Persuabilidad en el Funnel de Compra

El funnel de compra representa todas las fases por las que van a pasar nuestros usuarios a lo largo de una compra, empezando desde la búsqueda de productos que satisfagan las necesidades puntuales de los clientes, hasta el momento en el que la compra está finalizada. Muchas veces focalizamos nuestros esfuerzos para persuadir a los clientes que están en nuestra tienda online, pero olvidamos que debemos empezar a convencerlos mucho antes. Para que nuestros esfuerzos se vean recompensados, debemos plantear nuestra estrategia desde el origen último de la compra, y persuadir a los usuarios a lo largo y ancho del funnel de compra. En este artículo vamos a revisar las distintas fases del funnel de compra, viendo algunas técnicas que nos ayudarán a irlos convenciendo poco a poco, fase a fase, de forma que maximicemos las conversiones de nuestro sitio.

 

Navegación

Lo queramos o no, el proceso de compra comienza en la fase de navegación de los usuarios. Si tenemos un cierto recorrido y una fuerte base de usuarios recurrentes, algunos de estos usuarios accederán directamente a nuestra web (saltándose esta fase del funnel), pero si lo analizamos desde una perspectiva general, debemos tener muy en cuenta esta fase ya que la mayoría de nuestros usuarios acceden a nuestra web después de realizar la búsqueda en Google o algún otro buscador.

Cuando un usuario realiza una consulta en un buscador, se encuentra con multitud de resultados que pueden satisfacer sus necesidades, por lo que es un momento más que adecuado para empezar a persuadir. ¿Qué cosas podemos hacer para que los usuarios elijan nuestros resultados? Aquí van algunas claves:

Las primeras posiciones priman, así que asegúrate de estar entre los primeros resultados de búsqueda para aquellas palabras clave que estén relacionadas con los productos que vendes en tu tienda online. Por lo general, el primer resultado de búsqueda es el que eligen la mayoría de los usuarios, por lo que una buena estrategia SEO es vital para empezar a convencer a nuestros usuarios.

Esta estrategia SEO debe contemplar una selección cuidada de los títulos y descripciones de las páginas, ya que además de ayudarnos a situarnos en las mejores posiciones en los rankings de búsqueda, son los elementos básicos que van a ver los usuarios. Es decir, los usuarios van a elegir los resultados de búsqueda en función de esos elementos, por lo que si nuestros títulos y descripciones son malos, perderemos toda oportunidad de convencer a esos usuarios.

Como no siempre vamos a poder estar en las primeras posiciones, debemos pensar también en como convencer a los usuarios aunque los resultados de búsqueda de nuestras tiendas no salgan los primeros. Una buena estrategia es diferenciarnos del resto, haciendo que nuestros resultados de búsqueda incluyan otro tipo de elementos además del título de la página y de la descripción. Para ello podemos utilizar microformatos, que permiten que los buscadores muestren información adicional y muchas veces de forma visual, como la valoración media de un producto, o el precio del mismo. También podemos hacer que muestre imágenes asociadas a los resultados de búsqueda, lo cual diferenciará totalmente nuestros resultados, y estaremos diferenciándonos muchísimo del resto.

Lo social también inspira muchísima confianza, por lo que teniendo en cuenta que los resultados de Google ya incluyen los +1 que realizan nuestros usuarios, debemos potenciar que nuestros clientes hagan +1 en nuestra tienda online o en la página de los productos que vendemos. El resultado es totalmente convincente para un usuario, ya que si buscamos en Google un determinado producto, y vemos que amigos nuestros han mostrado su interés por un determinado resultado de búsqueda.

 

Visita

Una vez hemos conseguido que el usuario seleccione un resultado de la búsqueda que llega a nuestro sitio, debemos convencerle de nuevo, pero desde otra perspectiva. Ahora debemos centrarnos en generar confianza y en facilitarle encontrar los productos que le interesan.

Un elemento básico en esta fase del funnel de compras es el diseño estético y de usabilidad de nuestra tienda. Las cosas nos suelen “entrar por los ojos”, por lo que una tienda con un diseño cuidado y depurado, transmitirá una mayor sensación de seriedad, así como hará más agradable la visita de los usuarios. Por otro lado, si tenemos bien diseñada la usabilidad de nuestro sitio, estaremos facilitando que los usuarios naveguen fácilmente a lo largo y ancho de nuestro sitio, así como cualquier tipo de acción que decidan realizar.

Cumpliendo estos criterios básicos, debemos fijarnos en otros elementos que inspiran confianza. Por un lado, todos los aspectos relacionados con las seguridad de nuestra tienda online. De hecho, todavía hay muchos usuarios reticentes a comprar por Internet por miedo a posibles problemas de seguridad (robo de tarjetas de crédito, que te realicen el cargo pero no recibas los productos, etc.). Debemos inspirar la mayor confianza posible, reforzando todos los aspectos que hacen segura nuestra tienda, como el que funcione sobre tecnología SSL (Security Socket Layer). También podemos apoyarnos en logos y marcas familiares para los usuarios que inspiran confianza, como pueda ser Visa o Paypal.

Otro aspecto importante para convencer a nuestros usuarios es establecer claramente “las reglas del juego”, es decir, las políticas de privacidad, seguridad y devolución que aplicamos en nuestra tienda. Esto es algo que, por ejemplo, hace muy bien Unikuo, mostrando las políticas cláramente, y de paso reforzando sus puntos fuertes.

 

Compra

Llegados a este punto, nuestros usuarios ya han añadido productos a su carrito, por lo que muestran una gran disposición a la compra. Estamos ante un momento muy crítico, ya que al estar tan cerca de la compra final, cualquier fallo o error a la hora de transmitir confianza, generará una venta fallida. En su momento ya hablamos de cómo convencer, pero sobre todo recuperar, los carritos abandonados, así que en este punto nos vamos a focalizar en tratar de reducir al mínimo el abandono, persuadiendo al usuario para que finalice la compra.

El principal elemento que puede conseguir truncar una compra, es que aparezcan muchos costes ocultos. Estos costes ocultos vienen de la mano de impuestos, gastos de envío, etc. y muchas veces suponen un importante porcentaje del precio final. Tenemos que tratar de minimizar al máximo estos costes ocultos, y para ello algunas pautas generales que podemos seguir son:

  • Mostrar siempre los precios con IVA, así eliminamos del mapa uno de los costes ocultos más importantes.
  • Tratar de reducir al máximo los costes de envío, y nunca tratar de trasladar parte del coste del producto a los gastos de envío.
  • Si tenemos una opción de envío gratuito a partir de una cantidad determinada, dejarla clara a lo largo del proceso de compra, y recomendar productos que complementen la compra para que el usuario pueda llegar al pedido mínimo que le permita ahorrarse este otro coste oculto.

Otro elemento clave es la necesidad de registrar a los usuarios. Muchos usuarios no quieren dar más información de la necesaria, y si solo van a realizar una compra puntual, no quieren registrarse como usuarios. Así pues, tener la opción de realizar un pedido sin hacer log-in es más que adecuada en la mayoría de los casos. Por otro lado los usuarios están cada vez más acostumbrados a hacer log-in mediante sistemas de identificación sociales, como el de Facebook o Twitter. Permitirles hacer login con solo hacer click en un botón, y además aprovechar eso para facilitarles que compartan los elementos que han comprado en sus redes sociales, no solo acelera el proceso de compra, si no que nos aporta un nuevo nivel de visibilidad.

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