Mejores prácticas en supermercados en línea

Cada vez más usuarios planifican y realizan online sus compras de gran alimentación y supermercados. Sin ir más lejos, el 51% de los consumidores afirma dejarse influenciar por los canales digitales en sus compras de alimentación, cifra que se prevé siga creciendo en los próximos meses.

De todos modos, sólo el 33% de estos consumidores considera que los dispositivos digitales facilitan sus compras de alimentación hoy en día, reconociendo implícitamente que existe un gap entre las expectativas de los usuarios y lo que se les está ofreciendo actualmente. Esto nos lleva a un comprador poco fiel, que busca no sólo los mejores precios sino también la conveniencia y una experiencia más personal y memorable, en cada una de sus compras.

Ante este escenario, el gran reto es conseguir vencer los principales frenos para la compra online y lograr fidelizar a los clientes.

Con el objetivo de conocer las iniciativas más relevantes del sector, hemos navegado entre los principales supermercados online (entre los que encontramos Amazon, Walmart, Tesco o Whole Foods, entre otros) para identificar las mejores prácticas que se están llevando a cabo. Y las hemos enmarcado en 5 grandes ejes:

Incentivar una primera compra online.

Ante la dificultad de vencer los frenos asociados a una primera compra online, los supermercados entienden la importancia de ofrecer incentivos como cupones de descuento, gastos de envío gratis, muestras gratis o recomendaciones de amigos y conocidos, entre otras.

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El supermercado de productos orgánicos Thrive ofrece inicialmente la posibilidad de un 20% de descuento en las tres primeras compras. Un buen modo de captar un email y establecer un primer compromiso para hacerse cliente.

Reducir cualquier fricción en la compra.

Ante el reto de eliminar las principales fricciones de la compra online, que pasan por asegurar la calidad de los productos o encontrar fechas y condiciones óptimas para el envío del pedido, los supermercados crean nuevas experiencias que invitan a “experimentar el producto” o mostrar que hay profesionales comprometidos en asegurar la calidad de los mismos. Además, las opciones de delivery se multiplican para adaptarse a las diferentes necesidades de los usuarios.

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Instacart ofrece un servicio de “personal shopper” para algunos de los principales supermercados de Estados Unidos en diferentes ciudades. El “personal shopper” se encarga de ir al supermercado y llevarle la compra a su casa en menos de 2 horas. Además le puede contactar en caso de necesidad.

Crear una experiencia online pensada para supermercados.

La compra en un supermercado online presenta unas particularidades notables que la experiencia de compra debe saber resolver. Se demanda una compra sin estrés y enfocada en la conveniencia, buscando crear una experiencia más personal y memorable.

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Walmart cuenta con interacciones que hacen evidente el añadir productos al Check-out. Además, ponen el foco en informar sobre la cantidad de productos y el valor del envío asociado. Los CTA invitan a ver el carro, comprar y a volver para seguir viendo productos. También se le indica al usuario que si llega a un importe específico, el envío será gratis.

Buscar una compra repetida y fidelizada.

Ante la aparición de nuevos players en el mercado, la mayoría de los compradores no se siente especialmente fiel a una marca.  Los principales supermercados se están enfocando cada vez más en convertir las siguientes compras en muy sencillas y mecánicas (llegando a proponer servicios de suscripción que envían periódicamente productos). Y personalizando cada vez más sus ofertas para anticiparse a la necesidades de sus clientes.

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Peapod ofrece la opción de “Order Genius” que hace recomendaciones inteligentes a sus clientes en función de compras anteriores.

Con una experiencia 360º.

El cliente multicanal es una realidad consolidada en alimentación y los supermercados deberán empezar a crear experiencias 360º: desde la realización de pedidos desde casa a través de nuevos dispositivos a las nuevas tiendas dónde la tecnología, la AI y la personalización están marcando una nueva etapa en el modo en que compramos.

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Walmart anunció recientemente el lanzamiento de “Mobile Express Returns” que a partir del mes de noviembre permitirá a sus clientes empezar el proceso de devolución para culminarlo rápidamente en la tienda.

Si quieres reflexionar con nosotros sobre las experiencias digitales de supermercados o buscas inspiración, te invitamos a descargarte nuestro informe “Mejores prácticas en supermercados en línea”. Y estaremos encantados de conocer tu opinión.

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