Cómo llevar de la visión a la realidad las experiencias personalizadas

Personalizar la experiencia del cliente se ha convertido, sin duda, en el nuevo desafío de las empresas actuales. Está previsto que la personalización se convertirá en el factor clave para el éxito, y desde ya se vislumbra un aumento de ingresos de $800 billones al 16% de las empresas que lo hagan bien.

Entonces, ¿por qué no todas las empresas están sirviendo experiencias individualizadas?

Mientras las empresas ponen demasiado énfasis en la tecnología detrás de la personalización, y no lo suficiente en las bases necesarias para construir y escalar un programa exitoso y un ecosistema adecuado alrededor de estas tecnologías, muchas continúan luchando por convertir en realidad sus visiones de crear experiencias personalizadas.

Ante esta situación, desde Multiplica os compartimos un análisis realizado por Dynamic Yield sobre cómo obtener los recursos, procesos y mentalidad cultural necesarios para crear un programa de personalización exitoso

Educando una organización en personalización

Hoy en día, para brindar una experiencia personalizada no basta simplemente con adoptar una de las tantas aplicaciones potenciales de personalización que hay en el mercado. Sin duda, con un conjunto único de nuevas herramientas y tecnologías, se requiere un nivel profundo de optimización para lograr una verdadera personalización. Y esto dependerá en gran medida del entendimiento, la adaptación y aceptación del equipo de trabajo en torno a estas tecnologías para mejorar su eficiencia en el desarrollo de crear mejores experiencias al cliente.

El mayor error que las empresas cometen cuando se trata de personalización es no pensar en lo que implica que las personas, los procesos, la tecnología y la cultura cambien para que esto suceda.– David J. Neff, VP de la Consultora Clearhead

La alineación inicial exitosa de cualquier equipo de personalización

Para desarrollar una campaña de personalización exitosa, será indispensable contar con un equipo de personalización unificado y engranado con funciones delimitadas y procesos construidos en torno a la ideación, el establecimiento de prioridades, la creación de campañas, la ejecución y el análisis, que impacten en el flujo de trabajo, y en última instancia en la experiencia del usuario final.

Aquí vemos un marco sencillo de las funciones necesarias que se encuentran dentro de cualquier equipo de personalización. Este equipo podrá ser formado de manera unificada (todos alojados bajo un mismo departamento) o multifuncional (cada uno de los cuales se encuentra en departamentos separados).

El esquema de trabajo de personalización diseñado para escalar

Una vez definidas las funciones claves del equipo de personalización, hay una serie de pasos críticos que todas las organizaciones necesitarán completar con la esperanza de impulsar un crecimiento sostenible a largo plazo. Éstos, partirán por analizar las oportunidades potenciales, hacer una lluvia de ideas, definir objetivos, pasarán por construir, planear y finalmente validar los resultados. Así, combinados adecuadamente con las actividades y los individuos de acuerdo a la experiencia exigida, garantizarán resultados de alto valor.

En este ejemplo ilustrativo, podemos ver cómo algunos de los responsables tienen una participación directa en todas las etapas o simplemente un apoyo en algunas de ellas.

Paso a paso de una experiencia personalizada

  1. Analiza tu data para insights y oportunidades
  2. Lluvia de ideas o concepto para pruebas
  3. Definir una hipótesis y un KPI correspondiente para cada idea
  4. Priorizar y planificar la recopilación de posibles ideas de pruebas
  5. Desarrollar la experiencia de usuario deseada
  6. Evaluar y optimizar

Sin duda, la práctica de la personalización es mucho más que elegir la herramienta adecuada. Y aunque no hay un enfoque único, con un apoyo continuo, educación en toda la organización, y el talento, la cultura y los procesos adecuados, nos llevarán un paso más hacia un programa de personalización exitoso con clientes más que felices.  Si estás de acuerdo con nosotros en la ineludible necesidad de toda empresa de afrontar la personalización desde este otro nivel, te invitamos a solicitarnos nuestro nuevo paper realizado en colaboración con Dynamic Yield: De la Visión a la Realidad,los recursos, procesos y mentalidad cultural requerida para el éxito de la personalización¡Explora con nosotros este fascinante tema!

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