Cómo prepararnos para el Voice Commerce: a comprar sin mover un dedo

Mientras que las ventas de altavoces inteligentes para los hogares no hacen más que crecer, cada vez son más los usuarios que se animan a utilizar las tecnologías de voz para la realización de gestiones básicas, búsquedas e incluso comprar productos online. Para tener una idea, las previsiones de venta de los altavoces inteligentes nos indican que en 3 años, los líderes del mercado – Amazon y Google – estarán presentes en la mitad de los hogares estadounidenses.

Entre los usos más frecuentes de estos dispositivos, se destaca la búsqueda de productos, pedir recomendaciones de productos y reproducir películas, programas de televisión y música. Y mientras parece muy claro que los usuarios se encuentran cada vez más cómodos realizando búsquedas a través de la voz (y las previsiones afirman que en el 2020 el 50% de las búsquedas que se realicen serán a través de voz), aún encontramos muchas reticencias en materializar las compras desde estos dispositivos. Las estadísticas nos muestran que únicamente el 20% de los usuarios de altavoces inteligentes han usado estos dispositivos para realizar alguna vez una compra online.

De entre los principales frenos que existen para la realización de compras a través de la voz, nos encontramos con las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos, poca variedad de catálogo, miedo a equivocarse con el producto que se compra o a comprar un producto por duplicado, sin olvidarnos de las pobres experiencias que se ofrecen de momento de compra por voz. Además, de entre los dispositivos, debemos tener en cuenta la limitación con Amazon Echo, que compra sólo en la tienda de Amazon en un proceso bien integrado, mientras que desde Google Home se puede comprar en diferentes retailers, como Walmart, Best Buy o Target.

Y mientras el Voice Commerce se va consolidando, encontramos algunas realidades ya en la actualidad que nos hacen ver de forma muy clara su potencial. Sin ir más lejos, el impacto que han tenido los dispositivos Echo en los clientes de Amazon Prime que están incrementando de forma significativa sus compras en la tienda (realizando compras más frecuentes aunque de importe algo inferior). Entre los productos más comprados nos encontramos con comida para animales, golosinas, productos para cocinar, productos de aseo y productos de salud y belleza, lo que nos hace pensar en compras muy orientadas en la conveniencia y que necesitan de frecuente recompra.

¿Cómo están enfocando los grandes retailers el Voice Commerce?

Mientras Amazon lidera el Voice Commerce en Estados Unidos, los grandes retailers también buscan su espacio para atender a los usuarios que están empezando a comprar por este canal. De la mano de Google Home, desde Google Express, estas tiendas buscan su espacio en las preferencias del usuario creando “acciones” en la plataforma para que se puedan realizar compras desde allí, a la vez que crean sus “skills” en Alexa para informarse sobre productos u ofrecer atención al cliente.

Best Buy nos ofrece un buen ejemplo de como tener una buena presencia en Voice Commerce. Desde una perspectiva muy didáctica, les muestra a sus usuarios las principales tareas que pueden realizar desde sus altavoces inteligentes – tanto desde Alexa como desde Google Home- y un paso a paso para llevarlas a cabo.
Best Buy ofrece una explicación clara de las opciones que tienen los usuarios de Google Home para comprar en su tienda desde Google Express, a la vez que les muestra otros servicios relacionados con la compra e – incluso – permite comprar un altavoz inteligente desde su tienda online.


Y aunque no se puede comprar directamente en su tienda desde un dispositivo Echo, Best Buy no olvida a los usuarios de Alexa, mostrando las opciones de funcionalidades relacionadas con la compra en su tienda (ofertas, información sobre productos, ideas de regalos, servicio técnico o seguimiento de una compra).

Está claro que el Voice Commerce es ya una realidad y mientras los principales vendedores de altavoces inteligentes van ganando mercado (y expandiéndose a nivel internacional), así como mejorando las experiencias de compra desde sus asistentes para ganar la confianza de sus clientes, las grandes tiendas están entiendo ya el potencial de estas tecnologías y viendo cómo incorporar este nuevo canal en el cada día más complejo user journey de sus clientes.

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