Los Chatbots y cómo pueden ayudar a tu eCommerce a vender más

Interactuar con chatbots está siendo una clara tendencia en los últimos meses. En un artículo anterior, ya os hablamos de la importancia que están adquiriendo y cuáles son las mejoras que éstos suponen para la experiencia de los usuarios en sus interacciones con nuestras marcas. Sin embargo, encontramos que en el tema de eCommerce la aplicación de los chatbots ha tenido particularmente un avance acelerado y quisimos profundizar un poco más, para compartir con vosotros aquellos casos que ofrecen un diferencial y ayudan en el aumento de las conversiones.

De acuerdo a Chris Messina, experto en bots y ex-Uber, cada día avanzamos más firmemente hacia el “conversational commerce” que es – en sus propias palabras – “La utilización del chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (ej. voz) para interactuar con gente, marcas o servicios y bots que hasta el momento no había tenido un lugar en el contexto bidireccional y asincrónico de la mensajería. El resultado es que estaremos hablando con marcas y empresas desde Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack, y esto nos parecerá normal”.

Parece un hecho. Y es que las empresas de eCommerce están buscando nuevas formas de innovación a través de interacciones contextuales, relevantes, personales y conversacionales. De este modo, el eCommerce conversacional se va integrando en nuestras vidas y cambiando para siempre el modo en que interactuamos con las marcas.

Los principales retailers así lo han entendido y de la mano de las empresas tecnológicas, están experimentando con los chatbots para mejorar la experiencia con sus clientes, su atención personalizada, y explorando nuevas e innovadoras formas para relacionarse con los mismos.

Dicho esto, nos preguntamos ¿En qué pueden ayudarnos los chatbots para mejorar las conversiones en un eCommerce?

1. Sustituir al vendedor, ayudando a elegir el mejor producto con recomendaciones y sugerencias.

Hasta el momento, el eCommerce como lo conocemos es muy distinto a las experiencias que tenemos en las tiendas físicas en las que nos encontramos con un vendedor que establece una conversación con nosotros para entender nuestras necesidades y ayudarnos a encontrar el producto más adecuado. Gracias a los chatbots, esta experiencia está cada vez más a nuestra mano desde el entorno digital.

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El retailer norteamericano Nordstrom lanzó su primer chatbot para la pasada campaña navideña de la mano de Facebook Messenger y Kik messaging, para ayudar a los compradores a encontrar sus regalos. Ambas plataformas juntas proporcionaron a la marca el acceso a 1 billón de usuarios potenciales durante toda la campaña hasta el 24 de diciembre.

El chatbot establecía una conversación con los usuarios a través de unas preguntas amenas que permitían perfilar el receptor del regalo, para ofrecer sugerencias de qué productos se podían comprar – en la tienda de Nordstrom online. También ofrecía la opción de enviar un mensaje acerca de qué se estaba buscando, para recibir posteriormente una respuesta rápida con propuestas de regalos.

2. Convertir la experiencia de compra en algo más personal

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El retailer Sueco H&M ofrece una interesante propuesta de chatbot a través de la aplicación de chat Kik. El chatbot inicia una conversación con el usuario, a través de algunas preguntas para conocerlo mejor. Con un lenguaje informal y ameno – emoticones incluidos – va realizando las preguntas pertinentes que le llevan a las propuestas de diferentes looks basados en el estilo del usuario. Una vez se obtienen los resultados se pueden compartir o bien comprar, para lo que el bot llevará al usuario directamente a la página de producto.

Imaginemos las posibilidades de estos servicios si además nos ofrecieran cupones de descuento, o respuestas rápidas a dudas sobre la disponibilidad del producto en nuestra talla o bien informaciones sobre envíos y devoluciones.

3. Establecer una conversación real: con el reconocimiento de la voz

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Amazon, siempre pionera en el tema de innovación en eCommerce, lleva los chatbots un paso más allá con su nuevo servicio para sus clientes Prime Now en algunas ciudades norteamericanas. A través de su herramienta de reconocimiento de voz – Alexa – se pueden realizar pedidos en la tienda.

