.

Pero para ello, nos irán pidiendo cosas a cambio en función de lo que ellos nos vayan ofreciendo.

Empezar a navegar por el site para ver que es lo que nos ofrece, no nos costará nada.

Pero si empieza a picarnos la curiosidad y queremos que la gente nos vea también a nosotros debemos crear un perfil (para eso nos tendremos que registrar y dar algunos datos personales).

Y si además queremos contactar con alguna persona que vemos y nos parece especialmente interesante, entonces tendremos que subscribirnos (y, s, eso nos costará dinero). Aunque como ellos sabiamente nos advierten, más nos costaría salir de copas una noche.

Primeros resultados del estudio.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 30 Nov 2007 00:00:00 PDT

Tenemos el estudio listo. Nos ha costado lo suyo pero es que 40 bancos y 186 factores no se analizan fácilmente y más en una temporada del año que se caracteriza por unos niveles de intensidad y trabajo de lo más cargaditos.

Sólo para ir abriendo el apetitivo os avanzamos 5 conclusiones del estudio y el top 10:

No es todavía generalizada la comercialización en línea de productos financieros [1] Sólo en el Reino Unido y en Estados Unidos se observan iniciativas que permiten la contratación completa de productos financieros. No llegar a este estadio, nos lleva a planteamientos comerciales menos agresivos. Ello explica porqué en parte los bancos anglosajones le llevan la delantera a los bancos de Latinoamérica y España en términos de persuabilidad.
En términos generales, la etapa de la usabilidad en las webs comerciales de los bancos analizados está superada [2]. Se obtienen buenas valoraciones en arquitectura, o navegabilidad, aunque todavía existe margen de mejora en la categorización de productos.
No obstante, nos falta inteligencia comercial en la propuesta de arquitectura y de navegación. Una clara tendencia pasa por interiorizar el ‘menos es más’ y lanzar mensajes y propuestas más targetizadas en función de comportamientos de uso en la web [3]. No es lo mismo un usuario que ya es cliente, del que nunca se ha logeado o el que entró en nuestra página googleando la palabra ‘créditos’ o ‘seguros’.
Se empieza a entender – aunque no de manera generalizada – la linealidad en el proceso de información y contratación de servicios financieros [4]. No obstante, no todos los bancos articulan selectores o simuladores suficientemente interactivos que inviten a fluir a los usuarios en el proceso. Aun queda tarea por desarrollar a nivel de facilitadores que ayuden a tomar decisión. Encontramos que un pequeño porcentaje ayuda a elegir el producto que más se ajusta a nuestras necesidades. Aún persiste la idea de que el usuario debe hacer todo el esfuerzo. Los simuladores son en demasiados casos recursos extra que no tienen todavía un encaje lineal en el proceso de contratación.
Se sigue redactando textos para la web sin entender la lógica de lectura y navegación de los usuarios [5], aunque se ha mejorado sensiblemente en el menor uso de lenguaje técnico. No obstante, echamos de menos textos que equilibren lo racional y lo emocional en una presentación clara del producto.

Los 10 mejores bancos según nuestro estudio son:

Ya puedes solicitar el estudio completo.

Estudio de banca online: calentito, calentito

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 23 Nov 2007 00:00:00 PDT

La semana que viene, por fin, presentamos el estudio de banca. 40 bancos del mundo y más de 200 elementos analizados en sus presencias online públicas.

Y cómo llegan las Navidades hemos decidido hacerlo gratuito.

Solo para abrir boca, os comentamos:

Los bancos anglosajones le llevan la delantera a los bancos de Latinoamérica y España en persuabilidad (hasta aquí nada nuevo).
El reto está en pasar de vender productos o ayudar a encontrar soluciones que respondan a necesidades bien concretas de segmentos bien concretos.
Queda mucho camino por recorrer:
- En customización e inteligencia en las webs pública.
- En presión en la venta con promociones más agresivas.
- En la buscabilidad de los contenidos.
- En diferenciarse de la competencia.
- En la manera de verbalizar los productos y servicios.

En nuestro top 10, sólo hay un banco español, cinco ingleses y cuatro nordamericanos. Y sólo 2 latinoamericanos aparecen en el top 20: un chileno y un brasileño.

Paciencia, en breve os contamos más.

Banners que convierten (o lo intentan)

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 15 Nov 2007 00:00:00 PDT

Debo reconocer que me ha apasionado la publicidad online basada en el banner o derivados del mismo. Es una Internet en la que no creo y entiendo. Pero, reconozco que me divierte mucho seguir la evolución del banner en formatos y sucedáneos (skyscrapper, superstitial o robapáginas).

Hace poco me llamó la atención la solución presentada por Tailgate para crear banners transaccionales, una tecnología para crear banners que permiten la compra del mismo producto o servicio desde el mismo banner de manera completamente segura.

Vale la pena ver algún ejemplo en la web de Tailgate para ver como funciona:

Tanto se las prometen que Chris Autry, uno de los impulsores de Fhlame – la empresa que ha desarrollado Tailgate – afirmaba hace poco:

"Tailgate is not solely about transactional banners, it's about changing the online advertising equation significantly. Why just advertise when you can allow people to get something useful done instead? Make the web an application like it should be."

No obstante, hay demasiados motivos para creer que difícilmente una formato publicitario con transacción incluida funcione. Entre ellos:

- La seguridad percibida por haber de introducir datos sensibles dentro de un banner.

- La dificultad de cerrar una venta mostrando el producto en un espacio tan reducido como un banner.

- La necesidad de recoger información sobre el transporte o despacho del producto.

Además, ¿tan impulsivos somos los usuarios para comprar dentro de un banner? Dicho de otra manera: cuando queremos comprar un producto ¿cuán relevante es tener que ir a una página para materializar una compra en lugar de hacerlo en el mismo banner?

La verdad es que en el pasado hemos visto tecnologías similares como Narrative, Click2Buy o Adpulse que no han conseguido popularizarse. Pero, todos sabemos quien puede encargarse de convertir esta tecnología en una vehículo de compra habitual: el mismo Google, que podría evolucionar los mismo gadget ads en tiendas online estilo ‘tailgate’.

Independientemente de lo que haga Google, los banners transaccionales me parecen algo suficientemente interesante a tener presente en la comercialización online de determinados productos (de baja implicación o relevancia o más que conocidos) en anunciantes altamente confiables y en determinados sites. ¿Alguien duda que Apple podría plantearse en su mismo site o el de itunnes vender su ipod o iphone utilizando este tipo de formato y no le iría mal?.

