Amazon y las claves de su éxito

Desde su nacimiento en 1995, Amazon ha sido uno de los llamados pure players –tiendas que sólo venden online – referentes del comercio electrónico mundial. Durante los últimos años ha experimentado un enorme crecimiento que la ha llevado a capitanear el retail online mundial haciéndose con el 19% del total de las ventas de retailers online en Estados Unidos. Y no quedándose sólo allí, ya que casi la mitad de sus ingresos provienen de su presencia internacional.

El poder de Amazon cada vez va extendiendo más sus tentáculos. Sin ir más lejos, se ha convertido en el primer lugar que los compradores visitan para empezar con la búsqueda de un producto, con un 30% de ellos que la prefieren frente al 13% de los que lo hacen desde Google. Cifras que han mudado desde hace 2 años en los que Google contaba con un 24% de consumidores empezando sus compras en el buscador frente al 18% que preferían Amazon. Sin duda, sus excelentes fichas de producto, con completa información del mismo, buenos precios y valoraciones útiles para tomar la decisión de compra, la convierten en una fuente de información de alto valor.

¿Qué significa esto para el resto de retailers que están vendiendo sus productos online? ¿Cómo pueden coexistir en este nuevo entorno en el que Amazon afianza su liderazgo día a día? Para ellos, Amazon puede suponer un canal más de ventas (a través de su marketplace), un proveedor de servicios y a la vez una fuerte competencia. Entonces: ¿supone Amazon una oportunidad o una amenaza?

Ante este escenario, nace un nuevo informe de Forrester Research titulado “Why Amazon matters now more tan ever”, que nos ofrece un overview de la situación actual de la compañía. El informe explora con detalle los elementos clave del crecimiento de Amazon en estos últimos años para llegar a alcanzar su nivel de éxito actual y que significa este éxito para el resto de retailers y ejecutivos de eBusiness. También investiga dónde la marca es vulnerable y podemos encontrar sus debilidades. Y para terminar, nos ofrece algunas lecciones estratégicas que nos sirven de aprendizajes a tener en cuenta para aplicar en nuestro negocio en función de nuestras posibilidades.

Las claves del éxito

Uno de los aspectos clave para el crecimiento de Amazon, ha sido su capacidad de verticalización. Tratándose inicialmente de una tienda de media products (libros, e-books, música y vídeo) gradualmente, ha dejado de ser una “tienda de libros” – como la conocíamos todos inicialmente – para ir incorporando cada vez más categorías a la tienda online: desde ropa, hogar, comida, belleza, deportes y juguetes hasta productos para el automóvil, destacando por su volumen de ventas los productos de electrónica. Las nuevas categorías superaron ya desde el año 2010 la mitad de las ventas totales de la compañía con un 56% y crecieron al año siguiente alcanzando el 63%. Además,  según las previsiones de Forrester, estas aumentarán y se afianzarán poco a poco, con la venta de moda a la cabeza.

Otro de estos aspectos ha sido la creación del maketplace mediante el cual se pueden comprar desde su site productos de vendedores externos y ya supone un 40% de los productos que se envían desde Amazon. Los ingresos de este marketplace suponen un 9% del total, aunque la cifra está en continuo crecimiento.

La internacionalización también ha jugado un papel clave en el éxito de Amazon. Ya comentábamos al principio de este artículo que los ingresos por ventas provenientes de sus sites internacionales suponían casi la mitad de sus ingresos actuales. Actualmente, cuenta con presencia internacional con sites específicos y centros de distribución en países como España,  Alemania, Reino Unido, Francia, China o Japón. Además cuentan con previsiones de asentarse en breve en India y Brasil. Y esto no ha hecho más que empezar. En un futuro, Forrester afirma que la presencia internacional de Amazon se afianzará hasta llegar a las principales ciudades del mundo consiguiendo atender a sus usuarios con un servicio de envío en el mismo día o al día siguiente.

Entre los diferenciales clave que llevan al éxito de Amazon, Forrester destaca su obsesión por la experiencia de cliente durante todo el proceso de compra y post compra (a través de un site que cuenta con los contenidos y funcionalidades necesarios para vender productos, con inteligencia comercial, personalización de oferta a los gustos de sus clientes, proceso de compra fácil e intuitivo y atención al cliente óptima). Así como la voluntad de invertir en la adquisición de nuevos clientes y retención de los mismos con precios competitivos y contenidos y funcionalidades innovadoras. Sin olvidarnos de su alta inversión en tecnología y logística (más del doble de lo que lo hace la gran mayoría de retailers).

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