Experiencias personalizadas en tiendas online

Aunque cada vez son más los mensajes y contenidos personalizados que encontramos en nuestras experiencias de compra digitales, la sensación sigue siendo que las tiendas online están haciendo en la actualidad un uso limitado de la personalización que hace que ésta no sea todo lo relevante que podría ser.

Y aunque el impacto de la personalización en las cifras de conversión no deja lugar a dudas de los beneficios que supone (con incrementos medios de ventas entre el 10% y el 20%), el gran reto para las empresas pasa por saber convertir la elevada cantidad de datos que obtienen a diario de sus usuarios y clientes en contenidos que realmente les aporten valor y les empujen a la compra.

Son múltiples las fórmulas que una tienda puede utilizar para recomendar y proponer productos y promociones que puedan interesarle a sus usuarios y clientes. Desde Multiplica, hemos lanzado un nuevo paper en el que hemos navegado entre las principales tiendas online para reflexionar sobre qué mejores prácticas están aplicando para crear experiencias de compra más personales.

Para ello, nos hemos centrado en 5 espacios clave de la compra online: Páginas de inicio (1), Búsqueda de producto (2), Ficha de producto (3), Carro de compra y Check-out (4) y Comunicaciones (5).

Páginas de inicio: el reto de personalizar la experiencia a medida que vamos conociendo a nuestros usuarios

La página de inicio es el lugar donde en muchas ocasiones comienza nuestra relación con un usuario. Utilizar este espacio para personalizar productos y mensajes, es altamente efectivo ya que reduce el ratio de abandono e incrementa los ratios de click-through en más del 15% si lo comparamos con páginas de inicio no personalizadas.

El gran reto en las páginas de inicio pasa por empezar a ofrecer una experiencia lo más personalizada posible a los usuarios que nos visitan por primera vez a través de técnicas como contextualizar según el momento del día o la procedencia del usuarios, perfilarlo desde el primer momento o buscar excusas para incentivar una primera compra. Y para los usuarios reiterativos o ya clientes, crear páginas 100% personalizadas con contenidos, mensajes y recomendaciones interesantes en función de lo que sabemos de ellos desde su perfil, comportamiento y compras.

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La tienda británica Burton contextualiza su página de inicio en función del tiempo local. Haciendo uso del tiempo y la meteorología para destacar determinados productos consiguieron aumentar en un 11.6% sus ratios de conversión.

Búsqueda de productos: adecuando los resultados a los gustos del usuario

Los buscadores internos en tiendas con gran variedad de producto juegan un papel clave en la personalización ayudando al usuario a encontrar el producto que está buscando o incluso anticipándose a mostrar productos que le pueden interesar. Algunas técnicas efectivas de personalización que hemos encontrado pasan por: recomendar según marcas, estilos o colores preferidos, recordar la talla del usuario o bien mostrar de nuevo los productos que se han visitado anteriormente o productos relacionados con éstos.

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Teniendo en cuenta los estilos y marcas que se han consultado en la navegación por el site, Zumiez ofrece en sus resultados de búsqueda productos personalizados para ayudar a los usuarios a descubrir de forma más rápida nuevos productos.

Fichas de productos que no olvidan todo lo que ya saben del usuario

Las fichas de producto son uno de los espacios en que el usuario invierte mayor tiempo tomando la decisión final de compra. El reto en estas páginas pasa por considerar las tipologías de recomendaciones que se incluyen, el número de productos a incluir en cada una y su visibilidad.

Además, debemos considerar también una estrategia clara para priorizar entre productos complementarios para el upsell o alternativos para la mejora de las conversiones. Con el conocimiento que tenemos del usuario por su navegación en el site o la información que hemos obtenido, podemos acotar nuestras sugerencias en función de los productos que visitó, sus preferencias, sus tallas o colores favoritos.

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Fabletics parte de unas preguntas previas sobre estilos, tallas y colores y a partir de ahí ofrece al usuario los productos que más le pueden interesar, sin olvidar nunca las preferencias que el usuario ha manifestado.

Carro de compra y proceso de check-out que cierran la compra de forma personal

El carro de compra o el mismo proceso de check-out representa una clara oportunidad para ampliar el ticket medio buscando recomendar, sugerir o insistir en productos en los que el usuario ha mostrado previamente su interés o son altamente complementarios a los productos que desea comprar.

Lo podemos hacer a través de productos relacionados con lo que compró y en función de su historial de navegación o favoritos. Además, podemos aprovechar el momento de cierre de compra para ofrecer incluir de forma fácil productos relacionados al pedido o un incentivo final para los que no tienen claro si cerrar la compra en ese momento.

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Halloween Costumes aprovecha el cierre de la compra para ofrecer una última opción de cross-sell con recomendaciones de productos justo en el momento en que el usuario ha finalizado su compra, dándole unos minutos para añadirlos sin gastos de envío adicionales.

Comunicaciones personalizadas: la importancia del contexto

La proactividad y personalización en nuestras comunicaciones obtienen buenos resultados. Los emails de recordatorio de productos abandonados en carros de compra obtienen ratios de click-through de un 30%, con ratios de click-to-purchase de un 20% de media.

Para crear comunicaciones personalizadas que nos ayuden a cerrar ventas o provocar nuevas ventas, algunas técnicas que podemos aplicar pasan por la recuperación de carros abandonados con incentivos, recomendaciones de nuevos productos a comprar o aprovechar el contexto para sugerir nuevas compras (desde contextos compartidos como Navidades a otros personales como regalos de cumpleaños).

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FloraQueen recuerda de forma proactiva y con un email personal que sólo faltan 3 días para poder realizar el regalo que se realizó el año pasado. Además, se añade el incentivo de un 20% de descuento.

Si te parecieron interesantes algunas de las mejores prácticas que hemos compartido, te invitamos a reflexionar más sobre la creación de experiencias personales, solicitándonos nuestro paper Creando experiencias personalizadas en eCommerce y tiendas online en el que encontrarás las 40 mejores prácticas que hemos seleccionado y nuestras conclusiones. Sin duda, un tema que dará mucho que hablar en los próximos meses mientras vamos viendo como se sofistican estas experiencias. Estaremos pendientes.

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