Aprendiendo de la teletienda

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 11 Dec 2007 00:00:00 PDT

Ayer domingo estaba cómodamente viendo la televisión cuando entre el zapping habitual un anuncio de teletienda llamó mi atención. Quizás fueron los kilos de más que me persiguen durante las últimas semanas. Quizás mis ganas de aprender cómo persuadir.

El hecho es que la manera en cómo me vendían el Sit-Down Sit-Up Gym – el sistema para recuperar el six-pack que nunca tuvimos - me llevó a anotar 10 aprendizajes en Internet del mundo de las teletiendas.

1. Atacar el dolor (‘pain’) a través de una propuesta de valor diferencial: “¿Estás cansado de esos pliegues en tu cintura? Tenemos la solución definitiva que desde tu hogar con el mínimo esfuerzo te permitirá mejorar radicalmente tu figura”.

2. Objetivación del discurso: “Demostrado científicamente, con Sit-Down Sit-Up Gym cada abdominal tiene la efectividad de 10 abdominales”.

3. Mostrando los resultados claramente con el antes y el después de muchos otros que antes empezado a utilizar el producto: “Perdí 5 centímetros de cintura”.

4. Testimoniales, testimoniales y más testimoniales. “Es asombroso”. “Cambió mi vida”.

5. La magia de las imágenes, combinando modelos y monitores con personas del pueblo que han mejorado drásticamente su figura.

6. Con el teléfono siempre visible y dando las máximas opciones siempre de contacto.

7. Dando respuesta a múltiples arquetipos (para los que no tienen tiempo, para los que les carga hacer más ejercicio de lo exigido, para los que se exigen siempre más…).

8. Sin mostrar el precio hasta demostrar hasta la saciedad los beneficios del producto.

9. Creado sensación de urgencia: “Llama ahora y obtendrás…”

10. Con todas las opciones de pago, incluso por cuotas.

Altamente tentado, al menos a seguir viendo anuncios de teletienda e interiorizar detalles que me permitan ser más directo y contundente en la manera de persuadir usuarios en clientes.

Estudio de persuabilidad de tiendas online: LIBERADO

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 11 Aug 2007 00:00:00 PDT

Hace unos meses realizábamos el estudio en el que analizábamos 30 tiendas online sobre como persuaden a sus usuarios a través de 100 factores que definen la persuabilidad. Hoy hemos decidido publicarlo y liberarlo.

Las tiendas que analizamos fueron:

El informe – con más de 140 páginas – con interesantes observaciones y recomendaciones hemos decidido liberarlo.

El top 10:

El índice del informe:

- Principales conclusiones y resultados

- Metodología y autores

- Persuabilidad y sus factores clave

- Las 20 claves para persuadir online.

- Los errores más comunes

- 12 líneas de trabajo

- Las 30 tiendas: una por una.

El peso del documento en PDF: 17 Mb.

Aquí tienes el documento íntegro.

Sólo te pedimos que lo compartas con todos aquellos que pueda darle luz sobre cómo mejorar la persuabilidad de una tienda online.

¿Puedo atenderlo?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 11 Apr 2007 00:00:00 PDT

En pocos días os presentaremos las conclusiones del estudio de persuabilidad en banca pero ya os avanzamos que es más que aconsejable echarle un vistazo a la presencia del Bank of America.

Todo el site de Bank of America dirige de forma exquisita al usuario al producto que más le conviene en función de sus necesidades a través de todo tipo de herramientas como un chat online cuya ventana aparece en cuanto llevamos demasiado tiempo parados en una misma página.

Y es que esta es una funcionalidad que cada vez más vemos en presencias en internet que intentan acercarse al usuario para minimizar las probabilidades de abandono. Este es el caso de Planet Outdoors o Overstock que también nos ofrece atención de manera preactiva.

Incluso empezamos a ver empresas como Live Salesman que te ofrecen la posibilidad de externalizar tu servicio de atención online incluyendo productos como el Exit Chat donde proactivamente se dirigen a tus usuarios con el sistema de Chat en función del comportamiento del visitante, el tiempo que llevan en el site o en un producto específico o incluso su perfil o histórico de compra. Incluso existen soluciones como UpSellit que puede abrir la ventana del asistente cuando el usuario abandona nuestra web desde cualquier formulario en nuestra página.

En el mercado, soluciones como Live Person, Talisma o Velaio ofrecen funcionalidades de atención en línea proactiva. No obstante, la clave está en entender en qué momentos realmente esta venta preactiva puede no ser percibida como demasiado intrometida. Existen algunos escenarios en los que sin duda puede ayudarnos a evitar perder un cliente. Se me ocurren por ejemplo cuando la página ha entregado algún error de algún tipo, nuestro buscador interno se limita a dar 0 respuestas o en determinados tiempos excesivos en el proceso de check-out.

¿Os parece una funcionalidad interesante? ¿Demasiado intrusiva?

La persuabilidad y el search analytics

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 30 Oct 2007 00:00:00 PDT

El search analytics – hasta el momento – sigue siendo el patito feo de la medición online.

Y es que poca es la atención que le prestamos a las búsquedas (externas e internas) que los usuarios realizan alrededor de nuestra presencia en internet.

Y el tema no es para tomárselo a broma ya que:

- El searching en nuestro site es cada vez más relevante frente al browsing (en ecommerce, en intranets, en webs de contenidos…). Las pasadas Navidades, la mitad de los usuarios prefirió realizar una búsqueda cuando llega a una tienda online.

- Los usuarios que buscan tienen hasta 3 veces más probabilidades de convertirse en clientes (WebsideStory).

- Los usuarios que no encuentran tienen hasta 3 veces más probabilidades de abandonar nuestro site (Enlighten).

En este contexto y gracias a la nueva funcionalidad de Google Analytics sobre Site Search Analysis deberemos prestarle más atención a 7 aspectos básicos:

El porcentaje de visitas que realizan una búsqueda y el número de búsquedas por sesión para entender cuán relevante es este tema en nuestra web.
Nuestros niveles de conversión entre los usuarios que realizan una búsqueda en nuestra web frente aquellos que no lo hacen.
Nuestros niveles de conversión en las palabras que más se buscan.
La categorización temática de nuestras keywords que nos permiten tener luz sobre los temas o productos más demandamos, atendiendo a su estacionalidad y su origen geográfico.
Las páginas en nuestra web donde los usuarios precisan en mayor medida del buscador interno y las palabras que utilizan para darnos luz sobre los contenidos que debemos articular en esas páginas.
La efectividad de nuestro buscador interno atendiendo a dos métricas básicas:
1. El porcentaje de abandonos que tenemos en la página de resultados de nuestro buscador interno.
2. El porcentaje de consultas en las que nos limitamos a decir ‘0 respuestas’.
La capacidad de nuestro buscador de aprender con el usuario y rankear mejor aquellas respuestas que tienen mayores niveles de click-through o incluso de conversión.

