Aseguradoras: ¿Cómo generar engagement cuando el usuario evita la interacción?

Hace unos días un cliente, director de marketing digital de una de las compañías más importantes de seguros de Argentina, nos contaba en una reunión de proyecto que sus usuarios “sólo tienen un motivo al año para interactuar con la web; el momento en que contratan el seguro. Luego no quieren ni pensar en el seguro, porque si necesitan hacerlo significa que algo va mal”.

Me puse a pensar en esta idea, la cual muestra el nivel de reactividad que domina la experiencia online en algunos sectores. Y en cuánta lógica tenía su frase; uno contrata un seguro para no tener que pensar en él.

¿Cómo puede, entonces, la marca generar esas interacciones y esos puntos de contacto que necesita con el usuario? Ahí es donde entran en acción los sites proactivos.

Qué son los Sites Proactivos

A diferencia de los sites que se comunican con todos los usuarios del mismo modo, como si todos fuésemos iguales, los sites proactivos logran conectar con cada usuario desde la relevancia de sus contenidos, lo oportuno de éstos y la personalización de la experiencia.

Cómo identificar un Site Proactivo de uno que no lo es:

¿Cómo generar más engagement en el sector asegurador?

 

1- Pocas palabras bastan:

Las nuevas aseguradoras se diferencian respecto a las aseguradoras tradicionales, dejando muy claro desde el minuto 0 que tienen otra manera de entender el negocio de los seguros.

Con pocas palabras, se presentan de una manera cercana, directa e informal. Un gran ejemplo de esto es la aseguradora Lemonade, quién utiliza en todo momento un lenguaje sencillo y coloquial que es fácilmente comprensible por todo tipo de personas, independientemente del nivel cultural que tengan.

2- Más minimalismo:

Démosle al usuario sólo lo que necesita, en el momento que lo necesita. Ni antes, ni después. Busquemos dotar de sentido a cada elemento de nuestro site.

Insurify comunica de forma directa y coloquial qué es lo que ofrecen a sus usuarios. Y, sin más, los invita a empezar el proceso de cotización.

3- Usemos el poder del video en la home

Dicen que una imagen vale más que mil palabras, y una imagen en movimiento, ni hablar. Usemos el video para transmitir nuestra propuesta de valor y lograr en pocos segundos que el usuario comprenda por qué somos convenientes.

¿Por qué cotizar mi seguro de auto en una web? ¿Por qué elegir nuestra compañía en lugar de otra? ¿En qué se diferencia de la competencia? Son algunas de las preguntas que debemos responderle al usuario en la página de inicio. Lo vemos en el caso de Trov.

4- Ayudemos al usuario a entender bien cuánto vale lo que está comprando

La industria aseguradora es una de las  más complejas de entender para los usuarios; los productos, las coberturas, y hasta incluso ciertas palabras generan confusión y frustración en las personas.

Necesitamos simplificar al máximo la experiencia para el usuario haciéndole todo fácil de entender y sobretodo de accionar.

Sure compara inteligentemente sus diferentes opciones de cuotas mensuales con otros servicios que están acostumbrados a contratar sus clientes potenciales.

5- Potenciemos el valor de nuestra marca

¿Cómo queremos que nos perciban los clientes? ¿Qué valores de marca queremos construir? Aprovechemos el valor de nuestra marca para darle posicionamiento al seguro que estamos ofreciendo.

En una industria donde todos parecen ofrecer lo mismo, el diferencial está en nuestros valores de marca.

6- Brindemos contenido contextualizado

¿Cuántos excelentes contenidos quedan por ahí perdidos, simplemente por no haber estado disponibles en el momento adecuado y en el lugar indicado?

Pongámonos en la piel del usuario y démosle el contenido que necesita en el momento justo.

Crucemos nuestra oferta con contenido relacionado que ofrezca una orientación contextual a nuestros productos, educando sobre el seguro e invitando a cotizar.

Policy Genius, por ejemplo, crea desde los contenidos una mayor sensibilidad e interés por considerar la contratación de sus múltiples seguros.

7- Usemos formularios inteligentes y amigables

Hagamos más amigable el proceso de contratación, con formularios que contengan un lenguaje más cercano y una experiencia más dinámica.

Usemos la UX Conversacional para focalizar la atención del usuario en nuestros formularios y maximizar las tasas de conversión.

Hablémosle al usuario en su propio lenguaje, entendiendo que ante la duda éste abandonará el proceso online.

Tratemos a las personas como personas, que tienen nombres y apellidos, edades, intereses y gustos diferentes. Hagamos sentir único al usuario, sólo así garantizaremos que nos devuelva  la atención :=)

Los formularios dinámicos de la app de Oscar insurance muy intuitivos y fáciles de cumplimentar.

8- Démosle al usuario el control sobre el proceso de cotización

Las personas necesitamos manejarnos dentro de cierto marco de control y previsibilidad. Cuando un proceso online nos saca de este marco, nuestra tendencia es salir, abandonar el proceso y buscar algo más seguro.

Cuando se trata de asegurar nuestros bienes, esta actitud se resalta. Por eso debemos asegurarnos de dar siempre al usuario el control sobre el proceso, permitiéndole editar la información, ir hacia atrás y volver al punto en el que estaba.

Informemos al usuario sobre la información sensible que le pidamos, de manera de entregarle confianza y seguridad en el proceso.

Permitamos al usuario comparar todas las  posibilidades de compra de una manera simple y directa, para ayudarlo a tomar una decisión informada.

Expliquemos al usuario en qué consiste el proceso de contratación y activación del seguro empujando hacia la contratación, disuadiendo miedos y barreras para la contratación online.

Para concluir

¿Cómo puede, entonces, la marca generar esas interacciones y esos puntos de contacto que necesita con el usuario?”

Para generar engagement las marcas necesitan ponerse primero en la piel del usuario, y desde allí crear experiencias remarcables, que sean recordables no tanto por los fuegos artificiales de un diseño asombroso, sino más bien por un extremo cuidado en los detalles que hacen a la experiencia.

“¿Cómo se sintió esa persona mientras interactuó con tu marca?”, ésta es la pregunta clave.

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Puedes consultar nuestra presentación sobre Relevancia y proactividad.

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