7 drivers para repensar digitalmente el sector seguros

Desde hace 10 años estamos viviendo una etapa de cambios de la mano de nuevas tecnologías como blockchain, Internet-de-las-cosas, machine learning, sofisticación de las apps o Big Data, que están revolucionando todas las industrias y hasta nuestras vidas cotidianas.

Las aseguradoras tradicionales, rezagadas con respecto a otros sectores en el proceso de transformación digital, están viviendo una nueva etapa marcada por el impacto de las insurtech, que están haciendo uso de las nuevas tecnologías para mejorar procesos y crear nuevos productos y servicios.

Ante este escenario, desde Multiplica hemos querido hacer un ejercicio de reflexión sobre la situación del sector y hemos definido los 7 drivers que condicionarán en mayor medida una transformación digital, y que sin duda replantearán drásticamente cómo vienen vertebrándose este tipo de compañías y sus diversas y múltiples relaciones con clientes y stakeholders:

 

  1. Customer-centricity y sobre cómo llevar a toda la organización hacia un mindset de cliente

Sin duda, la mejora integral de la experiencia de cliente es uno de los grandes retos que está afrontando el sector. Y es que con la incorporación de nuevos consumidores y sus cada vez más altas expectativas en lo que deben ser sus experiencias digitales, desarrollar una organización centrada en el customer-centricity será la clave para las aseguradoras del futuro, que ya lo están entendiendo y están trabajando de manera muy intensa en la mejora de la experiencia de cliente.

Una de las empresas que ha roto esquemas y ha convertido el customer-centricity en el núcleo central de su propuesta de valor es Lemonade. A través de la integración digital, Lemonade ofrece a sus clientes facilidad, conveniencia y confianza, algo poco común en el sector asegurador. Su plataforma se encuentra disponible desde el app o website sin contar con oficinas físicas para la realización de gestiones, por lo que sus clientes se relacionan con chatbots en lugar de brokers, convirtiendo la CX en el pilar de su relación con la compañía.


Destacamos el chatbot de la compañía, que consigue recrear una conversación creíble con el usuario. A través de él, se ha conseguido una optimización de los procesos de la compañía, tanto de reclamación (con 3 minutos de media, aunque cuenta con el récord de tener el proceso de reclamación más rápidamente resuelto, en 3 segundos) como de contratación (en 90 segundos de media).

 

  1. Áreas online de clientes – pero sobre todo apps de clientes – para dar valor y cercanía

Respondiendo a las necesidades de los consumidores, de poder realizar fácil y rápidamente la mayoría de sus gestiones por ellos mismos desde las diferentes plataformas digitales, las empresas de seguros están empezando a incorporar chatbots y aplicaciones móviles que permiten la realización de autogestiones de forma inmediata.

En los últimos años hemos visto un gran aumento en la aparición y mayor sofisticación de chatbots para ayudar a los clientes a resolver todo tipo de gestiones. Compañías como Lemonade, Coverfly o Coverwallet cuentan con algunos de los chatbots más populares del sector.

Un buen ejemplo de autogestión del seguro a través de la app, nos lo ofrece Trov permitiendo la microgestión del seguro añadiendo o eliminando productos asegurados y cambiando también las fechas de duración. Para esto, los usuarios pueden subir sus posesiones directamente a la app de forma muy simple y visual y almacenarlas de forma automática.

El reto para las aseguradoras es encontrar el equilibrio entre darle al usuario la libertad de gestionar en línea lo que desea y a la vez la dirección, el asesoramiento y el soporte adecuado.

 

  1. Digitalización de la relación con stakeholders buscando eficiencias y reingeniería de procesos

Lograr una buena sinergia entre las empresas del sector y sus distintos stakeholders, es clave para una propuesta de valor de calidad de estas compañías y para una gran experiencia de cliente. El reto de esto, radica en que estas empresas tienen contacto – directo o indirecto – con los asegurados y cuentan con acceso a datos clave para las aseguradoras. Y aunque estos datos son muy valiosos para las empresas de seguros, en algunos casos, no llegan a sus manos de forma completa y ágil, impidiendo de este modo que se pueda sacar todo el provecho en la mejora de la atención al cliente.

