Interfaces conversacionales: Creando diálogos con nuestros clientes

Pedir una pizza enviando un simple emoji o pedir un Uber hablando con nuestro Amazon Echo son algunas de las muchas acciones que podemos realizar desde nuestros dispositivos digitales a través de simples conversaciones. Y es que estamos viviendo un cambio de paradigma en el que ya no tenemos que aprender a interactuar con los dispositivos, sino que son éstos los que aprenden a interactuar con nosotros, adaptándose a la forma en la que nosotros nos comunicamos. 

Las interfaces conversacionales nos abren un nuevo canal de comunicación con nuestros clientes, a los que podemos llegar de forma mucho más natural, para mejorar sus experiencias digitales globales. Nos permiten estar presentes en los lugares en los que los usuarios están comunicándose de forma habitual (apps de mensajería) o a través de los asistentes de voz (tanto en los smartphones como desde sus altavoces inteligentes), estableciendo una comunicación más cercana y personal.

Nuestro reto para los proyectos conversacionales pasa por tener claro cómo desde estas conversaciones podemos aportar un valor real a los usuarios, pensando muy bien en qué necesidades suyas podemos resolver desde estos canales y pensando también en qué papel deben jugar las interfaces digitales en nuestras estrategias multicanal. Se abre un mundo nuevo para explorar lleno de retos y posibilidades, lo que lo convierte en sumamente interesante.

Ventajas de las interfaces conversacionales

Este tipo de interfaces, aportan mejoras claras en las experiencias digitales de los clientes, permitiéndoles hablar con las empresas de una forma más fresca, coloquial y espontánea (cuando ellos quieren y como ellos quieren). Además, es muy conveniente ya que pueden realizarla desde los medios que ellos están utilizando en todo momento para hablar con sus amigos, colegas y familiares.

Estas son las 6 ventajas principales que aportan las conversaciones a la experiencia de los usuarios:

  • Comunicación horizontal y más cercana: desde el lenguaje natural y mediante diálogos, con un tono informal. Las empresas se comunican con sus clientes de tú a tú como nunca hasta el momento.
  • Comunicación desde los canales más comunes: las apps de mensajería o los mensajes de voz, son la forma más común en la que los usuarios se comunican entre ellos. Y ahora pueden hacerlo también con las empresas.
  • Simplificación de procesos: los procesos avanzan con fluidez y de forma natural a través de los diálogos. De este modo, se simplifican y se hacen más sencillos de resolver para los usuarios.
  • Rapidez en las respuestas: para los usuarios cada vez más impacientes, les permite obtener al momento la respuesta que están necesitando (24/7).
  • Control sobre la conversación: el usuario puede empezar la conversación de forma contextual y en el momento en que aparece una duda puntual. Desde sus preguntas tienen el control de por dónde debe ir la comunicación.
  • Experiencias personalizadas: con el uso de la Inteligencia Artificial las conversaciones se vuelven más inteligentes aprendiendo de las preferencias y comportamientos de sus clientes.
  • Mayor conveniencia en las interacciones: sin aprendizajes previos de códigos de interacción, los usuarios empiezan una interacción de forma natural a través de una cuestión que quieren resolver.

Mejores prácticas en creación de interfaces conversacionales

Para establecer buenas conversaciones con nuestros clientes, debemos tener muy claro el objetivo que queremos conseguir a través de estos canales y ver como les aportamos valor.

A continuación, os compartimos un resumen de las mejores prácticas que hemos identificado en interfaces conversacionales (podéis ver las mejores prácticas al completo descargando gratis nuestro paper Interfaces conversacionales: Creando diálogos con nuestros clientes).

Con una personalidad muy definida para conectar con tu target

Meet Cleo es un asistente de servicios financieros, que utiliza la Inteligencia Artificial para crear una conversación con sus clientes que les resuelve sus dudas financieras y les ayuda en la gestión de su dinero. 

Cleo está orientado a un público joven que se acerca a sus finanzas de una forma desenfadada, y por eso utiliza un tono cercano y amigable y efectos visuales como emojis y GIFs. A través de este tono, consigue transmitir una personalidad diferenciada y fácilmente reconocible, a la que añade un toque de humor desde su “savage mode”.

Obteniendo aprendizajes para ir adaptando nuestros contenidos

KLM llegó al mundo de los chatbots desde Facebook Messenger, basándose en la idea de que había que estar presente en los lugares en los que se encontraban los usuarios. Desde entonces empezaron con las interfaces conversacionales aplicando sus aprendizajes para que éstas fueran sofisticándose. 

A finales del 2018, KLM contaba con más de 300 agentes respondiendo a más de 180.000 mensajes semanales, lo que les ha permitido obtener datos sobre las necesidades reales de sus clientes, datos que ellos convierten en nuevos productos y servicios, como por ejemplo, un servicio especial para aquellos que olvidan objetos en un vuelo o un servicio a través de voz bajo el nombre de “Packing Assistant” que ayuda a los viajeros a no olvidar nada en su equipaje. Con su entrada a las conversaciones por voz, han obtenido valiosos aprendizajes sobre el flujo de las conversaciones por voz como la necesidad de enlazar diferentes cuentas, usar APIs y asegurarse que el usuario no debe loguearse de nuevo en cada paso. Esto les ha permitido sofisticar también sus asistentes de voz llevando las funcionalidades de los chatbots a esta nueva plataforma.

Personalizando tus contenidos en función del comportamiento del cliente

El chatbot de Asos, ofrece una nueva forma de acceder a sus productos en el formato de asistente o “personal shopper”. Enki utiliza la tecnología “style match” que se basa en recomendar productos similares a aquellos que gustan a los usuarios (conocimiento que tiene en función de sus elecciones previas y/o de imágenes que los usuarios comparten con el chatbot).

Uno de los factores más interesantes que ofrece Enki es la posibilidad de personalizar la experiencia. Más allá de reconocer al usuario por su nombre y saludarlo con frases contextuales del tipo: “Feliz jueves”, ofrece recomendaciones basadas en sus preferencias en previas consultas o en su historial de compra (para los clientes registrados). Por ejemplo, desde las marcas preferidas del usuario o en función de un presupuesto establecido.

¿Quieres saber más sobre interfaces conversacionales? Descarga nuestro paper

Si quieres conocer más sobre las interfaces conversacionales, te invitamos a descargar nuestro paper Interfaces conversacionales: Creando diálogos con nuestros clientes. En él profundizamos sobre estas interfaces, los diferentes medios en los que se dan las conversaciones mediante diálogos y las 12 mejores prácticas que hemos identificado. Además, os contamos nuestra experiencia en proyectos conversacionales, entrevistando a algunos de nuestros consultores de UX conversacional: Hugo Fernández (Barcelona), Santiago Martínez (Madrid) y Daniel Castillo (Santiago de Chile).

También puedes escuchar el Podcast de la entrevista a Hugo Fernández: Las Interfaces Conversacionales en la experiencia digital.

O el Podcast de la entrevista a Santiago Martínez: Las Interfaces Conversacionales en la práctica.

Por si te perdiste estos imprescindibles

Comentarios