Entender qué buscan y cómo buscan nuestros usuarios es intentar entender qué necesidades e inquietudes tienen. Y a estas alturas ya nadie duda de cuan imprescindible es para mejorar la persuabilidad de nuestras páginas.

Flores y conversiones

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 21 Oct 2007 00:00:00 PDT

Me ha chocado leer estos días los impresionantes ratios de conversión de los top 10 retailers en Estados Unidos en conversión que Nielsen/Netratings nos presenta periódicamente.

Las cifras me sorprenden bastante y a pesar de no haber podido averiguar la metodología utilizada, me entran algunas dudas ya que …

Si recogemos los datos publicados en febrero del 2005, sólo repiten eBay y Proflowers. Me sorprende ver a eBay con ratios de conversión por encima del 12-14% entendiendo el componente lúdico y la lógica de subasta que hace que miles de usuarios entren casi diariamente a eBay sin necesariamente terminar compra alguna.
Si revisamos las medias en cuanto conversiones entre los 500 retailers más importantes, sorprende como categorías como la alimentación no tienen ningún actor entre el top 10.
Si analizamos en detalle las 3 mejores tiendas de flores, es difícil que se justifique el gap en conversión entre ellas: 1800flowers (27,3%) y Proflowers (19,2%) y FTD (14,2%), precisamente los 3 mejores posicionados por la palabra ‘flowers’ en Google. Las 3 siguen una estrategia de pricing y una experiencia de compra muy similar.

No obstante, es aconsejable dedicar un rato analizando cada una de las tiendas, especialmente las tiendas de flowers que nos recuerdan cuan importante es:

Tener una una categorización de productos sumamente efectiva al permitirse buscar flores según la ocasión, el tipo de flores o plantas, por precio o color.
Contemplar la ficha del producto como lanzadera para avanzar en el checkout.
Plantear un proceso de check-out exquisito en todos sus pasos.

One deal a day

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 17 Oct 2007 00:00:00 PDT

Un modelo apasionante que está teniendo unos niveles de éxito muy superiores a los que uno podría esperar lo encabezan las tiendas que solo venden un producto a muy buenos precios al día.

Sin duda, el gran referente es Woot que se situaba hoy en la posición 1629 en el ranking Alexa. Poca broma para ser una tienda que sólo ofrece un producto al día.

La persuabilidad desborda por todos lados:

- Scarcity al máximo: Solo tiene 24 horas para comprar el producto y hay un número limitado de unidades en venta.

- Llamada a la acción: Un botón con el texto I want one describe de la mejor de las maneras el deseo que sienten muchos clientes antes de finalizar la compra.

- Testimoniales bien sinceros y creíbles en los comentarios que realizan los usuarios en su blog al mismo tiempo que se produce en pocas horas un diálogo entre sus usuarios muy interesante con dudas y explicaciones del producto en cuestión.

- Buena visualización del producto y de su precio.

- Feed RSS para saber cada día solo al abrir el navegador qué producto está en venta.

- Derivación del modelo a determinadas categorías muy interesantes como vinos o camisetas.

- Registro para estar a un clic de la compra del producto.

Absolutamente recomendable ver las estadísticas que nos muestras del producto.
El resultado: Sold out diario.

Hoy mismo han vendido 12.500 auriculares bluetooth con una venta de media cada 4,43 segundos. Absolutamente increíble !

Nuevas funcionalidades en Google Analytics

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 16 Oct 2007 00:00:00 PDT

Esta mañana en el eMetrics de Washington – la meca de las métricas en Internet a nivel mundial – Google ha mostrado oficialmente deliciosas novedades sobre Google Analytics que os detallo a continuación:

Nuevo modulo para analizar cómo utilizan nuestros usuarios nuestro buscador interno: qué palabras utilizan, qué conversiones generan, que refining precisan…
Nuevo modulo para trackear interacciones en cualquier elemento vídeo, AJAX, Flash, Silverlight o AIR, taggeando los objetos y las acciones que en ellos se producen.
Tracking de links externos sin la necesidad de utilizar tags en los enlaces.
Detección automática de servidor seguro con la consecuente unificación del tag para http y https.
Y la última novedad: Google lanza la nueva versión de Urchin 6.0 tras varios años de espera por $2995.

Buenas noticias para una herramienta – Google Analytics – que nos ayuda a entender como podemos mejorar la persuabilidad de nuestras páginas. Desde Multiplica seguiremos apostando como partner oficial en esta muy buena solución.

Primer día en el eMetrics de Washington DC.

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 15 Oct 2007 00:00:00 PDT

Siendo el primer día del congreso y entendiendo que el tema central del eMetrics es como la medición puede ayudarnos a mejorar nuestros ratios de conversión, me he propuesto haceros un resumen de lo más relevante.

5 ideas centrales...

1. Microsoft entra en firme en el negocio de las métricas con el proyecto Gatineau y en pocas semanas lanzará una solución gratuita de web analytics que entre otras particularidades:

- Ejecuta automáticamente el tagging de las páginas introduciendo los datos ftp que permiten acceder a nuestras páginas en el servidor.

- Integra información de Msn, permitiendo analizar nuestros datos a través de diferentes variables de segmentación como la edad o el sexo.

- Permite una visualización sorprendente que nos ayudará a entender mejor qué hacen nuestros usuarios en nuestra página web.

2. Jim Sterne insistió en la necesidad de pensar de manera diferente e integrar la visión del cliente en la ecuación (mystery shopping, a customer call a day…) y entender la experiencia de tus usuarios en tu página web bajo la dicotomía satisfacción/insatisfacción. También insistió en la necesidad de preguntarse las preguntas correctas y tener la curiosidad de los niños para analizar cómo se comportan nuestros usuarios en nuestra presencia online.

3. Se insistió en la necesidad de segmentar y trocear nuestra información (not all traffic is quality, not all visitor are equal…).

4. Jennifer Veesenmeyer nos recordó cuan importante es la visualización de nuestros informes entendiendo el escaso tiempo que tienen las personas a las que reportamos. Nos sugerió:

- Proveer análisis (más que narración).

- Agrupar nuestros KPI’s antes de realizar análisis alguno.

- Estudiar la métricas claves y periódicamente hacer una foto más detallada de un tema concreto.

- Automatizar el formateo de nuestros informes.

- Analizar el ROI de nuestra medición y reporting.

5. Pero, sin lugar a dudas, la intervención más lúcida y provocadora fue la de Avinash Kaushik quien habló de medición y campañas de compra de palabras. Insistió en 6 temas clave:

- La importancia del bounce rate como indicador que nos ayuda a monitorizar qué palabras vale la pena comprar.

