Los 7 grandes temas del eTail de Miami

David Boronat

Acaba de concluir el eTail de Miami donde la flor y nata del eCommerce en Latino América se ha reunido para hablar sobre tendencias y claves para vender más Internet. Aquí compartimos los temas que más se tocaron:

Un problema de oferta [1]

 

La primera reflexión fue que en Latino América el principal problema es de oferta. La demanda ha evolucionado mucho más rápidamente que la oferta y el único limitante todavía está en la baja bancarización y una penetración de internet que aunque crece sigue ubicándose por debajo del 35%. Son pocos los players que están haciendo los deberes y eso nos hace pensar en el claro recorrido que experimentará el eCommerce en Latino América en los próximos años.

Cuan importante es crear una óptima experiencia de compra [2]

Entender

las ventas de la web o el mobile respecto a las tiendas físicas es clave para

entender cuáles deben ser nuestras prioridades. Mientras en una tienda física

esperamos ser atendidos, tocar, probar, socializarnos y diversión o

entretención en la compra, en la web los drivers son la variedad de producto,

la velocidad de búsqueda, la posibilidad de acceder a más información de

producto, el poder comparar fácilmente o la posibilidad de encontrar ofertas o

buenas oportunidades. En cambio, en el móvil buscamos información más concreta

y precisa, una experiencia muy muy rápida y ayuda y soporte en la decisión de

compra.

 

F

alabellalo tiene claro. Conveniencia, variedad de producto y velocidad de entrega son

los ejes sobre los que construir una experiencia de compra en línea sumamente

atractiva donde el foco está en el usuario, hecho que explica que las tiendas

tradicionales estén teniendo tantos problemas para competir con pureplayers. Sin

ir más lejos, Walmart vende el 10% de lo que lo hace Amazon y la gran pregunta

que debe hacerse el retailer si espera ganar la partida replicando su modelo

offline o debe pensar de una manera mucho más online entendiendo cuán

importante es pensar desde el cliente, cuán crítico es ser veloz en mejorar y

evolucionar y cuán relevante la tecnología se convierte para excelir en la red.

Parece ser que Ricardo Alonso, responsable de Falabella.com y su equipo lo

tienen claro.

Recomendar

para crear una experiencia más relevante [3]

Uno de

los temas más tratados fue la importancia de incluir sistemas de recomendación

y personalización. Un ejemplo excelentemente presentado por Roni Cunha y Pedro

Reiss fue el de Netshoes, tienda de zapatos y ropa deportiva brasilera que ha

centrado su estrategia en la personalización en múltiples momentos de su site.

Parece ser que los fans del Sao Paulo prefieren comprar en una tienda que

respire los productos de su equipo o que el colectivo femenino se siente más

cómodo comprando en una tienda que desde su página inicial le muestra productos

para su genero. Conseguir mejoras en el pedido medio del 80% incluyendo banners

en el checkout según el producto escogido (si añadiste a la cesta unas botas de

fútbol te sugiero llevarte también un balón) o el precio de compra (si tu cesta

no suma más de 150 reales, te propongo un descuento del 10% si superas los 200)

parece un claro incentivo para trabajar con soluciones como ATG o Certona.

Pero, también nos pareció muy interesante plantear una home con productos de

precios más bajos en usuarios que nos puedan venir de una red social como Orkut

donde su perfil es más joven y con un perfil económico algo más bajo que la

media.

Al

final se trata de aprovechar información de la sesión (origen de la visita,

secciones o páginas visitadas, hora del día o geolocalización), del histórico

del cliente (visitas previas, compras anteriores, perfil del cliente, ratings o

reviews), de la información del mismo contenido (atributos del producto o de la

sección en cuestión) para recomendar pudiendo crear una home personalizada,

landings contextualizadas al origen, resultados personalizados en las búsquedas

internas o alertas push que se pueden enviar por mail y pudiendo definir reglas

según el margen de nuestros productos o necesidades de liquidación de stocks.