Alexa se puede usar sin necesidad de estar conectado a un desktop o smartphone y mientras se realiza cualquier otra tarea. Además, ofrece recomendaciones de venta cruzada en función de la compra realizada y permite hacer el pago de esta compra, sin tener que mover un solo dedo. Y por si fuera poco, con envio gratis y en menos de 2 horas.

En palabras de Assaf Ronen, vice-presidente de Compras por voz de de Amazon:  “Llevar Prime Now a la compra mediante reconocimiento de voz de Alexa combina dos de las tecnologías de compra actuales más innovadores para una experiencia que va a llevar a nuestros clientes a preguntarse cómo habían podido vivir antes sin ello”.

4. Ofrecer un servicio innovador, experimentar nuevas formas de interactuar con tus clientes

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Entre las marcas más fashionistas también encontramos iniciativas en las que los chatbots son el centro de la interacción. Experimentar con nuevas tecnologías también las ayuda a posicionarse entre las marcas más innovadoras del mercado, lo que sin duda beneficia a su imagen.

Uno de estos casos es el chatbot que incorporó Burberry a su estrategia de marketing digital durante el período de la Fashion Week, momento en que las marcas de moda presentan sus colecciones para la nueva temporada. A través de su chatbot, se podía acceder al desfile y conocer las prendas de la temporada y daba a conocer la inspiración del desfile mediante una navegación basada en la gamificación, que a través de un laberinto permitía acceder de otro modo a las piezas de la colección. Además el bot también daba la opción de contactar con una persona para resolver dudas. Y por primera vez, se podían comprar las piezas de la colección recién lanzada, aunque no desde el propio bot sino en la tienda online de la marca.

Según palabras de Christopher Bailey, jefe ejecutivo y creativo de Burberry: “Los cambios que estamos haciendo nos van a permitir construir una conexión más cercana entre la experiencia que podemos crear en nuestros desfiles y el momento en que las personas pueden explorar físicamente las colecciones”.

5. Hacer un proceso de check-out más lineal y ameno

En una tienda online, los chatbots pueden tener claras aplicaciones para ayudar a los usuarios en el momento de realizar el proceso de check-out, ayudando a realizar cambios en el producto que se seleccionó, con los datos para el envío y el pago y llevándolo de forma natural al siguiente paso del proceso.

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La floristería 1800-Flowers ofrece desde Facebook Messenger la opción de comprar y enviar flores. Para eso, cuenta con un chatbot que va guiando al usuario de forma lineal por todo el proceso de check-out, venta cruzada incluida.

7. Mejorar la atención al cliente

Los chatbots se van convirtiendo cada vez más en una interesante herramienta para la atención al cliente por su posibilidad de encontrarse donde ya está el usuario (dentro de sus apps de chat), por su capacidad de recolectar datos (aprendiendo de cada interacción para incorporar los aprendizajes a las nuevas interacciones) y ofreciendo respuestas a preguntas básicas y repetitivas (la mayoría de preguntas en los servicios de atención al cliente son las mismas, por lo que los chatbots cuentan con una respuesta adecuada y rápida). Todo en 24/7 y respuesta inmediata (evitando las colas que se establecen cuando estas dudas debe responderlas un humano).

Probablemente no sea fácil sustituir a los agentes de atención al cliente por chatbots de la noche a la mañana puesto que los usuarios aún prefieren interactuar con una persona antes que con un robot. Pero pueden resultar extremadamente útiles para apoyar a dichos agentes, filtrando entre las preguntas rutinarias de respuesta genérica de aquellas que necesitan una interacción humana por su mayor complejidad.

Por suerte, cada vez lo tendremos más fácil y start-ups como Helloumi nos permitirán disponer de nuestro chatbot sin la necesidad de embarcarnos en la creación de un chatbot propio. Así que excusas para no explorar esta nueva vía de comunicación con usuarios y clientes tendremos en el futuro más bien pocas.

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