- Cuan absurdo puede llegar a ser comprar palabras en las que estamos bien posicionados (canibalización).

- Cuan importante es analizar los resultados que estamos obteniendo según la posición de nuestra compra de palabras (en primeras posiciones puede que tengas peores resultados de conversión que posiciones inferiores).

- La necesidad de apostar por palabras en el long tail.

- La obligatoriedad del testing multivariante en landing pages.

- La conveniencia de analizar qué está haciendo nuestra competencia en cuanto a su estrategia de compra de palabras.

Buen sabor de boca para ser el primer día. Mañana más !

¿Tu buscador aprende de tus usuarios?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 10 Nov 2007 00:00:00 PDT

Hemos hablado más de una vez sobre cuan relevante son los buscadores internos y cuál puede ser su impacto en nuestros ratios de conversión, especialmente en aquellos potenciales clientes que nos visitan sabiendo qué producto están buscando. Solo tenéis que preguntar a los usuarios que han comprado en vuestra tienda y probablemente cerca de la mitad habrá utilizado tu buscador interno.

Son cada vez más los usuarios que usan el buscador interno como recurso al menos si nos atenemos al estudio de Júpiter Research que muestra que la funcionalidad más valorada en tiendas online es sin dudas la posibilidad de hacer búsquedas avanzadas (permitiendo filtros, ordenaciones…).

Pero construir un buscado – como hemos hablado en múltiples ocasiones – no parece algo trivial. Un buscador interno debe ser rápido, relevante y fiable. Para ello, la capacidad del buscador por actualizarse casi en tiempo real recobra una importancia especial, así como la capacidad del buscador por aprender del comportamiento ante una búsqueda para dar mayor visibilidad a un producto u otro en función del click-through que obtiene ante la búsqueda de una determinada palabra o incluso la conversión que obtiene.

Las grandes empresas ya tienen gente trabajando en tunear sus buscadores, al menos eso se desprende de una encuesta realizada por Aberdeen en febrero de este año entre 200 empresas.

Pero, empiezan soluciones más que económicas – por el retorno que pueden generan – que en modalidad ASP nos permiten tener un buscador interno que aprenda en base al comportamiento del usuario y que por tanto maximice las posibilidades de ser relevante y de convertir.

Sin ir más lejos, la empresa neozelandesa SLI Systems ofrece una completísima solución de búsqueda interna que no requerirá de parte nuestra ningún trabajo técnico y que en pocos días nos permitirá mejorar sus resultados. Vale la pena que le echéis un vistazo ya que entre otras cosas ofrece la creación de metatags de manera automática en función de las búsquedas internas que recibimos que mejor convierten.

Desde Multiplica, os podemos ayudar a implementar una solución como SLI Systems sin problemas.

Con el embudo en la cabeza

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 10 Mar 2007 00:00:00 PDT

A diario en mi labor de consultoría en métricas Web recibo preguntas o dudas sobre el reporte de embudo (funnel en inglés) o visualización de redireccionamiento definido. En este post en dos entregas intentaré mostrar la utilidad de la representación del embudo para visualizar el tráfico de un sitio Web y luego como sacarle provecho al reporte en Google Analytics.

Ahora te cuento en que consiste y como usarlo para mejorar la Persuabilidad de tu sitio. Veamos el caso de una tienda online, las etapas que caracterizan la profundidad que alcanza una visita en el sitio o que tan cerca estuvo de comprar un producto son:

1. Home.

2. Catalogo de Productos.

3. Ficha de Producto.

4. Carro de Compras.

5. Compra exitosa.

Si graficamos las visitas que pasan por cada una de estas etapas (visitas en el eje horizontal, etapas en la vertical) se puede ver el embudo de una tienda online. En la mayoría de los casos tendremos un gráfico de embudo como los que se muestran en la figura, en el cual a medida que la etapa está más profunda o requiere más interacción por parte de los visitantes la cantidad de visitas disminuye y el embudo enflaquece.

Veamos de qué van estas figuras.

¿Qué tan acertada es la promoción de mi sitio Web? Si a un sitio llega gran cantidad de tráfico pero los visitantes no van más allá del Home y abandonan el sitio como nos muestra el embudo a) deberías intentar responder las siguientes inquietudes:

¿La promoción de mi sitio esta emparejada a la oferta de contenidos y productos que hay en él?
¿Mi sitio funciona bien y se descarga rápidamente?
¿La profundidad de color y resolución de pantalla de mi sitio es adecuada para mis visitantes?
¿Mi sitio esta escrito en el idioma de mis visitantes?

¿Facilito que mis visitantes encuentren el producto que buscan? La figura b) nos muestra un embudo donde gran parte de los visitantes que navegan el Home se decide a explorar el catalogo de productos para luego abandonar abruptamente el sitio sin llegar a visitar alguna ficha de productos. Desde nuestra mirada, la Persuabilidad, es hora de poner atención a los facilitadores. Algunas preguntas que te ayudaran a definir que tan bien estas en esta área son:

¿Funciona bien tu buscador interno (maneja misspelling, productos sugeridos y/o recomendaciones)?
¿Cuentas con algún selector o navegador facetado que le permita al visitante filtrar los productos hasta encontrar el que busca?
¿Están las categorías de tu tienda emparejadas con los intereses de tus usuarios?
¿Le muestras a tus visitantes cuales son los productos mas vendidos o visitados?

Si respondiste no a 2 o más de estas preguntas, tu sitio esta confiando en la paciencia de los visitantes, una cualidad cada vez más escasa en una Internet que cuenta con un Google omnipresente que entrega en segundos la respuesta justa a nuestras preguntas.

Una vez que un visitante encuentra el producto que busca, ¿Por qué no se decide a comprarlo? Si a pesar de haber visto una ficha de producto muy poca gente agrega los productos al carro de compras, como ocurre en el embudo de la figura c). Esto nos dice que la ficha de productos esta floja y falla a la hora de persuadir a los visitantes a comprar.

¿Eres claro a la hora de comunicar los beneficios y ventajas del producto?
¿Le muestras al usuario todo lo que quiere saber del producto?
¿Tienes fotos del producto y del uso que le puedo dar?
¿Hay comentarios o reseñas de otros compradores?
¿Dejas claro el precio del producto y los costos de envió?
¿Tienes alguna oferta o alguna promoción si se compra en línea?
¿Aprovechas cuando quedan pocas unidades o un producto esta por agotarse para crear sensación de urgencia?

