El check-out más perfecto todavía

He podido conversar con diferentes responsables de Internet sobre el dramón que se produce con los elevados ratios de abandono que se producen desde el minuto en que los usuarios ponen algunos productos en el carrito de la compra. En algunos casos, llega al 80% !

Y a pesar de la certeza que tenemos sobre cómo los usuarios usan el carrito de la compra para saber el precio total al que asciende un determinado pedido y que el tiempo medio que se produce entre una primera visita y la compra es considerable (ver post sobre los 34 horas y 19 minutos del estudio de Scanalert), el tema del abandono en el carrito de compra no deja de ser bastante escabroso.


Para empezar puede sernos de gran ayuda entender la diferencia que hace Avinash Kaushik entre Site abandonment rate, cart abandonment rate y el checkout abandonment rate, entendiendo:

          Site abandonment rate como el porcentaje de usuarios que no acaban haciendo un pedido tras introducir productos en el carrito de la compra.

          Cart abandonment rate como el porcentaje de usuarios que no inician el check-out a pesar de haber añadido productos al carrito.

          Check-out abandonment rate como el porcentaje de usuario que a pesar de iniciar el check-out no acaban materializando el pedido.


Entender y medir estos ratios es significativo pues nos describen realidades distintas: el cart abandonment rate, por ejemplo, nos habla de usuarios que no han decidido todavía realizar una compra, mientras que el check-out abandonment rate nos habla de usuarios que a pesar de haber tomado la decisión no la materializan. Obviamente este segundo ratio es el que debería acercarse a 0.

¿Los motivos? Múltiples si hacemos caso al estudio realizado por Forrester Research hace un par de años:

¿Las soluciones? Aquí van 15 consideraciones añadidas a las 15 que ya presentamos en el artículo ?El check-out perfecto?:  

  1. Dar siempre la opción de realizar el pedido fácilmente a través del teléfono.
  2. Solicitar lo antes posible los datos de contacto ? email y teléfono ? y enviar automáticamente un correo electrónico – durante los siguientes 60 minutos – en caso de que hayan abandonado durante el proceso preguntándole qué problema han podido tener y si les podemos ayudar a materializar el pedido. Si disponemos el teléfono, puede ser una buena excusa llamar al cliente directamente.
  3. Dejar claras las políticas de devolución y cuán fácil es devolver el producto (en caso de que efectivamente lo sea 🙂 ).
  4. Mostrar claramente nuestra preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos de nuestros clientes.
  5. Posibilitar hablar vía chat con algún vendedor o alguien de atención al cliente desde la misma página de check-out.
  6. Dar la opción de grabar la compra para más retomarla más tarde.
  7. Mostrar en la misma ficha de producto información que muchas veces los usuarios quieren saber: costes de transporte del pedido (o una estimación en su defecto), disponibilidad en stock del producto,?
  8. Contemplar opciones de financiación como el típico Bill me later que podemos apreciar cada vez en más sites anglosajones.
  9. Mejorar los tiempos de velocidad de descarga de esas páginas.
  10. Considerar ofrecer el transporte gratuito cuando el pedido sea superior a un importe concreto.
  11. Visualizar las llamadas a la acción para que el usuario fluya fácilmente durante todo el proceso del check-out.
  12. Evitar los errores más habituales al rellenar un formulario de check-out, ofreciendo ayudas contextuales e instrucciones que ayuden al usuario a no cometer error alguno. ¿Cuántas veces nos obligan a registrarnos y el ID que proponemos una y otra vez ya está tomado?
  13. Reducir el número de pasos para materializar el check-out.
  14. Considerar abrir automáticamente un layer ? cuando hayan pasado varios minutos de inactividad por parte del usuario en una determinada página del check-out – ofreciendo un descuento del X% si el usuario materializa la compra inmediatamente.
  15. Testear múltiples escenarios, alternativos o textos como proceso para ir mejorando el check-out abandonment rate.

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