Persuabilidad en cajero automáticos

La persuabilidad entendida como la disciplina que pretende incrementar los niveles de persuasión en cualquier dispositivo digital o canal electrónico? sea tienda online, aplicación móvil o televisión interactiva ? aplica más que nunca en el mundo de los cajeros automáticos.

Y es que los cajeros automáticos están despertando – en cuanto a su experiencia de usuario se refiere – de un periodo de hibernación incomprensiblemente demasiado largo. Y empezamos a ver actores en España como la Caixa o Itaú en Brasil que les están dando una lección a muchísimos otros bancos de los que se posicionan como innovadores.

 

 

Lo cierto es que hasta la fecha la realidad es que se ha entendido el cajero como un terminal cuyo propósito central era estrictamente actualizar la libreta y sacar dinero. En este contexto, terminales en blanco y negro que reproducían una y otra experiencias similares cumplían claramente tal propósito.

Pero, ¿qué sucede cuando el cajero puede asumir una funciones más sofisticadas e incluso convertirse en un canal más de promoción y venta? Pues que las experiencias que muchos cajeros tienen, y que nos recuerdan el mundo del MS-DOS, ya no nos sirven y deberían estar hace ya algún tiempo en un museo.

La alternativa: Plantearse cajeros automáticos de última generación que nos ofrezcan funcionalidades tan atractivas como el touchscreen o la lectura de códigos de barras. A partir de ahí, las posibilidades se multiplican y el cajero automático puede llegar a convertirse en un verdadero kiosco financiero. Una vez analizada su rentabilidad ? algo nada trivial ? el resto debe quedar en manos de expertos en persuabilidad, arquitectura de la información y diseño centrado en el usuario. [Subliminalmente, MULTIPLICA :)].

Hemos entrado de llego en la era de lo visual y no podemos renunciar a las potenciales del cajero como vector que nos posiciona y nos permite comunicar mensajes de manera oportuna e inteligente y lleva a la banca a negocios tan insospechados como el pago de facturas en el cajero o la compra de múltiples productos de ocio.

En este sentido, la estética es relevante en términos de usabilidad percibida. Y obligado es la lectura del artículo ?Usabilidad inherente vs. usabilidad aparente (el experimento de los cajeros)? donde se mencionan dos estudios con usuarios de cajeros que demuestran que el cajero con problemas evidentes de usabilidad pero con un alto componente estético es percibido como más usable que el cajero con mejor usabilidad pero un componente estético peor.

Pero más allá de la estética, deberemos pensar bien cómo le damos inteligencia al sistema para que personalice al máximo sus mensajes en función del comportamiento de uso y la situación financiera concreta de cada uno, para que adapte su discurso en función del momento del día o de la semana o la mismísima ubicación geográfica del cajero o para que entienda cuál es la mejor manera y el mejor momento de proponer un determinado servicio o producto financiero.  Y la experiencia de usuario que planteemos, así como su gráfica, dinámica y persuabilidad nos condicionarán el éxito, los niveles de conversión y rentabilidad de los futuros cajeros automáticos.

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