Por último, en la figura d) puedes ver un embudo saludable. Las disminuciones de etapa en etapa son graduales y no hay pérdidas abruptas en el embudo de conversión. Es decir, se ha hecho un buen trabajo en la captación de visitas trayendo trafico de calidad al sitio, la Home y los facilitadores han guiado a las visitas hasta la ficha del producto buscado y en esta se ha persuadido al visitante para que realice la compra en el sitio, por último el carro de compras a funcionado correctamente y no ha puesto obstáculos a un comprador decidido.

¿Cómo obtenemos el reporte en la práctica?

La gran mayoría de las herramientas de métricas Web incluyen algún reporte especializado para visualizar los embudos de conversión de un sitio Web. Vamos a ver el caso de Google Analytics (GA) que es una herramienta gratuita y abierta para todos. En Google Analytics encontrarás el reporte de embudo o funnel con el nombre de Visualización de Redireccionamiento y es un reporte como el que muestra la figura.

Para poder utilizarlo deberás tener una cuenta activa de GA, correctamente configurada y recibiendo el trafico de tu sitio. En la segunda parte de este post te contaremos más de cómo usar Google Analytics para ver los embudos de tu sitio.

El check-out más perfecto todavía

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 24 Sep 2007 00:00:00 PDT

He podido conversar con diferentes responsables de Internet sobre el dramón que se produce con los elevados ratios de abandono que se producen desde el minuto en que los usuarios ponen algunos productos en el carrito de la compra. En algunos casos, llega al 80% !

Y a pesar de la certeza que tenemos sobre cómo los usuarios usan el carrito de la compra para saber el precio total al que asciende un determinado pedido y que el tiempo medio que se produce entre una primera visita y la compra es considerable (ver post sobre los 34 horas y 19 minutos del estudio de Scanalert), el tema del abandono en el carrito de compra no deja de ser bastante escabroso.

Para empezar puede sernos de gran ayuda entender la diferencia que hace Avinash Kaushik entre Site abandonment rate, cart abandonment rate y el checkout abandonment rate, entendiendo:

- Site abandonment rate como el porcentaje de usuarios que no acaban haciendo un pedido tras introducir productos en el carrito de la compra.

- Cart abandonment rate como el porcentaje de usuarios que no inician el check-out a pesar de haber añadido productos al carrito.

- Check-out abandonment rate como el porcentaje de usuario que a pesar de iniciar el check-out no acaban materializando el pedido.

Entender y medir estos ratios es significativo pues nos describen realidades distintas: el cart abandonment rate, por ejemplo, nos habla de usuarios que no han decidido todavía realizar una compra, mientras que el check-out abandonment rate nos habla de usuarios que a pesar de haber tomado la decisión no la materializan. Obviamente este segundo ratio es el que debería acercarse a 0.

¿Los motivos? Múltiples si hacemos caso al estudio realizado por Forrester Research hace un par de años:

¿Las soluciones? Aquí van 15 consideraciones añadidas a las 15 que ya presentamos en el artículo ‘El check-out perfecto’:

Dar siempre la opción de realizar el pedido fácilmente a través del teléfono.
Solicitar lo antes posible los datos de contacto – email y teléfono – y enviar automáticamente un correo electrónico - durante los siguientes 60 minutos - en caso de que hayan abandonado durante el proceso preguntándole qué problema han podido tener y si les podemos ayudar a materializar el pedido. Si disponemos el teléfono, puede ser una buena excusa llamar al cliente directamente.
Dejar claras las políticas de devolución y cuán fácil es devolver el producto (en caso de que efectivamente lo sea :) ).
Mostrar claramente nuestra preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos de nuestros clientes.
Posibilitar hablar vía chat con algún vendedor o alguien de atención al cliente desde la misma página de check-out.
Dar la opción de grabar la compra para más retomarla más tarde.
Mostrar en la misma ficha de producto información que muchas veces los usuarios quieren saber: costes de transporte del pedido (o una estimación en su defecto), disponibilidad en stock del producto,…
Contemplar opciones de financiación como el típico Bill me later que podemos apreciar cada vez en más sites anglosajones.
Mejorar los tiempos de velocidad de descarga de esas páginas.
Considerar ofrecer el transporte gratuito cuando el pedido sea superior a un importe concreto.
Visualizar las llamadas a la acción para que el usuario fluya fácilmente durante todo el proceso del check-out.
Evitar los errores más habituales al rellenar un formulario de check-out, ofreciendo ayudas contextuales e instrucciones que ayuden al usuario a no cometer error alguno. ¿Cuántas veces nos obligan a registrarnos y el ID que proponemos una y otra vez ya está tomado?
Reducir el número de pasos para materializar el check-out.
Considerar abrir automáticamente un layer – cuando hayan pasado varios minutos de inactividad por parte del usuario en una determinada página del check-out - ofreciendo un descuento del X% si el usuario materializa la compra inmediatamente.
Testear múltiples escenarios, alternativos o textos como proceso para ir mejorando el check-out abandonment rate.

Escaparates interactivos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Wed, 19 Sep 2007 00:00:00 PDT

Como muestra que deberemos aprender suficiente persuabilidad ahora para estar preparados para persuadir cada vez más en nuevos dispositivos digitales, nos parece un ejercicio más que interesante los nuevos escaparates interactivos que …

… Polo Ralph Lauren muestra en su tienda neoyorquina o londinense

… o que Apple ofrece a sus clientes berlineses.

Los escaparates interactivos combinan por primera vez dos disciplinas destinadas a entenderse y congeniarse en el futuro muy a menudo: el retail marketing y la persuabilidad. Más allá de lo mediático que son estos nuevos formatos, deberemos estar atentos a su impacto real en crear una experiencia única en los clientes que acabe convirtiéndose en mayores ventas y resultados.

LBS: Persuasión en movimiento y en tiempo real

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 17 Sep 2007 00:00:00 PDT

En tanto cada vez más dispositivos móviles permiten un acceso vía wi-fi a Internet, más relevancia toman los servicios basados en la geolocalización (Location Based Services.)

LBS se define como un servicio wi-fi que hace uso de la información geográfica exacta para ofrecer un servicio informativo a un usuario a través de su dispositivo móvil.
Es decir, cualquier tipo de aplicación que explote la posición de un terminal móvil.

Dentro de este tipo de servicios diferenciamos entre:

Pull Services: Aquellos cuya información es solicitada activamente por el usuario en el momento (Por ejemplo: buscar el cajero automático más cercano al punto exacto en el que me encuentro.)
Push Services: Aquellos cuya información, o bien no ha sido solicitada o bien se ha hecho indirectamente.
Estos servicios se activan al acceder a un determinado área de forma que el proveedor asume que en esa área, en ese momento, ese usuario, está potencialmente interesado en disfrutar de ese determinado servicio.

