Los Chatbots y su impacto en la experiencia de usuario

Lo apuntamos en nuestro paper sobre tendencias en UX para el 2017 y no nos cansaremos de decirlo. Este año, los Chatbots continuarán pisando fuerte. Sin ir más lejos, un estudio de la consultora tecnológica Gartner estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por “bots” en el 2020 y que en el 2018 los asistentes digitales reconocerán a sus clientes por su voz y su cara a través de diferentes canales.

Ante este escenario, el debate está servido y nos encontramos con los defensores de esta tecnología, viéndola como el paso necesario para mejorar la experiencia de usuario en atención al cliente en los próximos años, mientras que sus detractores afirman simplemente que un “bot” nunca podrá sustituir la conversación entre personas. Por este motivo, nos hemos propuesto explorar aquellas características positivas que los hacen tan exitosos y las barreras que pueden presentarse en el momento de interactuar con un usuario real.

Empecemos por el principio. Un Chatbot es un software de inteligencia artificial, desarrollado para realizar una diversidad de tareas de forma autónoma, sin necesidad de ayuda de un ser humano. Se caracteriza por simular una conversación humana, basándose en un comportamiento retórico que aprende y mejora a través de la interacción constante con un usuario.

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Bank of America lanzó a finales del 2006 un Chatbot disponible desde su App. El servicio de asistencia – bajo el nombre de Erica – pretende utilizar todos los datos de los clientes para ayudarlos a tomar decisiones bancarias más inteligentes.

¿Por qué todo el mundo quiere tener un Chatbot?

Siempre disponibles: una experiencia 24/7

Nuestros hábitos como consumidores han cambiado y ya no dependemos de un horario limitado para acceder a los productos o servicios que ofrece una marca. Los Chatbots se convierten en la solución perfecta, ya que permiten dar una respuesta inmediata los 7 días de la semana y las 24 horas del día, lo que ofrece al usuario una mejor experiencia por el simple hecho de “estar ahí”.

En términos monetarios, incrementa los niveles de eficiencia de los negocios, al reducir la necesidad de contratar representantes para servicio al cliente e incluso alquilar un espacio físico para realizar el trabajo.

Administrar tareas e información con agilidad y sin necesidad de Apps o websites externos

De acuerdo a Ted Livingston, CEO de la App de mensajería KIK, “El chat será el próximo sistema operativo. Las Apps serán consideradas como los nuevos navegadores y los bots serán los nuevos sitios webs”.

Tal vez no vayamos tan lejos, pero pensemos cómo mejora nuestra experiencia si en lugar de tener que cerrar una conversación para acceder al mapa de un restaurante, luego abrir una nueva pestaña para conocer el menú y finalmente realizar una reserva, podemos tener un asistente virtual que nos permita hacer todo esto desde una sola interfaz.

O pensemos en una situación en la que necesitamos que una gran cantidad de información sea clasificada. El Chatbot puede ayudarnos a organizar los datos, procesando en segundos lo que un humano tardaría horas en lograr.

Ir un paso más allá en la personalización aprendiendo -de verdad- acerca de cada uno de nuestros usuarios.

Diariamente realizamos todo tipo de tests, investigación y análisis de datos para conocer mejor a nuestros usuarios, técnicas que nos brindan soluciones generales ante un planteamiento o problema. Con los Chatbots, estas soluciones se enfocan en cada individuo, permitiéndonos crear experiencias únicas, con base en sus gustos y necesidades específicas.

Imaginemos ante este elevado nivel de personalización, qué puede llegar a suponer para nuestra experiencia como usuarios en el momento en que lleguemos a un sitio web y encontremos sólo los productos o servicios que nos interesan acordes a nuestros gustos, nuestro comportamiento de compra o incluso nuestra personalidad.

Velocidad en todo = mayor valor percibido

Desde el punto de vista de la velocidad, vemos cómo los Chatbots tienen la capacidad de encontrar rápidamente lo que buscamos o entregarnos información en tiempo real. Esto hace que la experiencia sea más ágil y le da valor agregado a nuestra percepción con respecto a lo que una marca o negocio nos ofrece, un punto fundamental para construir relaciones más positivas y duraderas.

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La tienda online de The North Face en Estados Unidos, junto con IBM Watson, ofrece una propuesta de Chatbot para llegar a encontrar la chaqueta de deporte más adecuada para una necesidad concreta. Con unas simples preguntas y entendiendo el lenguaje del usuario, ofrece la respuesta inmediata que daría el mejor de los vendedores.

¿Por qué hay quién duda de los Chatbots?

Dificultad de sustituir el contacto humano

Recordemos que esta herramienta sigue siendo un elemento tecnológico y que a pesar de que tengan la capacidad de reconocer y usar millones de palabras para dar las respuestas precisas, fallan en establecer un contacto similar al que se tiene con un humano.

Esto puede resultar incómodo o poco atractivo para algunos públicos, sobretodo en procesos complejos en los que se requieren de respuestas medidas por características muy humanas como la empatía. Algunos usuarios, llegan incluso a decir que se quedarían más tranquilos interactuando con Chatbots si supieran que tienen siempre la opción de consultar a una persona de Atención al Cliente en caso de dudas.

¿Información exacta? Estamos en eso.

La mayor parte de las críticas con respecto a los Chatbots se centran en la exactitud de la información que proporcionan. De acuerdo a una encuesta realizada por RETALE a consumidores entre los 18 y 34 años, un 55% señala que las firmas tendrían que mejorar la exactitud de la información. Sabemos que todo es un proceso, pero en algunos casos es mejor esperar a que éstos estén suficientemente desarrollados para poner en marcha un Chatbot para nuestra marca o empresa.

Los Chatbots también pueden convertirse en Spam.

La mayoría de los Chatbots te piden que ingreses ciertos datos para mantenerte informado. Sin embargo algunos de ellos consideran una conversación inicial como un permiso implícito para enviar actualizaciones regulares que no son las que el usuario desea. Este tipo de intrusiones pueden generar experiencias negativas y hacer que el usuario no se plantea seriamente si regresar a tu sitio, sólo por tu Chatbot.

La experiencia no es tan intuitiva cuando lo usas en tu móvil.

En la mayoría de las Apps escribir no es la acción principal. Lo que hacemos es utilizar nuestros dedos clicando sobre la pantalla o deslizándolos para navegar a través del contenido. Con la mayoría de los Chatbots, este no es el caso.

Los Chatbots son geniales para explicar cosas porque te hacen preguntas hasta llegar a un resultado. Sin embargo, por el momento no cuentan con función de voz activada, lo que significa que tenemos que escribir literalmente todo, lo que tiene como consecuencia que el tiempo que utilizamos en completar una tarea sea mayor y por ende la experiencia no sea tan positiva.

Sabemos que aún quedan muchas cosas por mejorar – Roma no se construyó en un día -, pero también sabemos que el potencial de los Chatbots es inmenso y que más temprano que tarde estarán formando parte de la experiencia que ofrecen muchas marcas y negocios.

Si no nos queremos quedar atrás, tenemos que seguir muy de cerca las empresas que están aplicando ya Chatbots en sus propuestas, viendo cómo van evolucionando y mejorando y entendiendo también qué experiencia supone para los usuarios, su aceptación y sus expectativas.

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