Digitalizar tales procesos y hacerlo con la complicidad de proveedores y stakeholders será vital para hacer mucho más eficiente la gestión de reclamos, siniestros y accidentes y catapultar hacia el siglo XXI la industria aseguradora.

 

  1. Big data, machine learning e Internet-de-las-cosas, al servicio del pricing y la evaluación de riesgos

Aunque el sector asegurador siempre ha sido un negocio basado en los datos, lo que está cambiando ahora con la llegada de las insurtech, es la mayor cantidad y sobre todo el tipo de datos potencialmente usables para la evaluación de riesgos y la gestión de la rentabilidad del cliente.

Además, según afirma Daniel Schreiber, CEO de Lemonade, durante los próximos meses, vamos a ir más allá y a través de la Inteligencia Artificial vamos a poder interpretar los billones de datos obtenidos del uso de las apps para crear una poderosa transformación en el sector: ser capaces de cuantificar el riesgo como nunca se había hecho hasta ahora.

 

 

  1. Experiencias proactivas y personalización de experiencias, productos y servicios

Sin duda alguna, las empresas del sector ya están entendiendo que la personalización en las experiencias de cliente va mucho más allá de llamar al cliente por su nombre. Con los avances que estamos viviendo en Inteligencia Artificial y machine learning, se espera durante los próximos meses y años entrar a una fase de creación de experiencias personalizadas (a través de diseños, contenidos y UX) y productos personalizados (como la creación de pólizas customizadas exactamente según las necesidades de cada cliente), que se prevé impactará en los beneficios de las compañías con un aumento del 15%.

 

  1. Insurtech como catalizadoras de innovación disruptiva e introducción de nuevos modelos de negocio

Las insurtech han revolucionado el mundo de los seguros y sin duda el 2017 fue su año para probarlo. Según datos de Accenture, las inversiones en el sector se situaron por encima de los 2.320 millones de dólares, con un incremento del 32% respecto el año anterior. Estas nuevas empresas han supuesto también un cambio en cómo las aseguradoras se relacionan con sus clientes desde la comunicación y han creado nuevos productos y servicios adaptándose en gran medida a sus necesidades.

Las nuevas tendencias que están viniendo de la mano de las insurtech y los productos que están disruptiendo los seguros como los veníamos conociendo pasan por; Seguros bajo demanda, Seguros Peer-to-Peer, Proveedores de seguros amigables y sencillos, Agregadores, Servicios gratuitos B2B2C, hasta Plataformas brokers digitales y Startups data-driven.

 

  1. Transformación digital desde las personas y cómo crean y diseñan productos digitales

Uno de los grandes retos de las compañías de seguros es cómo abordar internamente el proceso de transformación digital en un sector con una cultura más conservadora donde la innovación y la asunción de riesgos no son sus rasgos más característicos. Es crucial acotar la inevitable brecha entre el entendimiento del negocio y sus implicaciones digitales, tener un mayor entendimiento del proceso y su potencial por parte de los directivos, enfocar los equipos hacia la filosofía del diseño centrado en el usuario y transformar la mentalidad dentro de las aseguradoras que las lleve a entender que la transformación digital pasa por la realización de cambios estructurales drásticos.

Sin duda, la transformación digital no es un proceso fácil. Sin embargo es absolutamente necesario. Y para empezar, se deberá tener un claro entendimiento de dónde debe estar la organización en términos de cultura y cuál es la brecha que existe entre el ideal y el estado actual, con el objetivo de trazar una estrategia clara y accionable.

 

Si estás de acuerdo con nosotros en la ineludible necesidad de toda aseguradora de afrontar la transformación digital, te invitamos a solicitarnos nuestro nuevo paper Transformación digital en el sector asegurador. 7 drivers para repensar digitalmente el seguro. Sin duda, un tema que dará mucho que hablar en los próximos meses. Te invitamos a que te únas a nosotros en esta reflexión.

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