En España, la ley prohíbe el envío de mensajes no solicitados vía móvil, por eso debemos detenernos sólo en los servicios pull y, en los push, cuando el usuario ha solicitado dicho servicio con anterioridad. Por ejemplo, al comprar mi billete de avión vía web, me gustaría tener la posibilidad de solicitar, al final del proceso, un servicio push de LBS mediante el cual, nada más llegar al aeropuerto me envíen un mensaje preguntando si deseo hacer el check-in de forma automática vía móvil.

Las empresas deben tener presente que en esta era no es la tecnología quien manda, son los consumidores. La tecnología está al servicio de la creciente demanda de comodidad, ahorro de procesos innecesarios, eficiencia y agilidad. Y el geomarketing no es más que el siguiente paso.

Pensemos en la capacidad persuasiva de estos servicios basados en geolocalización:

Geomarketing para dirigir la fuerza de ventas de una empresa y mejorar su capacidad comercial dotándola de mayor eficacia. Imaginemos la capacidad persuasiva de una red de comerciales con unos dispositivos móviles a los cuales les está llegando en tiempo real información sobre los prospectos cercanos y pueda, a su vez, alimentar a través de sus dispositivos la base de datos para ser consultada por el resto de la red.
Estoy buscando oficina. Tras una reunión recibo una alerta de la inmobiliaria. A 200 metros hay una que se ajusta a la perfección a mis necesidades y, si quiero, en 10 minutos vendrá un comercial dispuesto a enseñármelo.
Mi operadora móvil, a la que previamente le he indicado en qué móvil estoy interesada para comprarlo utilizando mis puntos, me envía un mensaje cuando estoy cerca de una tienda donde poder canjearlos y disponer en 5 minutos de mi nuevo móvil.

Este ejercicio de imaginar servicios LBS que ahorren tiempo y generen valor (al consumidor final, al trade, al empleado…) siempre previamente solicitados por estos, debe ser ya, hoy una parte más de la estrategia multicanal de la empresas innovadoras.

Haz, comprueba, ajusta. ¡Rápido!

¿Aún no has asistido a una de nuestras sesiones de persuabilidad?

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 31 Aug 2007 00:00:00 PDT

Este mes septiembre te damos una nueva oportunidad. Vamos a estar en Madrid (día 12) y Barcelona (día 13).

Durante una mañana vamos a explicaros los últimos avances que hemos hecho en persuabilidad durante estos meses: nuevos ejemplos de los sites que mejor lo están haciendo y algunos casos de éxito en los que hemos trabajado la persuabilidad desde Multiplica. Además te contamos todo lo que tienes que saber para sacar el máximo rendimiento de las estadísticas que te ofrece tu site.

Programa de la sesión:

09:30: Acreditación

09:45: Introducción a la persuabilidad

10:15: Nueve elementos clave de la persuabilidad (1ª parte)

Con un posicionamiento claro
Cuestión de credibilidad y confianza
Con la imagen que mejor transmite nuestra personalidad
Insuflando marketing a la arquitectura de la información
Con contenidos que conviertan
Con copys seductores
Llamadas a la acción claves
Creando sensación de urgencia
Con una atención al cliente que convierta

11:30: Coffe break

12:00: Nueve elementos clave de la persuabilidad (2ª parte)

13:00: Google Analytics: medir para mejorar

13:30: Google Website Optimizer: testar para conocer la combinación que mejor funciona

14:15: Clausura sesión

¿Quieres asistir? Cuéntanos quién eres y porqué crees que deberíamos invitarte. Si resultas ser muy persuasivo, te guardaremos una plaza para ti.

‘El único par que me queda’

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 19 Aug 2007 00:00:00 PDT

Hace pocos días fui a comprarme unos zapatos. Algo cómodo que al mismo tiempo fueran formales (para ir a trabajar) pero informales (uno tiene que vestir acorde a su personalidad). La cosa no era nada fácil. Tras varías zapaterías encontré unos que encajaban con ese patrón, aunque claramente no eran los zapatos de mi vida. El precio era al menos razonable.

Pedí mi número y tras unos minutos de espera la persona que me atendía me dijo: “Me costó pero al final los encontré. Aquí los tiene con su número. Es el único par que me queda”.

El final de la historia lo podéis imaginar: Los acabé comprando. ¿El por qué? También: No podía permitirme seguir buscando en otras zapaterías si ese el único par que le quedaban.

El concepto ‘escasez’ (en inglés ‘scarcity’) es probablemente uno de los elementos más poderosos para provocar en las personas una decisión de compra.

¿Cuántas veces vemos la gente como desesperada cuando nos avisan por megafonía en el supermercado que en 10 minutos la promoción A, B o Z dejará de estar disponible?
¿Cuántas veces hemos comprado un billete de avión de manera un tanto precipitada porque nos avisan en la página web de que quedan solo 4 plazas?
¿Cuántas veces nos hemos inscrito a una conferencia o curso antes de tal fecha porque el precio se disparaba a partir de ese día?
¿Cuántas veces hemos preguntado a un amigo si tenía invitaciones en ASmallWorld (comunidad online privada en la que no puedes darte de alta (solo alguien puede invitarte)?
¿Cuántas veces nos hemos despertado muy temprano para hacer cola en las taquillas de un estadio o concierto previendo el alubión de personas que persiguen el mismo objetivo que el nuestro?

Pero, para generar sensación de urgencia a través de la escasez – sea del tipo que sea – tiene que ser sumamente creíble que ese producto o esa oferta se evaporará si no nos damos prisa.

Son diferentes los ejes sobre los que podemos trabajar la credibilidad de esa escasez:

El mismo producto puede hacerlo creíble directamente. En el caso de los vuelos, ¿quién pondrá en duda que quedan sólo 4 plazas?.
Si explicamos el motivo y las razones por las que ese producto o servicio están en condiciones especiales solo antes de esa fecha. En algunos casos, podremos llegar traspasar la responsabilidad de esas condiciones especiales a terceros, al explicar que está fuera de nuestro control ofrecer ese bonus especial en el tiempo.
Creando un mayor deseo a través de la creación de una lista de espera (vale la pena que echéis una ojeada a Nicheology™.
Explicando tu oferta con unos copys que consigan transmitir la sensación de urgencia.
Visualizando claramente la sensación de urgencia y escasez. Dos ejemplos que no tienen desperdicio:
1. La cuenta atrás de la tienda de Orange en el Reino Unido.
2. Cuando planteamos toda una seria de productos en oferta, Incluir la hora para generar la sensación de que esas ofertas pueden llegar a desaparecer en los próximos minutos.

