Avance del segundo estudio de persuabilidad en banca online

Estamos a punto de terminar un nuevo estudio de persuabilidad. En él, hemos analizado las áreas públicas de los 20 principales bancos españoles y los hemos comparado con los 5 bancos referentes en Estados Unidos con el objetivo de detectar cual es su nivel de persuabilidad, quienes lo están haciendo mejor y cuáles son las nuevas tendencias en el sector.

La muestra

Para la elección de la muestra (tanto para los bancos españoles como para los estadounidenses), nos hemos basado en los bancos que obtuvieron mayores beneficios el año 2008.

Los resultados

Visión global de los resultados de los bancos españoles y su comparativa con Estados Unidos. Bank of America ocupa un lugar destacado. Por lo que respeta a España, La Caixa, Santander y Banco Popular ocupan los tres primeros lugares del ranking.

Primeras conclusiones

  • No existe una gran distancia entre los bancos españoles y los norteamericanos por lo que a puntuaciones se refiere. A excepción de Bank of America que despunta claramente del resto, los bancos norteamericanos analizados no se distancian claramente de los principales bancos españoles. [1]
  • Las homes de la banca online no encuentran aún el perfecto encaje entre los clientes y los no clientes. Se siguen lanzando mensajes generalizados para ambos públicos. Mientras no llega el uso de diferentes homes para cada uno de estos públicos, la tendencia en Estados Unidos es dedicar el espacio lateral izquierdo (vinculado al login) al cliente y dedicar el espacio central y mayoritario a la captación de nuevos clientes. [2]
  • Las ofertas tienden a ser menos agresivas. La crisis ha dejado paso a una menor presencia de las cifras que acompañan los productos. Los bancos no entran en la ?guerra de las cifras? para llevarnos a ofertas más tradicionales, más tangibles, como el regalo (una plancha, una vajilla o un juego de cocina) por la contratación de un producto bancario. [3]
  • Los bancos españoles deben aprender de Estados Unidos en desarrollar su discurso comercial. En Internet aún no se traslada bien el modelo de la oficina física tan arraigado en nuestro país. En Estados Unidos encontramos algunas tendencias para ello: uso de configuradores intuitivos, el acceso desde las necesidades vitales del usuario, el uso de comparadores y las ayudas y contactos contextualizados. [4]
  • Los buscadores siguen resultando poco eficientes para objetivos comerciales. Los resultados de las búsquedas no son los más relevantes y se aplica poca inteligencia comercial en el buscador. Todavía se opta por soluciones de búsqueda generales, sin contemplar la posibilidad del prospecto que no realiza una búsqueda de palabras, sino de soluciones. [5]
  • No existe una navegación consistente en todo el site. Encontramos grandes desajustes entre las diferentes páginas del site y las landings o microsites destinadas a un producto o campaña lo que desubica completamente al usuario. [6]
  • No se ha encontrado el modelo de ficha de producto eficiente que sirve para todos los productos. Falta resolver el equilibrio entre información básica e información en detalle, copys que impliquen más al usuario, cálculos de cifras, venta cruzada, modo de contratación y llamadas a la acción. [7]
  • A los bancos españoles les falta persuabilidad en las formas. Mejoras en la experiencia de usuario para llegar e informarse de los productos, mejora de la visibilidad de las llamadas a la acción, más presión en la venta (desde los mensajes y el diseño) y mejoras del contacto y experiencia de contratación. [8]
  • Falta que se hagan más evidentes las políticas de seguridad del banco. En los bancos españoles en general, la seguridad se da por supuesta. Poco que ver con Estados Unidos en dónde se explicita la seguridad desde la home hasta los formularios de contratación y se crean amplias secciones específicas para tratar el tema. [9]
  • Aún nos vemos muy limitados en la contratación de productos online. Debemos encontrar el encaje entre las oficinas y la banca online. Si el objetivo es llevar a la gente a la oficina, deberá haber un mejor encaje de la oficina (buscador oficina más cercana, mapa, persona de contacto, mayor cercanía) en todo el site. [10]
  • Seguimos sin encontrar experiencias de la web 2.0 que ayuden a hacer más atractivos los productos. Lo vemos tímidamente en algunos bancos norteamericanos que nos ofrecen valoraciones de productos como argumentos de venta. También podríamos fomentar la viralidad en algunos productos en los que se toman decisiones compartidas. [11]

Pero esto no es todo, en unas semanas, contaremos con el análisis completo. Y prometemos compartirlo con vosotros.

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