5 tendencias sobre cómo las insurtech están cambiando la experiencia de cliente en el sector asegurador

Hace unas semanas desde Multiplica publicamos un informe sobre los 7 drivers para repensar digitalmente el sector asegurador, en el que hablábamos del proceso de transformación digital que está viviendo el sector y cómo debíamos abordarlo para no quedarnos atrás.

Sin duda, esta transformación está teniendo un gran impacto en cómo se están planteando las experiencias digitales a los clientes de seguros y es que poner el foco en el customer-centricity está afectando la forma en cómo las aseguradoras se relacionan con sus clientes en todos los touchpoints en los que interactúan.

En este artículo, os ofrecemos 5 tendencias que nos muestran cómo las insurtech están cambiando la experiencia de clientes en seguros para convertirla en más directa, simple, humana, personal, eficiente y satisfactoria.

 

  1. Simplificación, con productos y servicios más segmentados, explicados de forma muy clara y sencilla.

De la mano de las insurtech han aparecido nuevos productos y servicios para poder dar respuesta a necesidades específicas de los usuarios. Además, éstos se consiguen explicar con la máxima simplicidad para facilitar su entendimiento.

Nos encontramos con sites muy precisos, con textos breves y claros y contenidos audiovisuales, que funcionan muy bien también en dispositivos móviles. Además, desde otros medios – cómo el blog de la compañía o sus redes sociales – se ofrecen contenidos más pedagógicos sobre las ventajas económicas de determinados seguros, pensando en un público que no es experto en el tema.

El site de Trov cuenta con una forma muy sencilla y atractiva de explicar su propuesta de seguros bajo demanda, pensando en diferentes escenarios y apoyándose de diferentes recursos que permiten avanzar en el proceso de contratación.

 

  1. Humanización, con mayor transparencia, y comunicándose de forma más desacomplejada con los clientes.

A diferencia de las aseguradoras tradicionales, las empresas de insurtech cuentan con una forma más fresca y desacomplejada de comunicarse con sus clientes. En general, buscan humanizar sus comunicaciones siendo muy claros y directos y hablando siempre al usuario en un tono cercano y amigable, desde sus webs, apps, chatbots y sobretodo desde sus redes sociales.

Este concepto se ve también reforzado por la importancia que se dan tanto a las personas que forman el equipo como a sus clientes (presentes a través de testimoniales o retweets de valoraciones positivas, entre otros).

Lemonade va más allá en su apuesta por la transparencia y a través de su Transparency Chronicle llegan incluso a publicar datos de la compañía tan sensibles como sus beneficios o sus tasas de ratios de abandono.

 

Las nuevas insurtech hacen un buen uso de las redes sociales para comunicarse con sus clientes de tú a tú. Root, siguiendo la misma tendencia que vemos en otras empresas similares, comparte en redes sociales experiencias positivas de sus clientes.

 

  1. Personalización, desde las experiencias a los productos.

Uno de los aspectos más importantes en las nuevas experiencias de seguro es la personalización de su propuesta. Más allá de una personalización de la experiencia en sí, nos encontramos en muchos casos productos que permiten que el cliente los pueda customizar para obtener las coberturas que necesita, ni más ni menos.

El cliente de seguros puede decidir, por ejemplo, el tiempo exacto que quiere cubrir un producto determinado, y dar de alta – o baja – un seguro en pocos segundos desde una app. O por ejemplo, en el caso de Lemonade, donde los beneficios de la compañía se reparten entre diferentes causas sociales, elegir cuál es la causa social en la que quiere participar.

 

Cuvva es un claro ejemplo de personalización de la experiencia. Desde su app, el usuario puede gestionar al momento su seguro automovilístico en función de sus necesidades particulares.

 

  1. Autogestión, con mayor control del seguro para poderlo actualizar, realizar cambios o reclamaciones.

Los nuevos clientes de seguros se encuentran empoderados por parte de las nuevas apps que permiten hacer todas las gestiones online: desde el proceso de contratación a la solicitud de una reclamación. La mayoría de estos procesos se resuelven a través de chatbots que con su formato conversacional consiguen que los procesos avancen de forma intuitiva y convierte tediosos procesos del pasado en algo mucho más simple y satisfactorio de realizar.

 

Maya, el chatbot de Lemonade, consigue resolver de forma rápida y eficiente todos los procesos relacionados con su seguro, convirtiendo además la experiencia en algo positivo. Lemonade nos comparte algunas reviews positivas que obtiene.

 

  1. Aportando valor añadido, con apps que van más allá de las funcionalidades básicas para ayudar al cliente de forma global.

Más allá de la optimización de la experiencia vía app para facilitar las gestiones online, las aplicaciones se sofistican cada vez más para ofrecer todo tipo de servicios de valor añadido. En sectores como la salud, estamos viendo doctores que atienden a través del chat, prescripciones electrónicas, exámenes oculares, guías clínicas, referencias de medicamentos y en un futuro no muy lejano hasta análisis de tests con resultados instantáneos.

 

La app de seguros de automóvil Metromile es un buen ejemplo de cómo ofrecer más valor a sus clientes con funcionalidades que ayudan con el mantenimiento del auto, controlan la velocidad, hacen seguimiento de los trayectos, revisan el estado del automóvil o incluso ayudan a localizarlo en un estacionamiento.

¿Te gustaría conocer más sobre este tema? Te invitamos a descargar nuestro informe sobre transformación digital en el sector seguros de forma gratuita.

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