Fascinante. Seguiremos atentos a la escasez como eje sobre el que contruir más y más deseo.

34 horas y 19 minutos

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 16 Aug 2007 00:00:00 PDT

Fascinante el estudio realizado por ScanAlert entre 480 tiendas online que con el título ‘Digital Window Shopping’ nos habla de los tiempos medios desde que el usuario nos visita por primera vez hasta que acaba materializando su compran en nuestra presencia online.

34 horas y 19 minutos parece que tardan los internautas en comprar un producto desde su primera visita y 2,07% es el ratio de conversión medio entre las tiendas analizadas.

5 aprendizajes del estudio:

1. Los altos ratios de abandono en el carrito de la compra – 59,8% según Marketing Sherpa - se explica claramente por el uso habitual de los internautas del carrito de compra como vehículo para saber el precio total de los productos que quieren comprar. Paso siempre previo para poder comparar diferentes tiendas en la red. El estudio apunta que cada vez son más los sites desde los que se compara un determinado producto o servicio.

2. Las tiendas deben preocuparse cada vez más de cómo crean sensación de seguridad y confiabilidad en sus páginas webs, especialmente entre aquellos compradores más cautelosos (que coinciden además con los que tardan tiempo desde su primera visita en comprar online).

3. La aparición del logo Hacker Safe incrementó de media un 14% los ratios de conversión, especialmente entre los usuarios que tardan más en decidirse. En aquellos que tardan más en decidirse (más de 21 días), el logo incrementa un 30% de la conversión.

4. Los usuarios acaban comprando en aquella web que le ofrece:

- Precio y disponibilidad:

a. ¿Tiene la tienda el producto exacto que estoy buscando (modelo, color,…)?

b. ¿Su precio es el mejor de las alternativas que he analizado?

c. ¿Cuánto es el coste de transporte?

- Seguridad y confianza

a. ¿Confío en la empresa en cuestión?

b. ¿Me enviarán el producto con rapidez?

c. ¿Qué política de devolución tienen?

d. ¿Me siento seguro entregando en la web mis datos de tarjeta de crédito?

5. Los factores que influyen son la marca y la confianza que generan (1), la edad del target (2), cuán fácil es encontrar el producto en otros sitios y cuál es el nivel competitivo (3), el precio de compra (4) y las características del mismo producto (5).

Interesante el salto significativo que hay entre los 3h31’ en la compra de flores a los 83h18’en la compra de vuelos.

3 últimos consejos:

- Invita siempre a tus usuarios a grabar su carrito de la compra para posteriores visitas.

- Busca la manera de enviarle al usuario un mail invitándole a considerar nuevamente los productos que puso en su carrito de compra en aquellos casos que no materializó la compra.

- Introduce en todas y cada una de las páginas aquellos elementos que generen seguridad y confianza (logos de terceros, políticas de devolución, posibilidad de contacto,…).

El link perfecto

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Mon, 13 Aug 2007 00:00:00 PDT

El link perfecto cumple siempre las 10 características que desarrollamos a continuación...

1. Es fácilmente visible y se entiende perfectamente que es un enlace. No sirve para nada poner enlaces sin el subrayado, no aporta ningún valor y lo único que hace es confundir al usuario que tiene que ponerse encima para saber si es un enlace.

2. Se comprende y utiliza palabras y expresiones que no dan a error.

3. Es directo y específico: “Abre una cuenta”.

4. Resalta ventajas y beneficios: En lugar de “Abre una cuenta” podemos decir “Empieza a ahorrar ahora”.

5. Nos dejan claro porqué debemos clickar en él y consiguen evocarnos en qué situación estaremos tras clickar en él. En site de matching, en lugar de ‘Buscar’ podemos decir ‘Encontrar alguien especial’.

6. Empiezan por un verbo o son una pregunta. El verbo denota acción (“Descubre cuánto puedes ahorrarte con nosotros”) y la pregunta obliga al usuario a buscar su respuesta (“¿Quieres saber cuánto podrás ahorrarte?”).

7. No tiene miedo a ser largo: Si la explicación es más larga, no tenemos que dejar nada por el camino.

8. Está siempre en el lugar oportuno.

9. Generan urgencia: “Plazo limitado” o “Hazlo ahora.

10. Generan curiosidad: “¿Estás preparado para ver la forma más inteligente de invertir?. Entre y descubra”.

Error 404 persuasivo

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Thu, 08 Nov 2007 00:00:00 PDT

Los copys son el alma de la web ya que a través de ellos podemos buscar el guiño necesario para transmitir una cercanía, una calidez o empatía que nos permitan conectar emocionalmente con nuestros usuarios.

Hace unos meses estuvimos trabajando para Editorial 62 en la creación de la presencia online de Talismán, sello de novela romántica en lengua castellana de Grup 62.

Me han encantado repasar del proyecto una página que se diseñó para substituir la página de error 404 que aparece cuando el navegador fue capaz de comunicarse con el servidor pero este o no pudo encontrar el documento pedido o no puede acceder a esa petición.

Entendiendo a qué se dedica Talismán, vale la pena leer los copys de está página en la que pocas veces pensamos.

"No puede ser - dijo ella, mientras se arropaba con su chal de encaje.
¿Qué? - dijo él.

Esto no funciona y no sé por qué.
Entonces se llevó sus manos a la cara para tapar las lágrimas
que empezaban a emerger de sus preciosos ojos azules.

Él la tomó con sus brazos y le dijo:

"No te preocupes, es sólo un error 404"

Vuelve a la página de inicio y vuelve a intentarlo o contacta con Talisman."

Felicidades Oriol y María por tal nivel de poesía y empatía.

eBay y el ‘calor licitantis’

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sat, 08 Sep 2007 00:00:00 PDT

Un fascinante estudio sobre los compradores de eBay se comportan me ha llevado a reafirmar 3 cosas que entorno a la persuabilidad son muy relevantes:

La toma de decisión de una compra poco tiene de racional y científico.
La transparencia desde el primer minuto en nuestros precios y costes asociados es fundamental en la comercialización online de cualquier producto o servicio.
La aceptación social es clave en un proceso de compra. Saber que no eres el único interesado en un producto a muchos nos da la tranquilidad necesaria para confirmar la decisión de compra que queremos tomar.

Diferentes economistas – entre ellos Ulrike Malmendier de la Universidad de Berkeley – han estado analizando cómo los usuarios de eBay compran y venden todo tipo de productos. Y el dato más sorprendente es que entre el 43 y el 50% de los usuarios que pujaron en diferentes pujas que analizaron superaron el precio de compra directo (‘Buy it now). Según el mismo artículo, se reproduce lo que los romanos llamaban: Calor licitantis, que lleva a los participantes de una puja a comportarse de una manera poco racional ante el calor de la puja.

