Tendencias en homebanking en España y Latam

En los últimos años, los clientes de homebanking no han parado de crecer en todo el mundo. Cada vez, son menos los clientes que visitan las sucursales bancarias y actualmente, éstos realizan todas las gestiones posibles desde sus dispositivos móviles. Los nuevos clientes de banca se vuelven cada vez más exigentes y demandan a sus bancos experiencias online donde puedan operar en muy pocos segundos, con una visualización óptima de su posición global y donde dispongan de toda la información que necesitan al instante.

Pero, eso no es todo. El homebanking ha entrado en una nueva etapa en la que más allá de simplificar la vida financiera de sus clientes, deberá incorporar nuevas capas de inteligencia comercial para ofrecer a sus clientes experiencias más personalizadas y relevantes.

Con esta premisa, desde Multiplica nos lanzamos a analizar los principales homebanking en España y Latam (Chile, Argentina y México) con el objetivo de obtener una visión general de lo que está sucediendo, ver si cumplen con el objetivo de ser proactivos e identificar tendencias en el sector.

Para ello, analizamos un total de 13 homebanking bajo 5 ejes principales: Experiencia de usuario, Orientación e inteligencia comercial, Comunicación con el cliente, Valor añadido y Multicanalidad.

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A la cabeza del ranking se encuentran: BBVA España, BBVA Chile, Caixabank, ING Direct España y Santander Chile.

A nivel general, éstas son las principales conclusiones a las que llegamos:

  • Presencia financiera eminente: pensada desde experiencias sencillas y bien resueltas para la realización de consultas y operaciones.
  • Clara orientación a la operativa bancaria: para mostrar la situación financiera y acceso rápido y fácil a las principales operaciones.
  • Falta explorar las necesidades del cliente: poca personalización de mensajes, productos y servicios en función de sus necesidades.
  • Falta de contacto o percepción de servicio: pocas ayudas o contactos contextuales y proactivos, escasas alternativas de formas de contacto.
  • Escasa proactividad comercial: poca inteligencia comercial para ofrecer opciones personalizadas y relevantes para los clientes de forma proactiva.

Análisis de cada uno de los ejes considerados y mejores prácticas

Si nos vamos a un análisis más específico desde cada uno de los ejes, nos encontramos con claras diferencias entre las puntuaciones de unos y otros. Mientras Multicanalidad y Experiencia de usuario obtienen una puntuación media por encima del aprobado; en Inteligencia comercial, Comunicación con el cliente y Valor añadido, los homebanking suspenden claramente.

persuabilidad.homebanking.valoracionejesValoraciones medias de los bancos analizados en cada uno de los 5 ejes centrales considerados.

De entre las mejores prácticas encontradas, te mostramos una selección:

Convirtiendo procesos que podrían ser complejos en algo sumamente simple:

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Imaginbank de La Caixa permite el alta desde el móvil, en pocos minutos y sin necesitar nada especial: datos mínimos, envío de fotografías de DNI y vídeo llamada para confirmar identidad.

Vinculando productos con intereses y objetivos personales de nuestros clientes:

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ING Direct empieza preguntando a sus clientes por un posible objetivo y pone todos los recursos necesarios para encajarlo con la venta del producto.

Buscando de forma proactiva conocer el feedback de nuestros clientes sobre nuestros productos y servicios:

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BBVA España, HSBC México e Itaú Chile,  buscan diferentes ocasiones para pedir opinión a sus clientes sobre un producto o servicio.

Con funcionalidades que ayuden a entender y mejorar la situación financiera del cliente:

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BBVA e ING Direct en España cuentan con funcionalidades para ayudar a entender bien las finanzas y para crear programas de ahorro de dinero con base en objetivos establecidos.

Con amplias opciones de funcionalidades que permitan sacar el mayor rendimiento de la app:

 persuabilidad.homebanking

En general, las apps de los homebanking analizados cuentan con un buen número de funcionalidades y una buena valoración de los usuarios. Algunas de ellas, como Caixabank cuentan también con versiones “wallet”.

Si te ha parecido interesante, te invitamos a solicitar el estudio en nuestra web. En él encontrarás también la posición en el ranking para todos los bancos analizados en cada uno de los ejes, las mejores prácticas que hemos recopilado y las 15 tendencias que hemos detectado extraídas de ampliar nuestro análisis a algunos de los principales referentes bancarios de Estados Unidos y Latinoamérica.

(*) Bancos analizados: España (BBVA, ING Direct, Caixabank, Banco Sabadell), Chile (BBVA, Santander, BCI, Banco de Chile, Security), Argentina (Banco Galicia, BBVA Francés, Banco Patagonia) y México (HSBC).

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