Según algún estudio de Forrester, un sistema de recomendación podía mejorar las

ventas totales un 5% de media.

Pero,

hay actores como Mercadolibre que utilizan la lógica de la recomendación para

hacer una publicidad más inteligente basada en el retargeting con el objetivo

de obtener preferencia, compra y retención. Para Nico Berman, ?math&tech

are the new kings of marketing?. Muy sugerente y muy en línea con lo que

pensamos y practicamos en Multiplica. Nuestro nombre no es casual 🙂

Sin

modelos a seguir en social commerce [4]

Pero

el tema probablemente estrella con la presencia de Groupon y Kactoos fue el

social commerce. Un tema que promete aunque hasta la fecha no presenta

demasiados referentes (especialmente en Latinoamérica). Según Salvador Porté de

Kactoos, el ecommerce precisó de la consolidación de la web para despegar. La

web 2.0 y sus tiempos mucho más rápidos provocarán la explosión del social

commerce en muy poco tiempo. El dato interesante fue que la primera compra en

Facebook pasó hace poco más de año y medio el 8 de julio del 2009 por un valor

de 34 dólares. Veremos el recorrido que promete en este mismo año. En cualquier

caso, todos nos estamos preguntando cómo integrarnos Facebook y la web 2.0 en

nuestras tiendas online.

Hacia una

multicanalidad bien entendida [5]

Pero, probablemente el

reto más grande en actores como Sodimac, Falabella o Bestbuy es sin duda como

avanzar hacia una multicanalidad bien entendida que no trabaje en silos que no

conversan y reconozco a sus clientes a medida que pasan de un canal a otro. Sin

duda, los clientes cada vez son más multicanales y su rentabilidad es 2 o 3

veces mayor cuando su relación con nosotros no se restringe a un único canal de

venta. Por tanto, como les empujamos de un lado al otro será cada vez más

importante y el móvil jugará un papel clave en conectar tiendas y otros canales

remotos de venta.

El

móvil, el próximo territorio que conquistar [6]

El

móvil juega un rol cada vez más importante en la toma de decisiones de nuestros

clientes, especialmente a medida que la base de clientes con smartphones cada

vez es mayor. Los usuarios usan sus móviles para localizar tiendas (38%),

buscar el mejor precio (35%), buscar información de producto (30%), comprar

desde el mismo móvil (13%) y redimir cupones (9%). Pero, más interesante es

todavía el uso que hacen con el móvil en la misma tienda: comparar precios

(16%), visitar las webs de las tiendas (10%), buscar cupones (7%), mirar

disponibilidad de stocks (6%), mirar reviews (6%) e incluso completar una

compra (2.4%).

Así

que el juego del móvil en la tienda puede ser múltiple. Tanto para localizar la

tienda, hacer checkin en la tienda, escanear productos, recibir ofertas, pagar

o incluso recibir recibos de compra. Se nos viene un mundo sumamente

interesante donde la estrategia móvil va mucho más allá del ecommerce y donde

la clave está una vez más en cómo le facilitamos la vida a nuestros clientes.

La

máxima flexibilidad posible [7]

 

Sehabló por último de cuan importante es dejar que el cliente decida cómo quiere

que le hagamos llegar o recoger su pedido, de cuan importante es darle el

máximo número de opciones de pago (pasar de un solo sistema de pago a cuatro

puede mejorar el 22% nuestros ratios de conversión) y cuan importante es

facilitar la devolución especialmente en las primeras compras al mismo tiempo

que debemos rompernos la cabeza sobre cómo reducir el riesgo de devolución

dándole información al cliente que resuelva el tema al cliente y olvidándonos

que el usuario abusará de nuestra paciencia con este tema.

En definitiva, muybuenas sesiones con una muy buena audiencia que nos hacen pensar que todo lo

que hacemos cada vez tiene más sentido !

 

 

 

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