El mismo estudio explica un dato muy interesante: Las pujas que empiezan a 1 centavo de dólar y 3,99 $ de gastos de envío mejoran los precios finales de la transacción hasta un 25% que pujas que pueden partir en 4 $ con gastos de envío gratuitos. De ahí, que se manifieste que las persona trabajamos con dos presupuestos: el precio que estás dispuesto a pagar por la compra del producto y el precio que estás dispuesto a pagar por el envío.

Hay un tercer aspecto remarcable que es la aceptación social de tal compra la que determina el interés que genera. Cualquier producto en eBay genera mayor interés como mayores son las veces que alguien ha pujado anteriormente. De ahí, la importancia de empezar por importes muy bajos como precio de partida. Deberíamos sacar una extrapolación de ello en cualquier tienda o negocio. En determinados productos decir cuántos lo han comprado en el día de hoy, ¿nos ayudará a vender más?

Valdría la pena testearlo con Google Website Optimizer.

Visualizando nuestras visitas

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Sun, 08 Jul 2007 00:00:00 PDT

Realizar un test de usuarios con eyetracking parece la mejor forma de entender donde miran nuestros usuarios en sus múltiples recorridos por nuestra web. No obstante, su realización no está al alcance de todo el mundo y difícilmente podemos sacar conclusiones estadísticamente significativas a partir de un test con un número reducido de usuarios.

El análisis de los que Google Analytics viene a llamar “Superposición del sitio” puede darnos un insight muy claro de cómo se comportan nuestros usuarios en una determinada página web. Al menos, en base a qué enlaces los usuarios acaban clickando. Los datos agregados – sin tal superposición – son difíciles de interpretar para entender cuál es el mejor layout y entender si nuestras llamadas a la acción consiguen lo que se proponen.

No obstante, la dificultad actual estriba en que Google Analytics no consigue presentar una correcta superposición del sitio ya que está limitada a páginas estáticas con vínculos estándar que llevan a contenidos que se encuentran en otro emplazamiento dentro del mismo sitio web y todavía presenta problemas con vínculos de JavaScript, redireccionamientos de URL, filtros de URL rescritas o vínculos a páginas de subdominios.

En este sentido, hace pocos días me mostraban Crazy Egg – visualize your visitors (gracias, Enric) que se centra en permitirte visualizar donde están clickando tus usuarios.

Un servicio gratuito para diferentes páginas y hasta 1000 visitas en cada una de esas páginas.

Muy potente por la simplicidad técnica en la que pueden obtener una muy buena visualización de tus clicks.

On-site behavioral targeting

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Fri, 08 Jun 2007 00:00:00 PDT

Hace pocos días escuchaba unos de los webminarios más claros y fascinantes que he podido ver en los últimos tiempos. Suresh Vital (analista de Forrester) y Brett Hieggelke (Vice President de Omniture) nos presentan en pocos minutos lo que se nos está viniendo encima: Optimizing Web Interactions through On-site Behavioral Targeting.

El On-site Behavioral Targeting nos propone utilizar soluciones predictivas que nos permitan ‘escuchar y responder en tiempo real de manera inteligente a cada usuario que nos visite’, presentando contenidos dinámicos en las páginas más relevantes en función de múltiples criterios: comportamiento del visitante (búsquedas, compras anteriores, consulta de fichas de producto,….); momento de la visita (hora o día de la semana, frecuencia de la visita, recency,…); variables del entorno (dirección IP, país de origen, zona horaria,…); origen de la visita (buscadores, campañas, PPC,…) o incluso información offline del cliente. Estas variables nos pueden permitir presentar un tipo de oferta y otra en función de las variables más relevantes en nuestro negocio.

El On-site behavioral targeting es , sin duda, el siguiente paso natural a los test A/B o tests multivariantes que nos permite Google Website Optimizer ya que nos permite automatizar – en función de unas determinadas reglas de negocio – el acercamiento de nuestra propuesta de valor de manera personalizada a cada uno de nuestros clientes, incrementando dramáticamente la relevancia de nuestros mensajes y, por tanto, nuestros ratios de conversión.

Sin duda, un eje excepcional sobre el que diferenciarnos de nuestra competencia.

La magia de los números

info@multiplica.com (Equipo de Multiplica) — Tue, 08 May 2007 00:00:00 PDT

Para persuadir tenemos que hacernos creíbles, especialmente si nos enfrentamos a un usuario que nos visita por primera vez y nuestra marca no le es demasiado familiar. Y, sin duda, una de las maneras de conseguir objetivar nuestro discurso es a través de los números.

Algunos lo tienen muy claro. Es el caso de Idealista, el portal inmobiliario que siempre se ha preocupado de recordarnos los múltiples ranking que lo hacen el líder indiscutible, los 164.793 anuncios que tiene o los 412 nuevos anuncios que se publicaron ayer, los 244.091 usuarios que reciben sus avisos o los 400.894 usuarios que reciben su newsletter inmobiliario. Mybestplay – de cosecha propia y dedicado a conectar jugadores, representantes y clubs de todo el mundo – también lo tiene claro al recordarnos los 93.038 contactos online que se han producido en su web, los 18.575 jugadores y entrenadores y 2.902 clubs y representantes ya registrados o los pocos minutos que pasan entre cada nuevo usuario que se registra. Vlex – portal jurídico de referencia – en su nueva versión online también saca pecho de sus 9.102 clientes, 11.586.394 documentos indexados, 48 editoriales, sus 9 idiomas y su presencia ya en 12 países.

Ello es algo que no vemos en bancos, aseguradoras o compañías áreas.

En el caso de la venta de créditos, por ejemplo, ¿no sería interesante tener un simulador que nos dijera: “12.347.297 personas ya han consultado su mejor cuota en nuestra web. ¿A qué está esperando usted para probarlo?”?
A menudo, cuando estamos ante el apartado de solicitar el crédito nos entra el pánico por si nos lo darán o no. En este momento no sería útil poner una frase del tipo (obviamente automática): “Hace 3 minutos se ha concedido el último crédito, ¿a qué estás esperando para el tuyo?”?.
En la consulta de un determinado destino, más allá de mostrar las plazas disponibles ¿nos ayudaría a poner mayor presión en el caso de que pusiéramos una frase del tipo: “Esta búsqueda se ha realizado en el día de hoy 12.873 veces.”?

Las cifras, un claro estímulo para el usuario. Sin duda, un pequeño detalle pero que puede incitar claramente a la acción.

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