Envíamelo a poder ser gratis que tengo prisa.

Según Monetate, el 8.01% de los visitantes en el último trimestre del 2012 colocaron un producto en su carrito de la compra, pero sólo el 1.41% acabó comprando (sugiriendo que el 82% abandonó su carrito de la compra!). Aunque otras estadísticas hablan de un porcentaje más cercano al 67%, es un tema suficientemente delicado como para que nos preguntemos qué estamos haciendo mal.

Aunque si bien es cierto que los ratios de abandonos son ciertamente inevitables y hay múltiples factores que caen fuera de nuestro control (el usuario simplemente puede ser que no esté preparado para comprar), siempre hay margen de mejora para reducir nuestros ratios de abandono. Y ese margen de mejora lo podemos centrar en 3 grandes temas:

–       Los gastos de envío como barrera mental a la compra.

–       La no-simplicidad en el proceso de checkout.

–       La falta de mecanismos que generen urgencia y presión en el usuario.

En este post, hablaremos de los gastos de envío para dejar los otros dos temas para posteriores posts. En este sentido, interesante es ver el gráfico realizado Seewhy que aunque del 2011 nos da una idea sobre cómo el pedido medio afecta a nuestras tasas de conversión.

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La lógica dice que los ratios de abandonos son mucho más altos cuando los precios medios de los pedidos no se alejan demasiado del coste de envío. Esos porcentajes se relaja en pedidos medios que se sitúan alrededor de los 100 dólares y se vuelven a disparar por encima de los 250 dólares.

De ahí, que sin lugar a dudas los gastos de envío afectan (especialmente si leemos algunas de las encuestas que se publican sobre porqué los usuarios abandonan sus carritos de la compra y advertimos que entre el 30% y el 45% lo hace por los ‘high shipping costs). En la mente del consumidor el costo de envío es probablemente la barrera más importante a superar. Tanto es así que una promoción que incluya el envío gratuito será más poderosa que un descuento de importe similar a los gastos de envío.

Por tanto, la recomendación fácil – aunque obviamente tiene sus implicaciones económicas – es ofrecer el envío gratuito. Algo que por cierto cada vez más son las tiendas online que ofrecen y que muy probablemente se convertirá en una commodity.

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Si no ofrecemos los gastos de envío gratis, al menos consideremos ofrecerlos a partir de un determinado importe de pedido y usémoslo como gancho comercial. Así lo hace Diapers.com y lo presenta de manera deliciosa al informarnos en el top de su site de cuánto nos falta para conseguir el Free Delivery.

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Si tampoco optamos por tal opción, al menos consideremos las siguientes recomendaciones:

    1. Usemos la IP país del usuario para advertir su procedencia y explicitar nuestras políticas de entrega en cada caso. Gestionaremos sus expectativas y no le haremos perder su valioso tiempo.
    2. Informemos lo antes posible del costo del envío. La mayoría de nuestros usuarios no quieren sorpresas y prefiere entender desde el carrito de la compra o incluso desde la ficha de productos el precio total de su pedido con impuestos y gastos de envío inclusivos. No debería ser tan difícil mostrar los gastos estimados si no podemos dar un precio cerrado o integrar algún simple calculador que ayude a calcularlo.
      mydeco
    3. Evitemos mal gestionar las expectativas del cliente. No confundamos al usuario poniendo el importe 0 euros en el carrito de compra para después contarle al cliente que el importe 0 es sólo cuando se recoge en tienda como se aprecia en el ejemplo.

 

  1. Al menos expliquemos que durante el proceso informaremos sobre gastos de envío e impuestos. Advirtamos de manera sutil que hay toda una serie de gastos que podremos concretar durante el proceso de checkout.
    overstock
  2. Dejemos claro si tenemos el product en stock y cuándo podría recibir mi pedido. Si es de los últimos que quedan o si no hay ningún problema de stock es un punto clave para que el consumidor perciba una total transparencia al respecto. Mostremos así mismo nuestros tiempo de entrega en la medida de lo posible.
  3. Permitamos definir la urgencia del envío y si lo queremos recibir como regalo. Es importante dar alternativas al usuario, para que éste tenga un mayor control sobre el proceso y le permita elegir desde el horario de entrega preferido a la urgencia del envío y, en función de ésta conocer los costes asociados.
    zappos
  4. Dejemos claras las políticas de devolución mostrando lo fácil que es devolver un producto con nosotros. Tan importante es dejarle claro cuándo recibirá su pedido, cómo lo fácil y sencillo que será devolverlo si no queda satisfecho. Zappos lo tiene tan claro que ofrece 365 días para poder devolver de manera gratuita cualquier producto. Respondamos como nos propone la tienda de Disney a las preguntas y principales preocupaciones de nuestros clientes. disney
  5. Segmentemos nuestra audiencia, estudiemos qué importes de pedido medio tienen mayores tasas de abandono inmediato y entendamos el impacto del costo de envío en nuestros ratios de abandono.

Lo dicho. Envíamelo a poder ser gratis que tengo prisa.

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