Las 7 oportunidades del home banking

2013. Acercándonos a los 20 años – que se dicen rápido – desde los primeros bancos desarrollaron sus primeras presencias online. Y si navegamos por ellas y nos adentramos rápidamente en sus homebankings nos daremos cuenta de las grandes oportunidades que no están sabiendo aprovechar (a pesar del devenir de los años).

Y aunque es obvio que cualquier banco quiere desarrollar y ampliar su volumen de negocio entre su cartera presente de clientes, son pocos los que realmente estén poniendo toda su inteligencia e inventiva para sacarle el máximo partido comercial a un espacio – el del homebanking – que empieza a tener más valor en términos de real state y protagonismo en los momentos de la verdad del cliente que muchas sucursales bancarias.

Los primeros años del home banking se han caracterizado por ser una carrera por ver quién integraba mayor número de funcionalidades sin recordar como la ley de Paretto aplica más que nunca y el 80% de los clientes de la banca en línea usan menos del 20% de su funcionalidad y operativa. Y sin entender cuan importante es la simplicidad de su experiencia de uso.

En cualquier caso, son varias las oportunidades que la banca no está sabiendo aprovechar. Veamos algunas de ellas.

 

1. La venta contextual como oportunidad

¿Qué mejor lugar que el homebanking donde tenemos más que identificado al cliente para invitarle a considerar o contratar productos y servicios en función de su posición financiera o momento en el ciclo de vida financiero del cliente?

¿O es que si su saldo está acercándose a 0 y el cliente tiene un crédito preaprobado no podemos invitarle a qué en 2 clicks pueda tenerlo automáticamente en su cuenta? ¿O es que no sabemos si el límite de su línea de crédito se está agotando y se le puede plantear una ampliación de la misma? ¿O es que el momento de recibir el sueldo no es el momento más indicado para invitarlo a crear una cuenta de ahorros o un depósito a plazo?

Son tantos los momentos donde un simple enlace cercano al saldo de mi cuenta, la línea disponible de mi tarjeta de crédito o del ingreso – en forma de nómina – en mis últimos movimientos puede tener tanto valor comercial, que no se entiende como los bancos no pongan sus CRMs a trabajar para encontrar esa venta contextual.

 

2. La microsegmentación como arma para ser relevante

Muchos bancos tienen sus espacios promocionales en su homebanking pero en la mayoría de casos no da la sensación que haya ningún tipo de segmentación.  ¿No sabe mi banco mis ingresos, sexo, edad, pertenencia a un segmento, tenencia del producto A o del producto B, momento del año, …. como para usar tales variables al servicio de una comunicación comercial mucho más proactiva y relevante?. Deberían.

 

3. El correo electrónico como eje de servicio, pero también de venta.

Los clientes odiamos el spam indiscriminado. Pero, no los correos electrónicos de nuestra entidad bancaria que vela por nuestros intereses económicos (o debería). Si recibo mi nómina, ¿no deberíamos tener una alerta predefinida?. Si hay un cargo de un importe excepcionalmente superior a mi tarjeta, ¿no debería recibir un correo advirtiéndome de ello?. Si estoy en blanco en mi cuenta o en negativo, ¿no debería avisarme para evitar que devuelvan cualquier cargo a mi cuenta?. ¿No sería normal que cada día 1 de mes me enviarán por mi estado de cuentas?. El correo electrónico puede ser una arma muy interesante para acercar el banco y el homebanking al cliente como servicio pero también con clara vocación de venta.

 

4. La contratación en línea

La contratación en línea cumpliendo con todos los temas legales habidos y por haber también debería formar parte de la lógica comercial de cualquier banco que se precie en el siglo XXI. Ya sabemos que la mayoría de clientes preferirán ir a su oficina o sucursal para encontrar respuesta a todas sus preguntas. Pero, ¿no hay productos financieros que por su naturaleza son productos que el cliente pueda contratar online?. ¿O al menos hacer creer que los está contratando en línea aunque después deba pasar por una sucursal o incluso ante un notario a firmar lo que corresponda?.

 

5. Nuevos servicios de valor añadido

Los tiempos cambian y con ellos los servicios de valor añadido que los clientes esperan. Cada vez más son los clientes que buscan herramientas o soluciones que les permitan una mejor gestión de recibos como el Recibox de la Caixa,  una mejor gestión del ahorro como el Mymoneymap de Wells Fargo, la definición de metas finacieras del Wishlist del Virtual Wallet del PNC Bank o la posibilidad de realizar pagos con sólo el número del móvil o del correo electrónico del destinatario con el Pop Money.

La web del banco ya no solo es para ver saldos y hacer transferencias, si no para poder organizar mejor tu vida financiera.

 

6. Integración de webs públicas y privadas

Uno de los errores más repetidos entre los sites financieros es que ponen toda la energía en el site público desde una perspectiva comercial y en cambio el home banking es meramente operativa. No se dan cuenta que sus clientes entran a sus sites públicos para loguearse sin mirar nada (o casi nada) de lo que les ofrecen en sus páginas de inicio. Y es en el homebanking donde deberían intentar vender. Y para ello que mejor que integrar webs públicas y privadas donde desde la web pública pueda informarme y contratar – con mis claves de acceso – para acabar accediendo al home banking o que en el homebanking convivan los contenidos más comerciales sin necesidad de ir al sitio público.

 

7. Tracking multicanal del cliente

¿Mi comportamiento en el homebanking o incluso en la web pública no debería darle pistas al banco sobre mis intereses e intenciones?. Si simule un préstamo para comprarme un coche y finalmente no lo contraté, ¿no debería hacer que el mismo sistema me mandará un mail para considerar mi decisión o incluso una llamada de un ejecutivo?. El tracking multicanal del cliente o la omnicanalidad cobra más sentido que nunca cuando podemos el homebanking en el epicentro de nuestro relación con los clientes.

Como vemos, muchas oportunidades comerciales con un coste de oportunidad demasiado alto para no empezar a mover ficha ya mismo. Fascinante !

 

 

 

 

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