Lo que se aprende en los test de usuarios

Entender el comportamiento del usuario en un site es vital para pensar todos los elementos de una página. Saber cuáles son sus dudas, sus motivaciones y cómo reaccionan ante las diferentes páginas o procesos que les proponemos nos resulta de gran utilidad para plantear cualquier web. Por este motivo, los consultores a menudo, solemos ponernos ?en la piel? de nuestros usuarios.

Pero, sin duda, el mejor modo para entender a los usuarios es la realización de test de usabilidad. En ellos, se intenta imitar al máximo un escenario de uso del ordenador para que los usuarios se enfrenten a diferentes tareas que deben llevar a cabo, contándonos paso a paso porque toman algunas decisiones de navegación, que contenidos echan de menos, o que elementos de la página no entienden.

Ayer estuve todo el día realizando test de usuarios para uno de nuestros clientes. 10 cosas que aprendí observando a los usuarios:

1. Los usuarios navegan de forma distinta en función de su personalidad. Sabemos que hay 4 personalidades dominantes (competitiva, humanista, metódica y espontánea). En función de cuál sea la personalidad dominante en un usuario, su manera de consultar la información y realizar una compra será muy distinta. Algunos se fijarán mucho en los detalles, otros estarán muy orientados a conseguir su objetivo cuanto antes mejor, otros irán navegando por el site sin mucho sentido hasta ir encontrando lo que les interesa, etc. Debemos pensar en todos ellos para plantear diferentes caminos de llegar a un mismo objetivo.

2. Los usuarios están muy orientados a sus objetivos. Vienen a nuestro site a realizar una tarea en concreto. Todo lo que no tenga relación con ella, será invisible para ellos. Hay muchos contenidos de un site que ni siquiera ven. Debemos ver cuáles son los contenidos del site que se visitan poco ? o nunca ? para llevarlos a segundos o terceros niveles? ¡o incluso para hacerlos desaparecer!

3. Los usuarios no piensan, actúan. No quieren dedicar mucho tiempo a ver nuestro site y lo último que quieren es que les pongamos las cosas complicadas para avanzar en su proceso. Cuando surgen complicaciones nos dicen: ?Ahora ya no seguiría. Buscaría un teléfono y llamaría?. Las llamadas a la acción son básicas puesto que son las que llevan a avanzar en un proceso, el usuario las buscan para saber que hay que hacer.

4. Los usuarios tienen poco tiempo. Si tuvieran más tiempo se irían paseando hacia a la tienda, mirarían con tranquilidad nuestros productos y preguntarían al dependiente. Internet les permite aprovechar algún hueco de tiempo en su día a día para consultar nuestra oferta y tomar una decisión rápida. Así que cuanto antes lo consigan mejor, todo lo que genera ruido no hará más que molestar. La máxima de menos es más tiene mayor vigencia después de cada test.

5. Los usuarios no quieren sentirse inseguros. Si se pierden en la navegación, no encuentran un contenido o no entienden algún mensaje tienden a pensar que es su culpa. Y eso les hace sentirse mal. Simplificar la navegación y crear copys fáciles de entender ayudarán a que se sientan más seguros en el site. Y por tanto, a que avancen en él.

6. Los usuarios necesitan un poco de cercanía. Cuando se sienten perdidos, la reacción es buscar el teléfono para llamarnos. Teniéndolo en cuenta, debemos dejar la opción del teléfono clara, pero también plantear ayudas contextualizadas y eficaces puesto que los usuarios acostumbran a tener las mismas dudas en los mismos momentos.

7. Los usuarios no leen. Sí, esto lo hemos oído muchas veces, los usuarios escanean buscando las palabras ? y a menudo cifras ? clave que les llevarán a interesarse por lo que les decimos. Pero aún así nuestros textos son siempre demasiado largos y poco escaneados (con pocos titulares, negritas y listados).

8. Los usuarios no son unos expertos en nuestros productos o servicios. Nosotros sabemos todo de nuestros productos o servicios, pero ellos no. Debemos explicarlo todo pensando en aquellos que no son expertos en nuestro sector con unos copys didácticos, entretenidos y sobretodo, alejados de jergas y vocabulario más técnico.

9. Los usuarios no son unos expertos en Internet. Nosotros pasamos el día navegando y sabemos lo que son pestañas, tags, menús y submenús? Evitemos añadir cualquier elemento que no sea evidente en la navegación.

10. Los usuarios nos dan siempre una lección de humildad. Siempre son ellos mejor que nadie los que saben lo que les gusta y lo que van a necesitar para comprar, reservar, darse de alta, etc. Es un error creer que los usuarios se equivocan porque no entienden uno de nuestros mensajes, no ven uno de nuestros contenidos, se pierden en nuestro site o no finalizan un proceso de alta o de compra. Por este motivo, siempre que podamos, debemos realizar test con usuarios. Ellos nos darán la clave.

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